導讀：
新冠疫情以來，學校相應調整教學計劃，與此同時，多所國際學校陷入退費爭議的旋渦中。家長的核心訴求、媒體的報導視角、教育部門的表態、退費爭議是否影響國際學校聲譽等成為本次輿情的關注要點。
為了解答以上問題，苗建信息抓取了近期國際學校退費的相關報導，通過命名實體識別NER技術（注1）從數千條數據中提取出學校名稱，評估相關國際學校在退費風波中的輿情熱度，並對文本內容進行挖掘，通過定量與定性分析，試圖分析國際學校退費風波的客觀影響，為相關方提供決策參考。
數據說明：
檢索詞：（國際學校 OR 國際幼兒園）AND 退費
時間區間：2020年4月1日至6月30日
數據來源：全網（報刊、網站、客戶端、微博、微信、貼吧、論壇、問答平臺、短視頻等）
2020年4月至6月期間，國際學校退費風波引起兩次輿情高峰。
第一波：4月22日至5月11日，媒體根據家長爆料，報導了全國多家國際學校與家長之間的退費矛盾。
第二波：6月24日至6月30日，家長不滿校方的解決方案，引發媒體持續關注。
01
哪些國際學校受退費輿情影響較大？
根據苗建信息輿情傳播影響力指數（ACE指數）模型（注2）計算，北京朝陽凱文學校、北京樂成國際學校、嘉德蒙臺梭利雙語幼兒園是退費風波中最受關注的三所學校，輿情熱度指數明顯領先，三所學校均被有影響力的財經媒體作為主體進行報導。其中，21世紀經濟報導的微信文章《疫情的「鍋」？高端幼兒園預收學費1600萬不退！還沒開學就花完了？園方：希望家長共擔風險》閱讀量高達8.2萬，深入報導了嘉德蒙臺梭利雙語幼兒園的費用爭議。
大連楓葉國際學校與其他學校的輿情傳播有一定差異，報導量少但輿情熱度較高。相關討論主要來自微博，其中本地資訊博主「大連大小事兒」爆料楓葉國際學校疫情期間不合理收費，引發網友互動。截至6月30日，該事件的傳播僅局限於自媒體，仍存在被媒體曝光的風險。
輿情熱度榜反映出以下問題：
結論1：疫情下，國際學校整體面臨挑戰
涉及退費風波的TOP15熱點國際學校均為知名學校，其中67%的學校出現在《2020胡潤百學·中國國際學校百強》榜單中，頭部學校面臨的問題也側面體現出疫情對行業的整體挑戰。
結論2：北京的國際學校輿情風險較高
輿情熱度榜中，涉及費用維權的學校40%來自北京，遠高於其他地區，而北京的國際學校的數量僅佔全國的11.38%（注3），表明並非是因為北京國際學校基數大才導致被維權的機率高，該比例可能與北京國際學校的家長更願意通過媒體維權有關。
02
學校、家長、教委各方觀點如何？
通過TF-IDF方式對數千條輿情內容提取主題詞可見，學校、家長、學費、退費、糾紛、疫情、網課、不可抗力是事件熱詞，據此可以描繪出事件脈絡：在疫情這一不可抗力情況下，網課質量不佳引發了家長與學校間的學費退費矛盾。
家長：網課欠佳要求退費，溝通未果訴諸媒體
家長的不滿主要集中在網課效果欠佳、課時縮水，家長認為網課的效果與國際學校高昂的學費不成正比，要求學校提供退費方案、暫停網課。加之疫情影響，許多學校沒有開學，因此不存在餐費及交通費的支出，家長同時要求退還這部分費用。
事件初期，學校在溝通時效和態度上飽受詬病。家長認為學校迴避溝通、態度強硬，從而信任缺失。與此同時，部分學校在沒有解決退費爭議時開始催繳下學期學費，導致家校矛盾進一步升級，增加了後續處理的難度。
與校方溝通未果後，家長開始轉向外界尋求支持，如向媒體爆料、向地方政務留言板及教委投訴、在自媒體上集中表態、聯繫律師訴訟等，令此次家校矛盾進入大眾視野。從媒體報導可見，如界面、經濟觀察報、新京報等報導中，均提到有家長爆料，並刊發了教委的回應。
校方：提供多項費用優惠，但無全額學費退還方案
