全國「人民滿意的公務員」、青島市即墨區信訪局辦信科科長吳乃韶（中）和青島市即墨區委常委、政法委書記邵立曉（左）做客新華網，與網友交流。（新華網 郭小天/攝）
主持人：各位網友大家好，歡迎您收看由新華網和國家信訪局聯合推出的「壯麗70年·信訪故事匯」系列訪談。今天我們邀請到的訪談嘉賓是全國「人民滿意的公務員」、青島市即墨區信訪局辦信科科長吳乃韶。吳科長，歡迎您。
吳乃韶：主持人好，網友朋友們大家好。
主持人：另一位訪談嘉賓，是青島市即墨區委常委、政法委書記邵立曉。歡迎您，邵書記。
邵立曉：主持人好，網友朋友們大家好。
主持人：在節目開始之前，我們先請邵書記簡單地介紹一下即墨基本情況。
邵立曉：首先，我在這裡藉助這個平臺感謝新華網，感謝廣大網友朋友們對我們即墨及即墨信訪工作的關心、關注和支持。即墨秦始置縣、漢為王都、隋朝重置，距今已有1600多年的建城史。百年之前，青島還只是即墨的一個小漁村，故有「先有即墨，後有青島」之說。1985年，著名的現代詩人、《白毛女》的作者賀敬之來到即墨，被即墨的人文、歷史、自然風光、物產所感動，就寫了讚美即墨的詩篇，這首詩共四句：「杯接田單飲老酒，醉人鄉音聽柳腔。此來一路睹錦繡，更望瓊樓非夢鄉」。第一句交代了一個物產——即墨老酒，即墨老酒距今已有2000多年的釀造史，含有17種人體必需的胺基酸，16種微量元素，被譽為液體蛋糕、營養酒王。唐朝詩人李白遊嶗山時，所寫的「所期就金液，飛步升雲車。願隨夫子天壇上，閒與仙人掃落花」，就表達了詩仙對即墨老酒的喜愛。第一句詩中還交代了一個人物，就是以火牛陣一戰復國的田單。即墨人傑地靈，人才輩出，有戰國時期剛正不阿的即墨大夫；有明朝萬曆年間任兵部尚書，病逝後，明熹宗輟朝一日致哀的黃嘉善；有清朝康熙年間被稱為「鐵面御史」的郭琇等等。第二句「醉人鄉音聽柳腔」說的是我們地方劇種柳腔，被譽為「膠東之花」，被列為國家級非物質文化遺產。第三句「此來一路睹錦繡」，一路走下來，即墨1780平方公裡陸域面積，183公里海岸線，特別是即墨的東部，波濤浩渺的大海與連綿起伏的山峰互相輝映，非常多嬌漂亮，自古形勝為東方冠。當然，即墨區還有著名的溫泉，漢代時曾在此封溫水侯國。第四句「更望瓊樓非夢鄉」，說一座座高樓拔地而起，詩人的願望已經實現或正在實現。
當前，即墨廣袤的大地上從東往西，以中國青島藍色矽谷為依託的藍色科技海洋新城、創智新區、即墨古城、國際商貿城、大眾汽車生產城、國際陸港「六城」一線排開，千年商都、泉海即墨正煥發出勃勃生機。一個產業結構合理、各業興旺的宜居宜業現代化新區正在冉冉升起。歡迎主持人和各位網友來即墨，訪風情、聽柳腔、喝老酒、吃海鮮，逛市場、玩古城、泡溫泉，潛深海、登鶴山。
主持人：即墨區的信訪形勢如何，請邵書記結合工作實際，給我們簡單介紹一下。
邵立曉：即墨是一個老城區，又是一個人口大區，常住人口120餘萬，流動人口近50萬，當前正處在新舊動能轉換和社會轉型的重要時期，各種矛盾問題凸顯，各級信訪量較大，信訪工作的壓力也比較大。黨的十八大以來，我們堅持以人民為中心的發展理念，深入貫徹落實習近平總書記關於加強和改進人民信訪工作的重要思想，認真落實省委省政府和青島市委市政府各項部署要求，創新群眾工作方法，推進信訪工作制度改革，嚴格落實「三到位一處理」和「一次性辦好」的工作部署，狠抓矛盾化解、基層基礎、源頭治理和積案化解，紮實解決人民群眾反映的重點、難點、熱點問題和信訪突出問題，控增量、減存量，全區信訪形勢保持了總體平穩勢頭。當然，即墨信訪取得這樣的成績也離不開像吳乃韶科長這樣紮根基層、兢兢業業、甘於平凡的基層黨員幹部，他們在信訪一線付出了辛勤汗水和巨大努力，藉助這個平臺，也向這些基層黨員幹部表示衷心感謝。
