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一，人員配置及主要職責：
1，客服外包公司崗位配置總體規劃
經理1名（中層以上且具有2年以上大型呼叫中心現場管理經驗），負責整個平臺日常運營管理和協調溝通工作；運營管理專員（副經理）1名，負責受理大廳人員出勤、現場調度、設備運行、現場紀律等方面管理和協調；業務質量控制專員1名，負責服務質量控制和崗位技能業務培訓；系統支撐專員（工程師）1名，負責底層語音平臺和網絡互聯設施設備維護和技術支持；人事後勤保障專員2名，負責人員招聘、工資福利、績效考核、財務、團隊文化建設、行政後勤等綜合管理。
2，人員基本條件：
（1）大專以上學歷；（2）普通話達二級以上；（3）漢字錄入速度不低於60字/分鐘；（4）具有一定的法律政策水平；（5）具備較強的服務意識和語言表達能力、良好的溝通能力、記憶能力、心理承受能力和學習能力；（6）身體健康。
主要工作內容：一線受理員主要負責話務（網絡）訴求的受理、解答、三方通話、轉接、派單、催辦、回訪、歸檔等基礎業務；小組長（話務、網絡、派單、回訪）主要負責各小組的正常運行，並協助主管做好相關現場人員及業務管理；主管主要負責大廳業務、現場運行秩序、行為規範等日常管理，並協助各管理人員（輔助）做好各類各類、調度及協調工作。
主管：除了以上基本條件，還應具備2年以上主管、組長工作經歷、具有較強業務知識和管理能力；組長：具備1年以上工作經歷、業務知識水平過硬。
現場受理員上崗前由成交供應商進行培訓並參與測試，合格者方能上崗。所有現場受理員上崗前需經過採購人確認，採購人有權對人員提出調整要求，成交供應商需積極配合。
3. 輔助管理員
3.1各崗位人員數量：由成交供應商根據現場管理實際，結合各輔助管理崗位（質檢、培訓、知識庫、大數據、技術支撐、人力資源、多媒體策劃、後勤保障等）的要求，參照呼叫行業標準進行統籌配置。
3.2各崗位人員條件
3.2.1質檢員
人員基本條件：（1）大專及以上學歷；（2）有較強的學習能力、風險識別和判斷能力、書面和口頭表達能力、綜合分析能力、溝通協調能力、組織策劃能力及創新能力；（3）能熟練使用常用辦公軟體；掌握一定的統計分析知識，有一定的統計分析能力；（4）3年以上熱線工作經驗，較高的業務知識水平；（5）身體健康。
主要工作內容：負責工單質檢考評，將發現的服務中的錯誤、隱患進行反饋和跟蹤解決情況，制定優化服務質檢標準。
3.2.2培訓員
人員基本條件：（1）本科及以上學歷，熟悉國家各項政策法規；（2）2年以上培訓相關工作經驗；（3）普通話達二級以上；（4）熟練應用Office軟體，包括：Word、Excel、PPT等；（5）具有良好的溝通和學習能力，團隊意識強；（6）身體健康。
主要工作內容：負責受理員入職及崗中（業務、行為規範）培訓、評估、考核及現場講解等工作。
3.2.3知識庫維護員
人員基本條件：（1）大專及以上學歷；（2）具有較好的文字功底及較強的文字編輯能力；具有知識庫數據分析、整理、統計的能力；具備較強新聞敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力；（3）熟練應用Office軟體，打字速度70字/分鐘以上；（4）具備良好的溝通和學習能力，團隊意識強，有開闊的思維和創新意識；（5）身體健康。
主要工作內容：負責各網絡成員單位的知識庫建設、採編、審核、錄入、運維等工作。
3.2.4大數據分析員
人員基本條件：（1）本科及以上學歷，統計學、數學、計算機、數理統計、數據挖掘等相關專業；（2）有紮實的數據統計和數據挖掘專業知識，具備利用數據分析解決業務問題的能力，善於分析業務，能將複雜的業務需求轉化為適合的數學模型，並從中找到規律，提供相關的決策依據；（3）熟悉Matlab、Sas、Spss等統計工具，熟悉R、Python等統計語言，能熟練使用Hadoop，Oracle讀取數據；（4）有數據分析工作經驗，具備良好的溝通合作技巧；（5）身體健康。
主要工作內容：負責對平臺大數據信息資源進行深度研究、分析，形成大數據應用研究報告；負責需求的調研、數據分析、業務分析和數據挖掘模型構建等工作。
3.2.5技術支撐員
人員基本條件：（1）大專及以上，計算機大類相關專業；（2）熟悉計算機系統並進行維修；（3）2年以上從事計算機維修或網絡維護經驗；（4）身體健康。
主要工作內容：負責12345在線平臺網絡互聯設施設備日常維護等工作。
3.2.6人力資源管理員
