為切實解決政務熱線號碼多、接通率低、缺乏統一管理等問題，今年年初，河北省政府決定建設省級12345政府服務熱線，並列入2020年民心工程之一。自2020年2月底起，全省各市停止使用961890熱線號碼，省級、各市政府、雄安新區管委會服務熱線名稱統稱為「12345政府服務熱線」，語音呼叫號碼統一為12345。目前，省市熱線系統升級改造、歷史數據遷移等工作已初步完成，覆蓋全省、省市聯動、互聯互通的「一號響應」格局基本形成。
省級12345熱線是省政府設立的非緊急類公共服務平臺，實行「統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判」的運行機制，主要有三大功能：一是受理轉辦，受理並轉辦公民、法人和其他組織提出的涉及省政府各部門職能和各市、雄安新區以及跨區域的諮詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等事項。二是督導監控，對全省政府服務熱線辦理全流程進行監控督導。三是分析研判，對全省熱線數據進行智能分析研判，定期向省委、省政府提交數據分析報告。
不同於以往傳統的呼叫中心，省級12345熱線由熱線電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體聯動渠道構成，集訴求辦理、政府服務、智慧管理、督辦考核、決策輔助於一體，具備全媒體受理、全智能服務、全過程監督指揮、全領域大數據分析四大創新特色，「一號對外、異地受理、同城辦理」，做到件件有落實，事事有回音，切實提升群眾獲得感和滿意度。
為進一步暢通社情民意，推動熱線「一號通辦」更好更快地服務群眾、服務企業、服務政府，下一步，我省將不斷優化提升省級12345熱線服務能力和水平，全面深化省市聯動，持續推進熱線整合，有效提升知識庫管理應用水平，深入開展大數據分析研判，同時，加強與北京、天津等地12345政府服務熱線的工作聯動，不斷拓展政府熱線服務京津冀優化營商環境的功能，推進京津冀熱線一體化發展。
來源：冀時客戶端
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責編 | 楠 楠
編審 | 李建春
監製 |江 泓