主持人：信訪工作離不開許多兢兢業業的基層黨員幹部，其中，吳科長就榮獲了第九屆全國「人民滿意的公務員」榮譽稱號。請吳科長介紹一下您是怎麼看待這個榮譽，在工作中您是怎麼做的？
吳乃韶：2002年8月份，我從鄉鎮調到即墨區信訪局工作，當時就有領導和同事找到我說，到信訪局去工作你得三思，信訪局這份工作也不是什麼人都幹得了的。我說，既然組織信任，就是上刀山下火海，我也要去。就這樣，一幹就是18年。在工作中，我始終能堅持不忘初心，以人民為中心，自覺做到「一杯水、一句貼心話、一個溫暖的稱呼」，讓信訪人感受到家的感覺。在接訪中，面對每位信訪者，都能耐心聽取他們的訴求，有時面對情緒激動、講話過分的信訪者，也是甘當群眾的「出氣筒」和社會矛盾的「減壓閥」，讓不少信訪群眾怒氣衝衝而來，心平氣和而歸。在辦信中，我深知每封來信都連著民心，不斷創新「陽光辦信」工作機制，讓每一起案件都有回音。我覺得每解決一個困難，就是送去黨和政府的一份溫暖，每化解一個矛盾就是為黨盡一次責任，每協調一個糾紛就是為社會穩定提供一份保障。節假日不休息，生病堅持工作，加班加點協調解決信訪訴求是我工作的常態。有時候為協調一起案件，讓信訪群眾少跑腿，我自己輾轉多個部門，進行溝通協調。有一次，為解決群眾反映的養老保險問題，我先後跑了人社、企業等相關單位不下20次。多年的工作歷練，我摸索出一套行之有效的工作方法，要有「四心」，接待信訪時做到熱心，不冷漠處之；聽取訴求時做到耐心，不厭其煩；處理問題時做到細心，不專橫武斷；棘手難解時做到恆心，不半途而廢。
主持人：邵書記請您介紹一下，即墨區在落實中央決策部署方面都有哪些舉措，取得了哪些成效？
邵立曉：是的。吳科長在信訪戰線工作18年來，線下接待來訪群眾上千批，涉及上萬人，共受理線上信訪案件2.2萬件，受理的信訪案件，信訪群眾的滿意率始終保持在98%以上。2017年7月，吳科長被國家信訪局授予全國優秀辦信員榮譽稱號，今年6月，被中組部、中宣部授予「人民滿意的公務員」稱號。在落實黨中央決策部署方面。黨的十八大以來，我區在山東省委省政府和青島市委市政府的帶領下，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持穩中求進的工作總基調，持續推進信訪工作制度改革，使信訪工作逐步步入良性發展軌道。主要採取了4項措施：
一是推行領導下訪，化解信訪積案。建立「信訪問題綜合治理」「信訪積案化解百日攻堅」等制度，由區級領導幹部帶頭接訪、帶案下訪，重點解決制約信訪工作的瓶頸問題和群眾反映的信訪突出問題，著力化解信訪積案，減少信訪存量。二是重視初信初訪，抓好源頭治理。加強信訪基礎業務規範化建設，實行「首接負責制」，對初信初訪「一跟到底」。同時，建立16條信訪工作線及區、鎮、村、網格四級網絡，及時排查矛盾隱患和不穩定因素，第一時間介入、第一時間化解，確保將問題解決在萌芽狀態。三是暢通訴求渠道，減少走訪數量。結合「放管服」改革，提高民生服務事項辦理質量，創新實施了「陽光辦信」「綠色郵政」等制度，建立起直通聯辦和民生熱線平臺，為群眾提供更加多元、更加便捷的訴求表達渠道，讓服務更精準，讓群眾少跑腿。