多數校方與家長進行了溝通並提供了多項費用優惠，如順延學費、下學期不漲學費或學費優惠，退還餐費、車費等未發生費用。對缺少的課時進行補充等，對家長的核心訴求均有回應。
然而，校方表示疫情期間學校仍存在運營成本，處於輿論中心的國際學校均未提供全額學費退還方案，引發部分家長不滿，這也是6月23日以來輿情迎來第二波高峰的原因。
各地教委：研判情況，協調學校與家長解決問題
以北京市的國際學校為例，據媒體報導，相關教委已了解情況，已與學校溝通，要求學校做好家長訴求的接待與溝通工作，敦促學校積極解決。向學校宣講政策，依法依規妥善處置跨年收學費問題。
03
誰是退費風波的核心傳播者
媒體主力發聲，自媒體小範圍傳播，網友關注度低
從媒體渠道佔比來看，客戶端及網站是退費風波的報導主力，報導量佔比高達82%。媒體將事件帶入公眾視野，報導相對客觀，引用了家長、學校、教委等多方資料，態度中立。媒體的多端帳號發布推動了二次轉發。
自媒體小範圍參與傳播，內容主要為家長爆料資料，如家長微信群聊天、校方郵件等。
微博作為網友討論的主要聲場，佔比僅為7%，表明網友對事件關注度低。同時，不少網友的立場與家長不一致，有些微博下甚至出現了網友與家長互撕的評論。目前來看，微博討論對輿情發展影響較小。
國際學校的話題受眾並非普通大眾，輿情參與者對事件的反映也不盡相同。
媒體：國際學校退費糾紛？這個選題可以，跟上。
自媒體：大料！家長爆料國際學校了，有圖有真相！
網友：交得起20萬一年的學費還維權？上公立得了！
家長懟網友：錢多就活該被坑錢嗎？有錢還不能維權了？！
媒體及自媒體共同推動了國際學校退費風波，以下為核心媒體、平臺、帳號榜單：
04
退費風波輿情影響
事件或對國際學校目標人群產生不利影響
從輿情總量來看，國際學校退費風波的音量及互動量有限，不屬於全網熱點事件。受限於維權主體的規模，國際學校退費引發全網熱議的機率較小。
然而，對於國際學校的目標人群來說，事件可能對學校聲譽產生不良影響，尤其是當家長比較同級別學校對費用的不同處理方式時，影響更為明顯。
從大環境來看，受疫情及國際形勢影響，家長轉向公立學校的意願有所增長，國際學校面臨著更複雜的挑戰。
糾紛未解決之前，輿情有可能持續發酵。建議國際學校與教育部門、家長、媒體保持溝通，在合法合規的基礎上解決問題，儘可能降低輿情的不利影響，減少輿情再次爆發的可能。
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參考資料及說明：
注1：Jianfeng Gao, Mu Li, Andi Wu, and Chang-Ning Huang.2005. Chinese word segmentation and named entity recognition: A pragmatic approach. Computational Linguistics
注2：苗建信息輿情傳播影響力指數（ACE指數）是在參考了目前國際先進媒體分析評估方法的基礎上，結合中國媒體和受眾的特點建立的適合中國特色的理論模型。該模型根據傳播的「權威性+傳播力+互動量」三大核心要素及影響媒體傳播效果的幾十種輔助指標構建，每個因素都被賦予不同的權重，經過綜合計算得出相關指數榜。
注3：北京國際學校數量佔比數據來自新學說國際學校在線四庫全書資料庫2019年13省市已獲國際認證學校分布圖
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數據 | 苗建信息媒體/輿情監測平臺
分析 | 苗建信息分析團隊
插圖/封面 | Ruby