失敗學：店長們的必修課
最近經常收到或看到店長們自曝「失敗」的微信，我最經常回應的一句通俗無比的話便是：「失敗乃成功之母」。
在日本失敗學權威之稱的畑村洋太郎老師的研究結果顯示，缺乏對自身目標和外界形勢高度匹配的準確判斷的無知是導致個人事業和企業經營失敗的最多，也是最致命原因。
在此前很長一段時間內，零售被實體店所主導，郵購、電視購物、網絡銷售、電話直銷所佔的比例少之甚少。再加上，消費主義的盛行，門店成為消費的主要窗口，店長成為零售業就業市場的香餑餑。或者說，有多少家店就有多少位店長，每年新開多少家店，就有多少個店長缺口。而且，純門店零售時代，店長們的工作很簡單，日子很好過，業績很好看，因此才會有「狗做店長，生意旺」的說法。
但是，隨著網際網路零售的興起，消費者購物進入雙店多選時代，網店、門店都可以是消費者購物的通道，店鋪零售和無店鋪零售都可以有很多家同類型的店鋪或虛擬店鋪供消費者選擇。再加上，過熱型消費主義的退燒，門店越來越難做，店長越來越難當，幾乎成為實體店店長們的共識。
經歷過太多的成功，擁有著太多輝煌過去的店長們，開始徘徊，開始迷茫，開始對自己的能力產生懷疑，開始對所處的行業失去信心。
在此情況下，店長們應該好好補一補「失敗學」這門課；成功學只教會人們如何成功，而失敗學則教會成功的人們如何避免失敗。從自己的失敗和別人失敗的案例中，找到「成功的方法」。
那麼，什麼是失敗？什麼是失敗學？失敗有兩種，一種是沒有達到預期的目標，被自己打敗；第二種是，沒有戰勝競爭對手，被對方打敗。後者還有反敗為勝的機會，而前者幾乎是致命的。因為，商場如戰場，永遠沒有常勝的將軍，也永遠沒有必敗的哀兵。而一旦屢戰屢敗，失去勇氣，失去信心，失去目標，失去動力，自己被自己打敗，這樣的店長，這樣的門店必將一敗塗地，必死無疑。
但更多的時候，我們並不是真正的失敗，而是敗給公司或自己所設定的過高的目標，因為脫離了實際，這樣的目標永遠遙不可及，所以我們才會一敗再敗，永遠都是敗兵心態。
而失敗學，不僅僅告訴我們什麼是失敗，給了我們永不言敗的心態。臺灣3C店鋪經營大師蔡松基老師經常說的一句話便是：「只為成功找方法，不為失敗找理由。」我個人的理解是，評判失敗或者成功，最關鍵的標準是目標的設定。如果一開始目標就設錯了，那麼就會埋下失敗的種子；如果過程中再不及時調整，那麼就會必敗無疑。
但是，市場繁榮期，增長成為慣性思維，下降乃不可接受之事。唯數據說話的業績主義，主導著店長們能力好壞，成功或失敗的考評、評判。
市場衰退期，越來越多的公司發現再套用業績主義的方法，考評店長，就將面臨「門店上千，無一將可用」的困境。所以，我建議我們的公司，我們的門店，不僅要修正業績至上主義的考評體系，而且還要導入人員、團隊、現場管理、顧客管理等考評店長的軟性指標，走一條軟硬結合，得失權衡的考評之道，把店長們從「一棍子打死」的業績至上主義牢籠中解放出來。
沒有顧客，沒有業績，顧客是門店業績之源，生存之根本。業績至上主義時代，將店長們關注的點人為地鎖定在價格、促銷、目標、完成率等非顧客因素上，而顧客研究、行為洞察、客群分析、會員營銷、滿意度評價等以顧客為中心的工作，則成了可有可無的點綴。
業績下降的失敗，未必是真正的失敗。沒有顧客的失敗，才是真正的失敗。所以，我認為我們的公司，我們的門店，評判一位店長合不合格？稱不稱職？不僅僅要看他的業績怎麼樣，是上升還是下降？更要關注他的顧客怎麼樣？滿不滿意?存不存在大量流失的情況。
前者，我們還可以從外部市場環境中找到原因，還可以用內部梳理中找到方法，而顧客流失不僅會體現在銷售下滑上，而且是還將直接影響門店競爭力下降的速率。
失敗學便是要告訴我們，哪些是假象的失敗，而哪些致命的失敗。作為我們的店長，不僅要從成功從吸取經驗，更要學會從失敗中找到走向成功的方法。其中，衡量得失成敗最關鍵的尺度便是：顧客第一，業績第二，這樣才會勝而不驕，敗而不亂，徹底擺脫失敗心態。
（本文原發表於聯商網《店長》雜誌2014年第9期，平面媒體如轉載，須徵得該雜誌社及本著作權人聯合授權）