「午高峰電梯等了將近十分鐘也不來，客戶著急我更急！」
「商戶出餐慢，佔用了太多配送時間。」
「有些區域不讓停車，有些物業不讓外賣員上樓，這讓人怎麼送」……
12月17日是餓了麼藍騎士節，這一天，餓了麼CEO王磊、餓了麼副總裁劉歆楊回復了外賣騎手們的一系列現場提問。針對諸如電梯擁堵、商戶出餐慢等騎手呼聲最高的7個異常配送場景，餓了麼將通過更彈性的配送時間和更具有人情味的規則，同時加強智能設備投入，通過新辦法尋求優化「解法」。
餓了麼CEO王磊
與此同時，餓了麼宣布升級騎士堡壘計劃，改善騎士配送體驗、提供更為豐富的關懷活動，拓寬騎士職業發展空間，打造更具歸屬感的騎士榮譽體系。截至目前，為騎士提供休憩處、關懷物資的藍騎士驛站已經覆蓋超30000家商戶。
詩人藍騎士：
趕時間的人沒有四季只有下一站
這幾年，餓了麼建立藍騎士專屬榮譽體系，以淺藍、深藍以及金色的竹蜻蜓作為「勳章」，對表現優異、有社會貢獻的騎士進行獎勵。今年藍騎士節，餓了麼為最美騎士、外賣俠等27位獲獎者「授勳」。
來自江蘇的王計兵獲得了藍騎士節「微光獎」。今年52歲的王計兵可能是寫詩寫得最好的藍騎士，也是送外賣送得最快的詩人。他還是短視頻平臺上的網紅，來到崑山的第18個年頭，從一窮二白到安家落戶，王計兵的人生使命完成了一大半。
王計兵 獲獎
和年輕一代不同，王計兵送外賣時不覺得辛苦，他常常把外賣看作是一種旅遊，「沒送外賣之前你知道崑山很美，但不知道它有多美。」
詩歌照進生活，對每天忙於生計的王計兵而言並不容易。多年下來，王計兵一共寫了4000多首詩，有40餘首發表在省級刊物上，所創作的《棉花》獲得了徐志摩微詩大賽三等獎，《白紙黑字》獲得了第二屆微詩大賽金寫手獎。
在幾千首詩作中，有一首《趕時間的人》，那是王計兵寫給外賣小哥的。有一次他給一家人送外賣，顧客寫的樓棟號有誤，王計兵趕到後，對方告訴他送錯地址了，拿著顧客給的新地址，王計兵趕忙跑進另一棟樓，卻還是錯的。
等到外賣準確送達，王計兵的背已經汗溼了，整個人都跑到虛脫，但顧客卻還是責怪他送得太慢。那天回到家，王計兵就寫下詩歌《趕時間的人》，既為記錄生活，也為致敬同行：
「從空氣裡趕出風
從風裡趕出刀子，
從骨頭裡趕出火，
從火裡趕出水趕時間的人沒有四季，
只有一站和下一站。
世界是一個地名，
王莊村也是，
每天我都能遇到
一個個飛奔的外賣員，
用雙腳錘擊大地
在這個人間不斷地淬火」。
攝影 徐鵬
7個騎手最頭疼的配送問題，
必須往前一步
針對騎士關注問題進行討論
近期，餓了麼調查了超4萬位藍騎士對於配送工作的看法，並與、物流供應商、商戶夥伴、專家學者等進行了47場座談會，吸納多方建議。
「我們針對騎士們呼聲最高的7個場景進行了重點優化。」餓了麼副總裁劉歆楊介紹，在商戶出餐慢問題上，餓了麼藉助數字和人工智慧技術，了解商戶過往實際出餐情況。針對經常出餐慢的商戶，會機動調整騎手配送時長，同時從商戶端推動出餐流程優化。此外，餓了麼還將在今年年底上線「智能外呼」功能，在商戶出餐後提示騎手取餐，避免提前到店等待。
餓了麼副總裁劉歆楊
遇到聯繫不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎手可以在後臺進行異常報備，報備成功後若出現超時、差評等問題，騎手可以免責。在辦公樓、醫院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天結冰路面等特殊天氣情況，平臺識別場景異常後也將會調整，視情況增加彈性時間。同時，騎手們也可自行在後臺提交異常報備。
此外，如果用戶填寫錯了地址，可以在下單後進行修改。餓了麼將重新按照距離計算配送時長，並給到一定補貼激勵。若實在超出配送範圍太遠，騎手可以免責取消訂單。
除了更加彈性的時間和更加人性化的規則，技術應用也格外重要。在騎手無法隨意進入的小區、商場等場所，通過加大智能取餐櫃的鋪設，能夠使取餐更加方便。同時，餓了麼也在探索開放數據接口，小區安保可以對接騎手身份認證系統，在保障社區安全的同時，主動識別騎手身份，方便居民和騎手取送餐。
騎士堡壘計劃升級，
藍騎士驛站覆蓋超30000家商戶
異常場景的優化只是第一步，劉歆楊說，「我們需要聯合商戶、供應商夥伴們一起，提升騎士的工作幸福感和價值感。」
目前餓了麼已聯合全國200城、超過30000家商戶為藍騎士提供休息空間、免費充電、冬季熱飲、福利餐食等。銀泰、BFC外灘金融中心等商業綜合體，和旺仔、安慕希等零售快消品牌也一同加入。針對不同騎士群體，藍騎士驛站推出了更加精細化的服務。比如，針對女性騎士提供專門的特殊關愛包；籌集超3000本書籍設立多個閱讀角……目前，藍騎士驛站已向所有戶外工作者開放，任何平臺的騎士、清潔工等戶外工作者，都可以進來休息。
除了獲得收入、更有安全保障，如何讓騎士在這份工作中獲得價值感和成長空間也尤為重要。在一線跑單之外，騎士可以依靠自己豐富的配送經驗，從事站長、配送調度等站點管理、運力規劃工作。此外，有的騎士在送單過程中積累了和商戶打交道的經驗，轉而從事商務拓展，甚至幫助商戶提升外賣經營業績。
藍騎士王計兵說，「送外賣就像旅遊，沿途都是風景。」每一位外賣員心中，這份工作都具有不同的意義。「讓每一位藍騎士更安心、更開心，幫大家找到自己的價值，我們任重道遠。」劉歆楊表示。
攝影師 馬宏
原標題：《外賣員有了自己的節日！江蘇藍騎士一首詩感動全場》
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