「肖部長，您好!我姓文，叫家堡，是××物流公司的。今天冒昧打攪您是有件事想請教您。」
「恩?什麼事啊?你怎麼知道我的?」
「哦，剛才那先生介紹說您人很好，正好我要找您請教一些物流派送方面的事情。我想了解下肖部長，您公司的物流派送目前與哪一家公司合作?」小文很自然的鞏固下對方辦公室關係，極其自然的進入正題。
「哦!老劉人也不錯哈!我們是託付給××物流，怎麼了?」
「太好了!××物流是一家有特色的物流公司，我想請教您，貴公司為什麼選擇和他們合作呢?」
「我們公司貨量大，每月出貨量有200多噸，需要找一家實力比較強，而且還可以上門提貨，還可以代收貨款的物流公司，他們公司這些方面都很不錯。」肖部長講了很多合作的原因。
「是這樣的，我們公司在這些方面也相當出色，前一段時間剛剛和你們同行的××公司進行合作，他們對我們的服務非常滿意。近期公司正在搞促銷活動，所以今天想請教肖部長，看看貴公司能否享受我們的促銷優惠。」小文委婉說出公司的實力和電話拜訪的目的，引起了對方興趣。
「哦，有什麼促銷優惠活動?」
「恩，只要出港貨量達到一定的要求，我們公司免費上門提貨，並且免費倉儲，這樣可以使貴公司的物流成本大幅度下降。貨量方面您已經達到要求了，另外貴公司的信用方面我已經了解，對此我們非常滿意，很多客戶都在稱讚貴公司呢。」小文通過巧妙的讚美，試圖激發對方欲望。
「那是的!我們老闆可不是一般的人。你這免費不會真的免費吧?一定是噱頭!」肖部長在電話那頭笑著說。客戶猜疑、否定都是很正常的，關鍵需要有心理準備。
「哈哈~，肖部長，真是免費的!我們可不是對哪家公司都這樣。不然我也不會這麼謹慎的來請教您拉。肖部長，您公司的基本情況都比較符合，我馬上向公司老總請示一下，下午我過來就具體促銷方式和您確認，您看下午2點還是3點比較方便?」小文以確認解決客戶問題及時收尾，促成約見。
「哦，那2點吧，晚點我可能要出去。」
「恩，好的!那下午2點我到您辦公室找您!到時見!」
「好!」
「那先不打攪肖部長了!非常感謝您和我聊了這麼久!下午再見!」等對方掛上了電話，小文也掛上了電話。
因為這次通電話時間過長，在電話中並未詢問對方公司地址，小文繼續與前臺確認拜訪地點。
小文在電話預約方面非常出色，他在陌生電話預約過程完整的演繹了電話預約的基本要領。為了幫助銷售人員掌握電話預約的基本技能，下面按照電話預約的基本步驟進行具體解析。
電話銷售預約要點一：首先，做好了充分的預約準備。
良好的準備是成功的開始。做任何事情之前，充足的準備是工作順利進行的保障。電話預約也不例外，撥打電話前需要做好五項準備工作。
(1)成為物流服務專家，做好隨時解答客戶疑問的準備。
(2)準備約訪客戶的聯繫電話及其基本檔案資料，明確電話預約的目的與具體內容。
(3)準備好紙和筆，準備隨時記錄電話中的重點內容。
(4)準備預約話術，並加以練習。
(5)調整狀態。在撥打電話之前深呼吸，保持身心平靜，聲音沉穩有力。甚至可以在桌上經常放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以鬆弛聲帶。
電話銷售預約要點二：其次，找準對象說對話
首先，電話預約要找準預約的對象，直接找到對方公司物流活動的負責人進行電話溝通。如果知道對方物流業務的負責人或其辦公聯繫方式時，自然就可以直接撥打對方電話。假如既不知道對方姓名，也不知道對方聯繫電話，怎麼通過陌生電話找到他呢?這就需要像小文一樣，巧妙通過致電公司總機或前臺找到負責公司物流活動的負責人。
找到物流負責人之後，接下來就開始正式預約會談。如何開展有效的預約會談呢?這裡結合以上案例進行具體講解。
1、自我介紹簡潔明了。
陌生電話約訪自我介紹不宜過多，簡單明了說明你是誰，代表哪家公司即可。並且先說姓，再說名字，以便加深印象，也是肯定自己。如：「肖部長，您好!我姓文，叫××，是××物流公司的!」，聲音清晰，語氣平緩，語速偏慢。
2、切入主題，引發客戶興趣。
在簡單的自我介紹之後，接下來就要迅速切入主題，並且要激發客戶的興趣。通常，可以運用以下幾種方法切入主題，引發客戶興趣。
(1)以帶給客戶的利益切入話題。
--運用合作同行對利益的肯定切入主題，如：「?我們剛與中國銀行合作，他們非常滿意我們的××，等等，所以今天想和您這邊談談。」
--用具體數字強調能給客戶帶來的利益，如：「公司目前推出一個××活動，這項活動可以把您的物流費用降低30%，等等。」
(2)以關注對方切入話題。如「打電話給您是因為我在網站上看到一篇有關您公司的新聞，這促使我××，所以……，等等。」
