近一年以來，王石提出的傳統行業「+網際網路」思考幾乎貫穿萬科的轉型過程：北京萬科的住房裝修、V-Link業務到廣州萬科的「八爪魚戰略」……如今，萬科物業也在探索自身的轉型。
11月23日，萬科物業CEO朱保全發布公開信，坦承公司推出的呼叫中心4009-51-51-51缺乏「現場感」，錯誤地將「企業對管控的需要」強加在了業主身上。對此，他在信中「深表抱歉」。
為了彌補呼叫中心的缺憾，朱保全宣布推出「直呼管家服務」。具體而言，萬科物業把目前服務的物業項目劃分為上千個網格，每個網格配備專屬管家，希望通過分布式的系統解決「人到人的貼身服務」。
上述事件發生在萬科物業啟動市場化戰略的大背景下。截至目前，萬科物業管理的物業面積已迅速增長至1億平方米以上，接近彩生活在港交所上市前夕的規模，其一舉一動都不可避免引起市場的關注及解讀。
某種意義上，呼叫中心碰壁事件為萬科物業提供了自檢的機會，即在物業規模快速擴張的同時，標準化、統一管理等傳統集權做法卻無法滿足業主的需求，由此引發業務半徑與管理半徑相左的問題。
400呼叫中心遇阻
記者查閱資料得知，早在2011年10月份，萬科在物業系統季度會上首次提出幸福社區計劃，其中包括「五個一平臺」動作，具體為一個號（呼叫中心）、一個店（幸福驛站）、一張卡（社區一卡通）、一張網（駐地網）、一個移動終端（住這兒APP）。
同年11月11日，萬科業主專屬住這兒APP及萬科物業員工「樂幫」上線公測。同時，萬科物業CRM系統、呼叫中心4009-51-51-51上線，標誌著萬科物業服務走向全面升級的開端。
談及呼叫中心設立的初衷，朱保全在公開信中表示，歷年的神秘客戶調查都反映了萬科物業在服務中存在的客戶報事丟單缺陷。
「於是，我們想到了呼叫中心，如果全國客戶的報事被統一記錄就不會丟單了，4009-51-51-51應運而生。」
按照萬科物業的設想，「住這兒」APP、400呼叫中心等渠道將實現「客戶訴求秒派單、員工秒搶單處理」的目的。不過，觀點地產新媒體發現，在萬科官網的投訴板塊上，不少業主仍發出了對400熱線的質疑，理由包括報事丟單、效率低下、溝通成本高等。
朱保全在公開信中肯定了呼叫中心的益處，並具體列舉了查詢客戶投訴時可精確到具體時間、所提需求以及員工的處理流程等，這些數據都在系統中留下痕跡。
在提及弊端時，他並未提及業主在官網反映的意見，而是認為「呼叫中心缺了點現場感」。「業主阿姨只是想知道小區旁邊巷子裡的菜販子還做不做買賣，王大爺只是問最近怎麼沒見到客服小張。」
儘管如此，朱保全仍在公開信中對呼叫中心進行了檢討。「我們曾經錯誤地將企業對管控的需要強加在了您（指客戶，下同）的身上；我們以呼叫中心會使服務過程變得透明、服務結果能被驗證、緊急情況下能接起更多的電話為由，努力說服著您，但卻割裂了客戶需要和服務現場的天然聯繫。」
作為改進的措施，萬科物業宣布，將推行面向服務現場的「直呼管家服務」模式，將場景服務和遠程服務進行結合。同時，原來呼叫中心升級為「全國物業服務監督熱線」，這也是4年以來鮮有的公開改動之一。
物業規模與管理半徑
對於400呼叫中心的探索舉動，熟悉物業管理的市場人士對觀點地產新媒體表示，這些嘗試均發生在萬科物業快速擴張的背景下，實際上反映了擴張引發管理半徑與業務半徑不相符的問題。「簡單而言，就是還沒滿足業主的需求。」
按照朱保全提出的「1、3、5」計劃，2015年是萬科物業啟動幸福社區經營的第三年。這一年的任務是啟動市場化，將託管外部6000萬平方米項目，計劃2017年實現託管外部約2億平方米目標。