四是加強法治宣傳，整頓信訪秩序。加大法制宣傳和普法教育力度，通過製作宣傳片、張貼標語等方式，引導群眾依法信訪，合理表達訴求。推行訴訪分離機制，對涉法涉訴信訪事項，積極引導信訪人依法解決，依法維權，把涉法涉訴信訪事項納入法治化軌道，同時加強對信訪活動中違法行為的依法處理，整頓信訪秩序。應該說，這一系列措施的實施，一大批群眾反映的熱點、難點問題得到有效處理，信訪積案逐年遞減，信訪基礎業務更加規範，信訪事項及時受理率、按期辦結率、群眾滿意率逐年提升，信訪渠道更加暢通，群眾信訪總量逐年減少，信訪秩序持續向好。
主持人：即墨區在暢通民意渠道，高效化解矛盾糾紛等方面都有哪些亮點和特色，有什麼辦法？
邵立曉：信訪工作是十分重要的群眾工作，是反映社情民意的晴雨表，近年來，即墨一直高度重視信訪工作，把信訪工作作為一項重要的政治任務來抓，持續發力、勇於創新，建立了許多新的機制，推出了一系列新的舉措，具體說來，主要有以下幾點：
一是建立社會綜合治理新格局。黨的十九大報告中指出，要加強預防和化解社會矛盾機制建設，正確處理人民內部矛盾，不斷增強工作的前瞻性、系統性、針對性。為進一步夯實基層工作基礎，充分發揮大數據在社會治理中的作用，我們投資6000多萬元，建立了區級社會治理指揮中心，將人口信息、房屋信息、城市部件、群眾衣食住行需求和民生服務密切相關的19個部門109項事項全部納入網格管理，跟蹤服務。此外，我們還暢通了群眾訴求通道，規範政務服務熱線、96711社會服務熱線、即墨網格等平臺的管理，事項總體辦結率98%，回復率96%，群眾滿意率達95%以上。
二是關注民生提高群眾滿意度。針對群眾呼聲較高，與群眾生產生活息息相關的領域，我們加大投入力度，讓群眾有較高的幸福感和滿意度。比如，圍繞涉及群眾切身利益和社會普遍關注的問題，我們每年確定10件為民要辦事實。為更好地傾聽民聲、把握民意，徵集篩選了11個方面群眾不滿意問題，涵蓋交通出行、醫療衛生、居住環境等，針對問題逐項開展整治，明確責任、全程監督，確保取得實效。此外，結合實施鄉村振興戰略，把鄉村發展擺在優先位置，以黨建為引領，不斷夯實農村基層組織建設，全力促進農民增收致富，兜住民生底線，讓改革發展成果更多更公平惠及全區人民。
三是建立完善大調解中心。為深化領導幹部下訪機制，打造訪調一體、集成聯辦、一站化解的調解平臺，我區建立了大調解中心，按照一窗受理、集成辦理的要求，進駐醫療調解、司法確認、速裁法庭、鄉賢調解、心理諮詢等8個工作室，受理醫療糾紛、鄰裡關係、涉法涉訴等多類需要調解的事項和信訪事項，實現訴訟與非訴訟糾紛解決方式的有機融合，矛盾糾紛排查率、化解率和群眾滿意率明顯提高，群眾集體信訪、涉法涉訴案件逐年下降。
四是建立領導幹部包信訪制度。我區創新實施了「三包三聯」制度，區級領導既要包鎮街發展，又要包鎮街穩定。按照要求，區級領導下鄉必須研究信訪事項，定期接訪下訪，進一步密切黨群幹群關係，最大限度地解決問題、及早化解矛盾。目前，領導下訪接訪已成為我區解民情、集民智、護民利、聚民心工作的重要舉措。
在領導幹部包信訪工作中，我有個案例一直記憶猶新，在這裡與網友朋友分享一下。按照區級領導「三包三聯」要求，我包即墨通濟新經濟區信訪工作，這個區有個信訪積案，在村莊改造項目中，開發方與施工方合同發生問題，導致287名農民工沒有及時拿到工資，以張某為代表的農民工多次到省、市信訪局信訪。群眾利益無小事。287名農民工兄弟，背後是287個家庭，可能有287個孩子需要上學，更可能有500多名老人需要贍養。拿著案情，我把區城建局、新區管委、項目開發方、施工方等責任方召集到一起，把農民工代表請過來，問題一個一個擺出來，措施一個一個列出來。通過對項目開發方和施工方多輪協調，同意對工程量進行重新確認、結算，一個月後，287名農名工全部領取了工資。