人員基本條件：（1）本科及以上；（2）熟悉網際網路媒體，具備較好的文字功底及較強的文字編輯和提取能力；（3）熟悉招聘基本流程、了解薪酬福利管理，具有一定的人力資源管理理論基礎；（4）熟練應用office、photoshop、Illustrator以及視頻製作等軟體；（5）1年以上辦公室或人力資源從業經驗；（6）身體健康。
主要工作內容：負責受理人員的招聘、排班、考勤、考核、工資及薪酬待遇；負責做好先進員工的評選、表彰、培養和管理工作；負責組織員工身心健康的各類團隊文化建設活動。
3.2.7多媒體策劃員
人員基本條件：（1）大專及以上，新媒體設計、廣告或宣傳策劃相關專業；（2）具有較強的溝通、組織協調能力、邏輯思維能力；（3）能獨立編寫項目創意方案、需求分析報告、詳細設計方案，有紮實的文字功底及一定美術功底；（4）熟練應用Photoshop、AE、AI、PPT、AutoCAD、Sketchup等設計軟體； （5）身體健康。
主要工作內容：負責各類多媒體展項創意方案設計、文案編寫；負責展示布局設計、多媒體展項的系統集成方案設計、文案編寫；負責優秀案例、技術及資源的整理；負責配合平臺推廣，進行宣傳策劃、線上線下相關活動開展。
3.2.8後勤保障員
人員基本條件：（1）大專及以上，中文、文秘或管理類相關專業；（2）具備一定的文字功底及文字編輯和提取能力；（3）熟練應用office等辦公軟體；（5）1年以上辦公室或文秘工作經驗；（6）身體健康。
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二、服務外包人員招聘及培訓
1. 人員招聘
2. 人員培訓
由成交供應商組織人員進行崗前（受理禮儀、標準化行為規範等）、崗中（業務流程、全媒體服務技巧、政務服務專業知識等）培訓，培訓內容、費用由成交供應商負責。採購人有權對內部標準化管理及相關業務培訓進行指導，上崗前由採購人會同中標供應商進行測試，合格者方能正式上崗。
三、業務運行質量標準
四、平臺系統技術需求
（1）話務平臺性能要求
①單呼叫中心忙時試呼次數；②單模塊BHCA＞450K；③兩個模塊BHCA＞800K；④平均鏈路最大負荷能力（話務量）0.7～0.8Erl；⑤呼叫處理故障率≤4×10-4；⑥呼叫提前釋放概率≤2 ×10 -5；⑦呼叫釋放故障概率≤2 ×10 -5；⑧系統MTBF=70年；⑨系統接通率＞99.96%（國標）；⑩收號準確率：單純收號（不同時放音）準確率＞99.9%。
（2）IVR自動語音流程
①用戶按鍵接入之後，系統反應時間＜1秒；②語音播報應清晰、準確；③漢語語音合成的準確率＞98%；④接收標準DTMF信號的準確率＞99.9%。
平臺系統技術需求建設響應方案。
五、內部標準化管理制度
1. 明確現場人員組織架構、工作崗位職責，制定崗位工
作說明書；2.制定現場各類管理制度，包括服務現場管理制度，現場環境規範，各類附屬設施使用管理制度，防火防盜等安全措施，信息安全制度，突發事件處置規範；3.制定各類工作規範，包括用語規範、應答流程規範、質檢規範、知識庫管理規範、現場應急措施等；4.制定管理制度，包括人員招聘、請銷假制度、排班制度、績效考評制度、獎懲管理辦法、待崗辭退管理辦法；5.建立黨團婦及工會，負責相關工作的開展。
標準化制度建設方案。
六、綜合績效考核要求
現場受理員及輔助管理員由成交供應商負責日常綜合績效考核；》，設置優秀、良好、一般的等級，強化對供應商日常季度和年終的綜合考核，對履約成績突出（優秀級）給予一定比例（具體標準以市財政核定為準）管理費獎勵，對履約考核情況比較差（一般級）給予扣除一定比例管理費，並明確相關「一票否決」情形和退出管理機制（連續考核不合格、運行質量及管理連續處於全省考評後次、出現安全生產、黨風廉政建設等「一票否決」情形、投訴率高居不下、滿意度嚴重偏低及被市明察暗訪、電子監察中心通報及媒體曝光對項目造成重大影響等）。
服務外包人員績效考核和管理方案。
七、項目原有人員平穩過渡
若成交供應商具有獨立勞務資質，做好原有人員思想工作，直接與其重新籤訂合同；若成交供應商沒有獨立勞務資質，則由成交供應商通過與現有勞務購買服務公司或者與供應商合作的專業勞務公司籤訂合作協議，確保現有所有人員平穩過渡。
註：駐現場管理人員（至少6人）一覽表（提供姓名、學歷、年齡、資質證書情況、以往參加類似項目情況、在本項目中的崗位分工、責任等），明確負責本項目的項目經理，提供相關人員的職稱或資格證書複印件，提供項目經理、技術負責人、本項目派駐現場人員的勞動合同和社保繳費記錄證明及其他相關材料。參加本項目人員必須是供應商正式職工。
八、運營成本分析