「喂，您好，這裡是12348公共法律服務熱線……」熱線辦公區裡，接線聲此起彼伏。 7月23日，貴州省司法廳召開12348公共法律服務熱線運營一周年媒體通氣會。一年來，熱線平臺共受理群眾來電話務114939通，群眾滿意度97.88%，極大增強了群眾對公共法律服務的獲得感和認同感。
通氣會現場
「12348公共法律服務熱線具有快捷、方便、高效和不受地域、時間限制等特點，是群眾比較喜歡運用的一種法律服務方式。」貴州省司法廳公共法律服務管理處處長卯向東介紹，目前，除法律諮詢和普法宣傳外，貴州12348熱線還為全省群眾提供司法行政業務指引、辦事申請受理等服務。 群眾可通過撥打12348熱線說明訴求，獲得全省司法行政機關、律師、公證、法律援助、司法鑑定、人民調解、仲裁、基層法律服務等業務共計25795家機構的實時信息與地址查詢服務，以及具體辦事業務所需材料及流程。 針對來電群眾的辦事需求，12348熱線將直接流轉至對應服務機構。同時實行網絡平臺、實體平臺同步在線值班制度，要求各級公共法律服務機構對諮詢類事項當日辦結，辦事類事項法定時限內辦結，實現「一條熱線進來、一條龍服務、一攬子解決問題」。 同為服務熱線，12348與12345政府服務熱線以及110報警熱線有何不同呢？ 卯向東介紹，12348熱線主要為群眾提供免費法律服務，內容大多涉及婚姻、家庭、合同、債務、勞動保障、財產繼承等，同時引導群眾辦理司法行政業務，一般都是非緊急求助類事務；12345熱線主要受理有關承辦單位工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息諮詢，以及接受市民對政府部門的投訴建議；110熱線主要受理群眾需要公安機關處置的緊急報警或求助。
「目前，12348熱線與12345熱線實行雙號並行模式，初步實現與110熱線互聯互通，例如，12345、110熱線平臺接到群眾非緊急類熱線求助，認為需要法律諮詢、法律幫助的，將轉接到12348熱線平臺，由12348熱線值班律師為其提供服務」，卯向東說：「同樣，12348熱線值班律師在遇到群眾諮詢一些緊急求助事項或者政務服務事項時，也會將工單流轉至12345熱線或告知群眾撥打110熱線尋求幫助」。 據介紹，12348熱線實行7×24 小時全年無休的免費法律服務，全年累計總服務時長達9700多個小時。為保證熱線的服務質量，司法廳通過建立值班、質檢、考核、獎懲、評價等管理制度，形成有效閉環、無縫銜接的運營流程，實行規範化、標準化運作。 同時從律師的準入、律師信息採集、培訓測試、律師擅長領域、律師服務監督、律師交叉監督、服務質檢、律師評價等方面對熱線律師服務團隊進行源頭管理。 為靈活調配資源，12348熱線每天配置6個班次，通過律師自主約班，最大化保障熱線律師服務效能。 並對來電話務、服務質量、群眾滿意度等通過後臺系統進行全程監管，由專業質檢人員進行評價考核，對群眾評價為「基本滿意」「不滿意」的諮詢話務加強回訪，建立值班律師約談及退出機制。 卯向東表示，下一步將針對黔南州、黔東南州、黔西南州等地區群眾熱線使用率不高的問題，增強媒體宣傳力度、廣度、深度，分批增流，向群眾發送公益簡訊，逐步提升話務總量，還將充分發揮鄉鎮（街道、社區）司法所、工作站，基層公共法律服務實體平臺，推進熱線宣傳深入城鄉、入村入戶，做到「抬頭能見、舉手能及、掃碼可得」。 貴州日報當代融媒體記者 嶽端 韋一茜
編輯 劉思博
編審 李劼