協調完這個信訪積案以後，我思考了很多。其中，最重要的一條體會是，必須要樹立「以人民為中心」的理念。287個家庭涉及到近千人，這麼多群眾的眼睛盯著我，壓力很大、責任很重，這就是我不解決困難不鬆勁的直接動力，也是「群眾」這個信念給我的一股勁，一股力量。
主持人：那您跟我們分享一下，近些年信訪工作都發生了哪些新變化呢？
邵立曉：針對信訪工作，我們一直貫徹上級的指示精神，強化信訪工作問題導向，推動關口前移、重心下沉、源頭治理，推廣讓群眾「最多訪一次」，及時回應群眾關切，解決群眾合理訴求，進一步提高信訪工作效能和公信力。總體說來，信訪工作這些年各級更加重視了，機制更加健全了，各部門的責任意識更強了，信訪案件化解力度更大了，解決問題的進度變快了，群眾信訪也更加理性了。
主持人：吳科長，您作為信訪戰線上的老兵，能不能給我們分享一下您有哪些難忘的故事或經歷？
吳乃韶：有人說，十年很短，十年八年不過是指縫間的事。大家都知道，我們信訪部門從上班到下班，見到的是一張張怒氣衝衝的臉；聽到的是罵聲、哭聲和埋怨聲；碰到的是一個個令人頭疼的問題；做不盡的是煩事、難事和窩囊事。一天下來，不僅口乾舌燥、精疲力竭，還要受不少冤枉氣。但是工作再難、再累、再辛苦，看到群眾反映的問題實實在在的解決了，看到他們不用再奔波勞累、費心勞神，看到他們態度的轉變，我們還是打心眼裡高興的。當然，我們也因我們的工作贏得了民心，贏得了群眾的口碑。工作中，的確有一些難忘的經歷，在這裡和大家分享一下。有這樣一個案例：2013年7月份某天，有媒體報導《少女網上賣青春，為父治病》的文章，看到報導後，我立即與該媒體進行了溝通對接，初步了解江某某的有關情況後，我和科裡的同志直接趕往江某某所在的鎮和村莊了解有關情況。通過調查了解到：江某某的父親突發蛛網膜一腔出血，住院接受開顱手術花費12萬元，生活不能自理，後續治療需3萬元，家中爺爺、奶奶都70多歲，無力承擔這高額醫療費。江某某希望獲得相關部門的幫助與支持。我把了解的情況以專報的形式向區委主要領導作了匯報，區委主要領導第一時間作出批示，要求相關單位結合各自職責研究制定救助方案，特別要解決孩子上學問題。我會同區委督查室組織相關單位到村莊、江某某家中現場了解情況，根據其家庭實際狀況，慈善總會、紅十字會、民政局、衛生局、教體局、鎮政府結合工作職能，研究實施了對江某某一家的救助措施。江某某在感謝信中這樣寫到：爸爸的手術費有著落了，爺爺奶奶臉上露出了笑容，爸爸感動地流出眼淚，感謝各位領導，讓我感到社會大家庭的溫暖，我也已經回到學校讀書了，我一定要好好讀書，報答社會。每每想起這件事，我都會心存感動。
