外賣評分的重要性不用說，做外賣的老闆們應該都清楚。一旦外賣店鋪收到差評，輕的話會被降權，排名和曝光量也會降低20%。更嚴重的是，有些差評圖文並茂的擺在那裡，讓本來想下單的用戶看到就開始猶豫起來，長期的話還會影響店裡的下單轉化率。
但話說回來，外賣店鋪的評價管理並不只有評分這點兒事兒，還有以下幾種情況：
評分的高低不是絕對的
對於店鋪評分高低的標準，其實並不是恆定的。有些外賣品類，天然評分就高。
比如，就拿「素食」這個小眾的品類來講，我就沒見過幾家低於4.8分的店鋪。為什麼呢？是因為吃素食的很多顧客都信佛，天然性子都很平和要求得少，主動去給店鋪差評的人更少，菜品不好的話最多以後不點了。所以，你可以搜索附近的素食外賣，評分大多無限趨近於5.0。
對比一下，那些做炒菜類的商家就不一定了。就比如小碗菜，即使你把每道菜的分量都標註的明明白白，還是會有顧客因為量少而給你的店鋪差評。
日常注重評價管理的小碗菜店鋪能夠達到4.8分，而對於那些不懂得管理評價的店鋪，評分很可能就會跌到4.1、4.2，這都是很正常的。
這就是品類間評分的不同差異。
此外，即使是同品類，不同客單價的店鋪，評分也會呈現出不同的趨勢。如下圖：
我們就拿川湘菜來說，上圖就是這個品類裡不同客單價的店鋪評分的分布情況。做成曲線後就能夠看到，相同品類的店鋪，客單價越高評分就相對越高，但是在某個客單價達到頂峰以後，又開始呈現負相關性。
其實這說明了一個問題：即每個店鋪都有一個和自己最相配的客單價，這個峰值就是外部市場對你店鋪的實際定位。
以前我就遇到過有一些優質的商家，這些老闆們去模仿那些大食堂來做低價的外賣，以至於最後覺得做的很委屈。因為毛利太低賺不到錢，而且又得了一堆差評。
因為一旦老闆們給自己店鋪產品的定價變低了之後，你吸引的就是一些價格敏感型的顧客，他們想要的是高性價比的產品，只要20塊錢就能解決一頓飯，並不在乎你這個是現炒還是料包。只要價格不夠低，菜量和味道上也不合心意的話，最後絕對會給差評，對商家來說反而吃力不討好。
這就是商家們在運營定位上出現了偏差，我們應該清楚自己店鋪的強項到底在哪裡，是成本、口味、品牌還是什麼？找準了店鋪的定位以後，你的進店顧客和店內菜品的氣場保持一致，這樣會更容易獲得顧客的認可。
所以，店鋪的評分不是絕對的，商家們要學會多維度的去分析店鋪的運營情況。
商家一個能承受幾個差評
1、兩個店鋪同樣是4.9評分，A店評論數2千多條，而B店卻只有兩百條。顯然，對於這兩個店鋪的評分權重，A的權重就會更大。
2、同樣，如果兩個店鋪都收到兩條差評，A店每月收到評論數300個，而B店每月評論只收到50個，A店受差評的影響顯然就更小。
從上述兩個例子我們就可以看出，每個店鋪的抗差評風險能力其實是不同的。有些月銷過萬的店鋪，即使每天都收到一兩條差評，對評分也沒什麼影響。而對於一些新手商家，只收到一條差評評分可能就會從4.6直接掉到4.2了。核心的原因就是差評率的問題。
比如拿上海某商圈來看，我們統計了店鋪月銷在5K以上的所有商家差評佔所有評價總數的佔比，發現沒有一家高於3%的。也就是說，如果老闆們想要成為高銷量的商家，你店鋪的每一百條評論裡只能允許出現最多三條差評。
不妨商家們可以打開自己店鋪所在的商圈，去分析一下周邊外賣的消費特點，有的商圈可能還停留在兩年前的低價為王的消費習慣，但也有的商圈差評率都普遍很低，而如果店鋪評分低於4.7分以下，就很難出現在平臺首頁了。商圈不同的差評容忍度，也決定了商家評價管理的方向具體在哪裡。
差評出現了怎麼處理
差評看多了，也就知道顧客投訴的問題也就那麼幾種了：
1、難吃類：鹹了、淡了、肉太肥、肉太少以及菜不新鮮等等；
2、有異物：有頭髮、有蟲子、有鋼絲、菜裡有泥以及飯裡有石頭等等；
3、漏送：少餐具、少菜等等；
4、沒看備註。
上述這些問題，除了口味比較眾口難調以外，其它所有的問題都能夠通過菜品份量配比的標準化，以及規範的食品管理、良好的工作流程去避免這些情況的發生。說是差評問題，本質上還是商家自身的管理能力問題。
當然，一旦店鋪產生了差評絕對不能不管，商家們對差評也要區別對待，一些普通的差評問題，可以通過回復向後面進店的顧客進行解釋：比如說口味不好的差評，可以解釋說眾口難調；菜量少的差評，就可以說正在改進。
但有一些比較致命的差評，比如：下圖這種涉及店鋪食品衛生問題的評價。
首先，對於這類有圖有文字的差評，本身權重就高，會被系統放在評價首頁顯眼的地方進行展示。其次，涉及店鋪的食品衛生問題，想下單的顧客看到後很容易就會打退堂鼓，對下單轉化率影響非常大。而且這種差評的影響是長期的，只要這條評價還在，它的影響就也會一直都在。
對於這類評價，商家們一定要通過訂單比對找到該用戶，通過有耐心的溝通，甚至寧願通過部分賠償，也要顧客把這類差評刪掉。
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