案主滿意≠需求滿足,過程評估該怎麼做? | MSW旁聽生

2021-02-19 樂仁樂助

首先來複習下上周內容（點擊此處查看）：

1. 項目是旨在解決某些問題的一系列計劃行動。項目目標：goals只是為方案提供方案指導，objectives則是方案目標的可衡量指標。

2. 計劃評估（與研究相比）是一項實際工作，包含多個利益相關者。

3. 需求評估旨在通過驗證特定人口或地理區域內存在的社會問題（或需要解決問題），與處理方案或需求的現有服務之間的差距，來評估人員服務需求。不幸的是，沒有結構化的方式來做到這一點。

 

我們今天介紹過程評估。

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一、過程評估是什麼

過程評估涉及檢查項目的服務是如何交付給客戶的，旨在以評估監測社會服務項目。其中包括：

誰是案主

什麼類型的服務和如何交付給案主

利益相關者群體（特別是案主）對服務的滿意度如何

 

二、過程評估的目的

1. 過程評估的主要目的是為了提供有關方案進一步改進的決策信息。因此，過程評估有時被稱為形成性評估（為持續反饋和改進服務收集相關數據）。

2. 過程評估可以在結果評估之前或同時進行。

3. 實際上，過程評估往往是在成果評估之後進行的，特別是當成果評估表明該方案表現不佳時更是如此。結果評估著眼於結果，但結果並不能說明整個過程，結果評估通常稱為「黑匣子」評估（即程序的確切操作未知），過程評估有助於我們找出該項目結果不佳的原因。

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三、進行過程評估時遇到的困難

過程評估很容易理解，但很難執行，部分原因是它不依賴於特定的方法。換句話說，沒有結構化的方式去實施它。

但是，它的重點是獲得對方案改進有用的信息。過程評估通常以邏輯模型logic model開始。

 

四、什麼是邏輯模型

邏輯模型是方案規劃以及實施、評估的工具，用於確定導致擬議方案成果的過程和組成部分。一個圖形/文本表示項目打算如何工作，並將結果與過程聯繫起來。

 

最簡單的形式：

五、我們怎麼做出一個邏輯模型

 

六、成效vs（社會）影響

在上圖中，長期成效與影響類似。然而，有時候結果是在客戶層面，而影響在更宏觀的層面。

項目的社會影響越來越受到關注。但是，很難評估社會影響。

 

七、邏輯模型和過程評估

再次強調，沒有結構化或系統化的方法來進行過程評估。

而且，做一個邏輯模型不是一個過程評估。

然而，邏輯模型可以作為過程評估的指導框架，提供關於資源和活動如何與期望的結果相關的詳細信息，這有助於項目管理，資源分配和戰略規劃。

在邏輯模型的指導下，過程評估往往試圖回答以下三類問題。

 

八、3個過程評估問題

1）覆蓋面或觸及面（項目的案主簡介）

2）監測項目的實施情況

案主通過什麼途徑進入該計劃？

等候名單有多長？如何管理？

有什麼行政支持來支持項目的交付？

提供給案主的服務量是多少？

該項目的員工簡介是什麼？

為工作人員提供培訓

3）利益相關者（包括案主）滿意度


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九、案主滿意度作為過程評估

1. 單憑案主滿意度來衡量質量是不夠的，但它被普遍接受為幾項必要措施之一。消費者反饋是許多監管和認證機構的要求，因此，大多數機構都開展了客戶滿意度研究，即使他們沒有進行結果評估。

2. 案主滿意度研究的問題：

從概念上講，案主滿意度與結果或案主從項目中獲得的益處是不同的。但是，一些機構將高滿意度評為成功，案主可以對無效的程序感到滿意，滿意度不能代表案主需求是否得到滿足。

相反，正面評級似乎與案主的預期是否達到相關。另外，絕大多數案主對所收到的服務表示滿意。（Lebow對50多項調查的回顧發現，滿意案主的平均比例約為78％）。為什麼呢？

文化的問題

案主可能會感激或害怕疏遠項目提供者

選擇/減員：滿意的案主更有可能完成問卷

可能使用具有未知可靠性和有效性的測試儀器

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十、案主滿意度研究的建議

 

十一、回顧過程評估

以邏輯模型為指導，過程評估涉及檢查項目服務如何交付給案主，重點在於覆蓋範圍、實施（保真度）和客戶滿意度。

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