2016年10月，一房地產公司開發的小區因為延期交房問題導致31名業主網上投訴。我在約談信訪人時了解到，是小區內的違章建築影響到小區的施工進度和驗收，我組織有關部門進行現場查看，期間有的業戶還到信訪局信訪，甚至用手指著我的鼻子責罵。有人勸我：不要管這件事了，看似是延期交房問題，實際問題比較複雜。我說，只要我們向業戶做出的承諾，就要把這件事辦好，不能半途而廢。我的工作得到部門的理解和支持，由不配合到配合，期間召開5次協調調度會，先是對違章建築進行確認、認定，然後召集有關部門研究確定化解方案和責任分工，由城管部門、街道辦事處負責對違章建築進行拆除，城建部門、住宅辦負責督促開發商加快施工進度，拆除現場邀請部分業主現場觀摩，成功化解了這起複雜信訪案件。你有作為，百姓自有公論，對我們評價時，業主這樣寫道：小小的網上投訴，也能解決大問題，信訪部門有擔當、有作為。小小的網上投訴連著業戶的心、連著民心，我們就要解決好群眾的操心事、煩心事，以實際行動為民謀利、為民解憂。
主持人：那18年的信訪工作經歷，您最深的體會或感受是什麼呢？
吳乃韶：信訪工作就要換位思考，把信訪群眾當家人，把群眾來信當家書，把信訪群眾的事當自己事來辦，即便有1%的合理訴求，也要盡100%努力去解決。多年的信訪工作，我感受頗深，信訪人不易，信訪工作不易，要做好信訪工作，贏得群眾滿意更不易。怎樣才能做好信訪工作，我有幾點體會：
一是做好信訪工作，要主動擔當作為。有人說信訪工作是「天下第一難事」，一頭連著信訪群眾，一頭連著責任部門，很多時候我兩頭跑，卻兩頭受氣，有人嘲笑我是「風箱先生」，但我認為，只要心懷使命，放下架子，撲下身子，受住委屈，主動擔當作為，就能贏得群眾的理解。
二是做好信訪工作，要甘做「一團火」。從事信訪工作，聽過信訪人的惡語相向、冷嘲熱諷，看過信訪人的怒視仇恨、冷眼相對，也體會過信訪人的歪曲誤解、急不可耐，感受過信訪人的悲觀失望、無奈無助。不管遇到什麼樣的信訪人，我都一視同仁，將心比心，設身處地的為信訪人著想，以火的溫暖和熱情，捂熱信訪人。
三是做好信訪工作，要敬業愛崗。我從事信訪工作以來，不知道放棄了多少周末和節假日，加班加點更是常態。往往當華燈初上，家人團聚之時，我還在協調調度案件，我知道，既然當初選擇了信訪事業，就要專注信訪，熱愛信訪，奉獻信訪，對此我也無怨無悔。2017年春天，我年近90的老父親因病住院，4個多月的時間，我白天堅持工作，晚上趕往醫院給父親陪床，直到父親離世的那天，我都沒有請過一天假。
主持人：節目最後，請邵書記講一下，即墨區下一步對做好信訪工作有哪些打算？
邵立曉：做好信訪工作，中央有明確指示，省、市也有部署要求，具體結合我們即墨來說，下一步將重點落實四項措施。
一是加大民生投入力度。發展中的問題，歸根結底要靠發展來解決。我們加大對困難群眾的救助幫扶力度，將重心放在發展服務民生事項上，通過實施大量的民生工程，真正地提高群眾的幸福指數，讓群眾切身感受到黨委、政府的溫暖。
二是加強法治政府建設。把體現人民利益、反映人民願望、維護人民權益、增進人民福祉落實到法治型政府和服務型政府建設的各個環節，大力推行行政執法制度改革，增強行政執法工作的法治化、規範化、透明化，堅決避免執法缺位、越位，努力打造權責法定、執法嚴明、公開公正、廉潔高效、守法誠信的法治政府。
三是加強社會誠信體系建設。以「誠信即墨」建設為基礎，不斷加強黨的領導，發揮政府主導作用，制定維護社會誠信規章制度，完善守法誠信褒獎機制和違法失信懲戒機制，對社會誠信進行全面有效的監督和管理，形成完善的社會誠信體系，大力宣傳弘揚社會主義核心價值觀，進一步提高群眾的道德水準和文明素養。
四是加強基層基礎建設。下一步，我們將繼續紮實做好抓基層、打基礎的工作，強化黨建、選好隊伍、建立制度，通過強有力的基層黨組織建設，不斷做好聯繫群眾、服務群眾工作，使基層黨組織真正成為堅強的戰鬥堡壘。