新冠肺炎疫情的發生
對旅遊業的衝擊和影響巨大
2020年1月24日
文化和旅遊部辦公廳發布
暫停全國旅遊企業經營活動的緊急通知
旅行社的經營活動全部暫停
所有旅行團全部取消
由此引發的旅遊投訴和糾紛呈現爆發式增長
《荔枝遊天下》急你所急
想你所想
專訪了南京市旅遊行業協會
律師事務所
旅行社等方面的代表
解答你在旅遊投訴和維權方面的所有問題
不可抗力認定
《民法總則》第一百八十條規定，不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。根據該通知要求，即日起，旅遊企業暫停經營團隊旅遊，因該通知導致旅遊合同無法履行的，構成不可抗力。另根據《合同法》第一百一七條規定：＂因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責，但法律另有規定的除外＂
責任認定
消費者
疫情導致旅遊合同取消的，責任應當怎樣界定？
馬健
江蘇馬健律師事務所律師
南京市文化和旅遊局法律顧問
如果這個錢旅行社已經交給地接社或者交給了履行輔助人，這些費用是如果對方也不願意退還的話，這些費用可能最終還是由旅行者要承擔。《旅遊法》第67條規定，必須扣除這些相應的不能再退還回來的費用，因為旅行社費用他也沒有拿回來，所以這個錢他也沒法再退給消費者。
顏亥
南京市旅遊業協會旅行社分會 副會長兼秘書長
1月25號開始，我們協會召集了相關的會長單位一些主要的旅行社進行了研究。包括和律師的團隊，我們在第一時間出具了針對疫情退團的一些處理的方案和規則。包括對遊客的一些告知，應該說給行業做一個示範的作用。第二個我們也是積極地跟主管部門進行溝通，包括對於這些可能涉及到旅遊糾紛的處理，包括下一步受到影響的旅遊企業，如何進行幫扶也向主管部門進行了一些建議和呼籲。
2月26日發布的《國家文化和旅遊部旅遊質量監督管理所關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》中詳細列出了退費規則
1，旅遊企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用後，將餘款退還給旅遊者
2，國內遊應按照國家或省市交通、旅遊部門宣布的退費政策進行退費，以及按照大型旅遊平臺企業以及景點景區已經宣布退費政策進行退費。
3，對目的地國或地區尚未出臺退費政策的出境遊產品，旅遊企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費
4，旅遊企業對於不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅遊者的知情權
5，對於涉案金額較大的出境遊投訴難以達成一致的，建議遊客通過司法途徑解決退團退費糾紛
6，旅遊企業有義務接待遊客諮詢，並做好解釋工作。
所以
由於新冠疫情的影響被認定為
不可抗力
已經籤訂的旅遊合同只能實行部分退款
降低損失
消費者
在特殊時期，遊客該如何降低自己的損失？
馬健
江蘇馬健律師事務所律師
南京市文化和旅遊局法律顧問
對於費用承擔旅行者可以考慮幾個方法去儘量化解或者減少。第一個是和旅行社協商溝通能否變更一下合同，採用延期或者是其他的方式。如果協商不成的話，儘量給旅行社一些時間讓他們和地接社協商溝通能否再退還一部分費用，如果這個費用退還回來以後也是可以退給旅行者。如果實在是不行的話，那麼雙方當事人可以考慮解除合同，那麼旅行社將退回的剩餘的款項，相對來講是合法的一個選擇。
顏亥 南京市旅遊業協會旅行社分會 副會長兼秘書長
目前而言退團現在也在逐步在進行，損失金額的認定它有一個滯後的過程。那麼另外一個因為涉及到境外的資源方，包括你像我們的一些遊輪，一些境外的航空公司、酒店，那麼他們的這些退款的流程相對比較複雜，那麼所以它退款的過程相對比較長一點，所以它也是有一個滯後性。
1月24日文化和旅遊部辦公廳下發
《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》文旅發電［2020］29號
1，即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票＋酒店」產品。
2，已出行的旅遊團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注遊客身體狀況，做好健康防護。
旅業現狀
旅行社
代表
旅遊產品它是一個多元素串聯起來的一個組合性的產品。它有關於吃、住、行、遊、購幾個方面組成，特別是出境遊這個時候很多旅遊產品的時候，我們在前期已經去做了很多的工作，採購了很多地面資源。比如說酒店當地的一些相關的一個交通工具，還有一些大的交通工具，比如說高鐵還有飛機，這些都是事先採購的。
從1月24日接到通知之後
南京市全市的旅行社立刻響應
取消了接下來的國內旅遊和出境旅遊行程
經南京市旅遊業協會的初步統計
這次被取消行程的南京旅行團數量約有4萬個
涉及遊客數量多達57萬
整體旅遊業損失預計高達2至3億人民幣
在疫情面前
旅遊機構應當擔負起相應的社會責任
也希望消費者能多一些包容
多一些理解
我們也期待著
旅遊行業復甦的那一刻
近期國家相關機構也將出臺相關的指導意見
《荔枝遊天下》也將為您持續關注