客服外包公司管理-在線客服工作績效考核表

2021-01-07 AI智能客服外包



KPI(KPI- Key Performance Indicator) 個人關鍵性績效指標(月度)











































部 門客服部——XX項目——X組姓名XX日期2015年5月


指標權重


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指標


編號

目標/衡量標準權重行動計劃達成結果自評評分A1:在線工作量50%1月均接起率90% 得分=實際日均接起率/計劃目標值*權重15%1、加強員工業務知識培訓 2、對流程和話術進行優化,提高接起效率







2月均滿意度98%


得分=實際日均滿意度/計劃目標值*權重

15%1、加強員工業務知識培訓 2、對流程和話術進行優化,提供外呼效率









3月均事件退單率<5%


得分=實際退單率/計劃目標值*權重

10%1、加強員工業務知識培訓









4日均服務總量350 得分=實際日均服務總量/計劃目標值*權重10%1、端正工作態度 2、優化流程和知識庫檢索功能









作假處理: 1、當月首次出現涉嫌作假,組長輔導面談並扣除組員當月2%權重,質檢人員當月進行重點監控 2、當月第二出現作假,主管輔導面談並對當月獎金清0 3、當月第三次出現作假,直接開除處理 4、作假範圍:為了達到計劃目標值而通過非正常方式進行數據作假







指標權重


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指標


編號

目標/衡量標準權重行動計劃達成結果自評評分A2:質檢成績30%5質檢成績平均95分 得分=實際質檢平均成績/計劃目標值30%1、通過抽查的方式對在線坐席進行對話監查,確保服務質量和核查的有效性; 2、每月每個坐席監查量不少於50通; 3、發現問題對坐席進行及時提醒並進行打分; 4、對坐席的後續改進進行跟蹤。







指標權重


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指標


編號

目標/衡量標準權重行動計劃達成結果自評評分A3:月考成績10%690分以上: 10% 85(含)-89分:8% 80(含)-84分:6% 75(含)-79分:4% 70(含)-74分:2% 70分以下: 0%10%1.根據每月述職結果制定培訓計劃


2.優化課程內容選定講師執行培訓







指標權重


%

指標


編號

目標/衡量標準權重行動計劃達成結果自評評分A4:規章制度10%7目標:工作期間按公司的規章制度規範自己行為。 違規一次扣2%10%認真學習公司的相關規章制度,並按相關要求規範自己的行為







指標權重


%

指標


編號

目標/衡量標準權重行動計劃達成結果自評評分A5:附加分5%8能對公司、部門提出合理化建議,經試用效果良好5%提供良好的內部溝通機制







合計














500元95%(含)以上A











300元90%(含)-94%B











200元80%(含)-89%C











100元71%(含)-79%D











0元70%以下E





























Overall Rating超標(A)部分超標(B)達標(C)部分達標(D)不達標


(E)




(請填寫A、B、C、D、E)



















Employee Remarks


員工自評










Manager Remarks


直屬組長評語 籤名










Employee Signature



Manager Signature








員工籤名部門主管、經理籤名






Date



Date








日期日期







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