(3)以對方關注的問題切入話題。提及對方現在可能最關心的問題，比如：?「聽您的同事提到，您目前正在尋找物流供應商，等等。」
(4)以讚美對方切入話題，如「他們說您在物流方面非常在行，等等。」
(5)談到對方熟悉的第三方切入話題，如：「您的朋友約翰介紹我與您聯繫，等等。」
(6)提到你曾寄給客戶的信函切入話題，如「前幾天曾寄過一封很重要的信給您，等等。」
電話銷售預約要點：3、探尋和引導客戶需求。
如果不能揭示和引導客戶需求，意味著銷售活動就此打住。因此，探尋和引導客戶需求是銷售人員電話約訪的一個重要環節。在切入主題，引發客戶的興趣之後，接下來就是要探尋和引導客戶需求。在電話溝通時，通常可以運用這些方法探詢和引導客戶需求。
(1)簡單提問獲取客戶的基本信息。如：「貴公司的物流業務是外包的嗎?」
(2)縱深提問找出深層次的需求問題。如：「目前貴公司在物流活動中遇到哪些挑戰?」
(3)激發需求的提問。如：「您肯定想找一家能最大限度讓您滿意的物流公司，對吧?」
(4)引導客戶解決問題的提問。如：「多見幾家物流公司肯定能讓您有更多的選擇，對吧。」
電話銷售預約要點：4、推薦產品和服務。
在明確客戶需求之後，接下來就要在電話中簡單介紹與客戶需求相匹配的產品與服務。但在介紹過程中需要把握分寸，注意以下幾點：
(1)針對客戶需求，提出明確的價值主張。
(2)只講能引起客戶興趣的關鍵點，切忌滔滔不絕地在電話中詳細地介紹產品和服務。
(3)簡單說明產品之後迅速提出約見要求。
5、對於拒絕的處理要進退自如。
在電話預約過程，當你提出約見請求時，客戶經常會說：「不好意思，我沒有時間，請傳真一份價格(公司簡介)給我，等等。」總之，他們總會尋找各種理由進行拒絕，這是影響銷售人員成功預約的重要障礙。在實際工作過程中，如何越過障礙通向成功呢?這裡和大家分享一個處理客戶拒絕的回應技巧：「認同+讚美+轉移+二中選一」的方法，現在我們運用這個技巧來回應上述問題。
(1)「好的，你的傳真機號碼是多少?我們馬上就給你傳真。」這是對顧客問題的認同。
(2)在認同之後我們可以對顧客進行讚美，如「傳真是一種快捷的溝通途徑，我可以感覺到貴公司的工作效率真高，也說明您是一個高效的職業經理人。」
(3)讚美之後進行轉移，如：「是這樣的，我把重要的資料先傳真給您，您先看一看，我明天上午正好去貴公司附近辦事，具體的細節內容，我明天上午去拜訪你的時候，再給你解釋。」
(4)成功轉移之後，運用二中選一的方法確定具體拜訪的時間。如：「您看明天上午10：00還是11：00點我們見面對你來說比較方便。」
6、爭取預約面談。
電話預約最重要的就是爭取面談的機會。在實際銷售活動中，爭取面談需要注意以下幾點：
(1)用二擇一法要求見面。如：「您看是明天上午10點還是11點比較方便?」，「您明天上午還是下午有時間?」
(2)以客戶的時間安排為第一前提。不要對客戶說「我沒時間」等。
(3)迅速敲定，不要遲疑。
然後，禮貌掛斷電話。
通話結束之後，銷售人員就要禮貌的掛斷電話。通常，掛斷電話對於一個專業的銷售人員來說，他和撥通電話一樣重要。在掛斷電話時，需要注意這幾個方面。
(1)即使對方拒絕甚至態度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：「謝謝，祝您工作愉快，再見」。
(2)在聽到客戶掛斷電話後再掛斷電話。
(3)掛斷電話的動作要輕，不可摔電話。
(4)在掛斷電話之前，切忌對客戶評頭品足。
最後，需要強調的是電話後的跟進。
電話預約是一項系統工作。在掛斷電話之後，還要繼續進行跟進。通常，第一次電話溝通之後的跟進分為兩種情況。如果第一次電話預約成功，則需要進一步確認面談時間與地點。如果第一次電話預約尚未成功，應採用以下方法進行跟進。
(1)找個理由，如送小禮品，送新的宣傳品再次嘗試預約面談。
(2)詢問上次發的資料或者郵件收到與否。
(3)每逢節日，禮貌問候客戶。
在和客戶進行電話預約時，除了要遵循以上方法與技巧之外，還要掌握聲音的技巧與同理心的原理。也就是說，應當站在理解客戶的角度，用甜美而又誠懇的聲音，積極營造一種寬鬆愉悅的氛圍，電話約訪才能獲得良好效果。
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銷售/談判責任編輯：王瓊
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