「網際網路旅遊服務」要自律也要他律

戴先任 來源：人民法院報

對於網際網路旅遊服務，要自律與他律「兩手抓」，既要加強自律，也要加強他律，這樣才能促進網際網路旅遊服務行業健康有序發展，從而保護好廣大消費者權益。

「平臺經營者之間建立信息共享平臺，對多次損害消費者權益、造成惡劣影響且拒不悔改的平臺內經營者形成動態黑名單，各平臺實施聯合懲戒……」10月27日上午，由北京市市場監督管理局和朝陽區市場監督管理局指導，攜程、去哪兒網、美團、馬蜂窩、同程藝龍5家網際網路旅遊服務企業共同發起制定的《網際網路旅遊服務行業自律公約》正式發布。

建立信息共享平臺，對侵犯消費者權益的平臺內經營者實行聯合懲戒，這樣的自律公約值得肯定。一些旅行社、旅遊中介服務機構、酒店、旅館等平臺內經營者，侵犯消費者權益，卻往往得不到應有懲戒，這與沒能形成針對他們的動態黑名單有一定關係。各平臺之間沒能形成信息共享，一些經營者就有了「此地不留爺，自有留爺處」的底氣，在這個平臺遭到懲戒，還可以選擇其他平臺「另起爐灶」。通過建立信息共享平臺，對違規平臺內經營者形成動態黑名單，對他們實施聯合懲戒，就能斷了這個念想，能夠讓懲戒變得更為有力，從而促使違規經營者吸取教訓。

正如此次朝陽區市場監管局網絡交易監督管理科負責人表示，《網際網路旅遊服務行業自律公約》賦予了企業參與規則制定的權力，轉變了政府部門傳統的監管方式，體現了由「接訴即辦」向「未訴先辦」的轉變，同時對法律法規進行了有力的補充。這有利於推動行業的自律自治。要能規範網際網路旅遊服務行業發展，不能沒有行業自律、自淨，充分調動行業自律的力量，有利於促進行業的良性發展。

不過對於網際網路旅遊服務，要自律與他律「兩手抓」，既要加強自律，也要加強他律。一些平臺經營者囿於利益驅動，對平臺內經營者的違規甚至違法行為「睜一隻眼閉一隻眼」，縱容遷就，兩者實際形成了「利益同盟」，而且一些平臺內經營者本來就是侵犯消費者權益及商家權益的「始作俑者」，對他們更應該加強監管。如日前，一則「某網際網路旅遊平臺高價12人小團遊變36人自助行」的新聞就引發了輿論關注，旅行社下架了消費者打了差評的產品，又在平臺推出另一款路線完全一致的跟團遊產品，顯示卻是滿分好評。而平臺對此卻表示「無能為力」。對此，就要促進平臺經營者盡好管理責任，對於違規、違法的平臺經營者則要依法依規予以懲戒。

網際網路的迅猛發展與旅遊產業的蓬勃發展交集在了一起，促成了網際網路旅遊服務行業的興起。網際網路旅遊服務是新興事物，圍繞其也衍生了不少問題。所以，要加大力度規範網際網路旅遊服務，行業自律與政府他律，兩手都要抓，兩手都要硬，這樣才能促進網際網路旅遊服務行業健康有序發展，從而保護好廣大消費者權益。