差評，對於外賣商家來說，兩個格外扎心的字眼。當你的店鋪遇到差評時，你是如何處理呢？
1、將差評秒刪？
2、直接霸氣的懟回去？
3、一律不回復，或很少回復
你還以為沉默是金嗎？ NO. NO.NO 要知道，現在是社交網絡時代。任何一條看似微不足道的差評，很可能會在短時間內迅速擴散。到時候你失去的就不是一個顧客了，而是10個，100個，甚至1000個……
最常用，也最實用的差評補救方法是：有技巧地回復差評。
首先，老闆們要思考這個差評是如何產生的：它是由自身原因導致的，還是由非自身原因導致的，又或是同行惡意競爭差評！
1、如果是由自身原因導致：
老闆們回復的模式需要是「真誠道歉」+「合理解釋」+「拉近關係」。
回復差評不能使用複製粘貼式的回覆方式，這樣看著就很敷衍，老闆們需要用誠懇的語氣為具體的錯誤道歉，並表示下次不會出現這種情況。道歉時，語氣不要過於官方，而應該是親熱的，甚至有點賣萌的（但不要過度），讓人們產生好感。
如果影響較大的，比如：菜品裡有異物（蒼蠅，蟑螂等等），變質等問題……這種差評影響較大，讓新進店的客戶很難接受。那麼這個可以考慮聯繫客戶刪除差評，致電客戶請一定低姿態，保持態度誠懇，答應贈送點東西之類的。
請注意：回復差評，不是為了回復打差評的那個顧客，而是將道歉和解釋寫出來給所有進店的顧客看。讓其他顧客理解這次差評只是意外情況，這才是真正目的。
2、如果是由非自身原因導致：
無辜差評最常出現的情況，是送餐太慢導致顧客把怒氣撒在老闆們身上。出現此類差評，老闆們也要馬上回復，用嚴肅、端正的口吻指出顧客的錯誤。此類回復儘量簡單直白，最好第一句話就說明是顧客的錯誤，這樣可以讓其他顧客一眼就看懂是怎麼回事。
另一種無辜差評是由特別挑剔的客人打出。針對這種差評，老闆也需要用嚴肅、直接、甚至可以帶上一點點責備的語氣去解釋為什麼這是吹毛求疵。
這樣的語氣會讓顧客們覺得老闆是一個認真、有自己原則的人。也出於這個原因，老闆在回復時千萬不能太激動，比如加一堆感嘆號，這樣會讓其他顧客覺得老闆是在故意推卸責任。
3、惡性競爭差評
有競爭的地方就有硝煙，很多出現評論裡列舉出，不如哪一家好吃，哪一家優惠更大等等，這種的請帶上後臺評論截圖，舉報惡意差評。有一定機率會通過，證據能儘量多越好。
如何提高惡意差評的舉報成功率？
1，確定舉報類型沒有填錯
分清楚惡意差評的類型 ，按正確類型舉報。
2，提交足夠的證據材料
每選擇一個舉報類型，老闆們都需要提供相對應的證明材料：
1）同行惡意評價：
需要給出同行店鋪名稱、訂餐電話等信息作為證據
如果是前員工報復，需要提供僱傭關係的證明材料。
2）以差評謀求不正當利益：
提供兩人的聊天記錄，以此證明。
3）存在不文明用語：
簡單描述情況，因為不文明用語已經在評論裡，美團員工可以很容易看到。
4）敏感或違法信息
簡單描述情況，因為敏感信息已經包含在評論裡。
5）洩露隱私：
簡單描述情況，因為洩露的姓名、電話等已經包含在評論裡。
6）廣告或垃圾信息：
簡單描述情況，因為廣告和亂碼等已經包含在評論裡。
另外如果用戶在評論區使用不文明語言謾罵商家，也請帶上後臺截圖舉報。出於淨化網絡的需求這種的評論平臺解決機率還是很高的。
如何從根源上減少差評？
1、通過分析差評，找出問題所在
將店鋪收到過的所有差評進行分類，然後算出每種分類的佔比。比如，如果缺餐少餐導致的差評佔所有差評47%，那麼老闆應該重視後廚分菜、打包環節，專門在這個點下功夫提升，避免未來差評。
2，活用菜單欄，減少差評
因為顧客的誤解，有時會給老闆們打不合理的差評，比如把菜品中的芝麻碎屑誤以為是髒東西。這種時候，老闆可以在菜單欄開設一個「溫馨提示」，解釋這種常見的誤會，避免其他顧客也打差評。
老闆們也可以把客服投訴電話放在菜單欄，用這種醒目的方式攔截差評。
3，利用外賣包裝，減少差評
外賣包裝、餐盒、小票、贈品等是外賣商家直接和顧客產生聯繫的重要物品。老闆們可以在包裝中、餐盒或小票上寫上自己的客服投訴電話，做好安撫工作，避免差評。
老闆們也可以在餐盒的腰封或貼紙上寫上「溫馨提示」，告訴顧客菜品的正確食用方法。