公開資料顯示，2015內萬科物業分別與田陽物業、金泰地產、首創、聚龍集團等企業訂立合作協議，通過合作及併購方式在杭州、西安、珠海、東莞、長春、海南等省市通過「睿服務」輸出擴大物業管理面積。
此前有數據稱，萬科的物業規模已達1億多平方米，接近彩生活上市前夕的規模。
「進入100個項目和進入100個城市的概念是完全不同的。」上述人士稱，目前大部分做物業生意的企業仍以地產開發為主體，因此在物業服務方面仍以總部管控為主導模式，在不同區域複製時難免會遇到挑戰。
金科物業董事長夏紹飛在接受觀點地產新媒體採訪時認為，現階段物業管理發展重點主要有「服務」「管理」「平臺」三大內容，不同企業的策略不盡一致。
「有的企業像彩生活做管理平臺比較見長，萬科做服務平臺比較見長，大家都在探索階段。做好了這三大內容的服務，就基本等於做好了物業管理。」
以金科物業為例，夏紹飛表示，公司傾向於實現服務標準化。其中和萬科物業類似，公司也推出了400、962熱線服務，但兩條熱線針對項目管理板塊、經營板塊等內容，各有明確分工。「如果企業將不同板塊的服務都集中在一個地方，效率無疑會比較低下。」
彩生活總裁唐學斌則認為，企業在擴大物業規模時都會接受來自不同方面的挑戰。他對觀點地產新媒體表示，海量的物業規模會壓垮傳統企業的既有模式，如果不能實現有效管理，物業水平稂莠不齊，企業的品牌就會被大量稀釋。
「打造標準化體系需要一定成本投入，但現實情況下物業費實際上難以大幅度提升，企業要實現有效管理繞不開這個矛盾。」唐學斌認為，目前行業推崇的網際網路平臺只能提供外接服務的入口，要將這一線上平臺有效連接至線下，那首先得打造「溫暖的線下平臺」。
萬科改良計：場景服務
對於推行的呼叫中心，萬科物業方面在回復記者時認為，呼叫中心並不是一步「錯棋」。「它是一次成功的嘗試，只是更多滿足了管理的需求。現在公司推出『一鍵呼叫管家』，就覆蓋了業主的需求。」
萬科物業規劃發展部負責人吳劍俠則對觀點地產新媒體表示，呼叫中心確切說應該是一次「可控性的試錯」。如今推行的「呼叫管家服務」，是在呼叫中心繼續使用的同時，運用新技術對場景服務進行了更重要的升級。
據了解，「呼叫管家服務」把萬科物業目前服務的物業項目劃分為1572個網絡，將場景服務和遠程管理結合起來，每個網格配備專門的管家。具體而言，新服務強化了管家作為業主的第一服務人，可以調配社區資源，代表業主監控其他安全、環境、維修工作。
吳劍俠介紹稱，「呼叫管家服務」最核心的部分是管家，公司將接熱線電話的人調整為管家角色，每人通過網際網路平臺跟進300-500戶業主的物業服務工作；同時，原來每個項目派駐的一名項目經理，將被抽調出來，擔任技術、管控等支持管家的角色。
「這種做法是將管理扁平化，形成蜂群式網絡結構，實現服務本地化的升級。業主有事只需要通過APP、微信或電話聯繫對應的管家，管家及時進行處理。」
吳劍俠表示，輸出「睿服務」平臺，以及提供管家服務，將是萬科物業在進入不同項目時的兩大內容。不過，他拒絕透露公司接下來在哪些區域開展合作及併購。
對於當前的物業市場，吳劍俠表達了樂觀的看法。他援引數據稱，2010-2013年間，全國幾乎每年新增物業面積逾千萬平方米，物業服務行業充滿了剛需、痛點，並在技術方面發展緩慢。
「萬科物業現在專注於技術性的東西，比如推出網格化的管家，一方面回顧過去，一方面解決新的問題。」上述人士稱，技術性進步能給行業帶來改變，如工業革命的蒸汽機、現代社會的UBER。目前物業行業仍沿用傳統老套的方式，因此技術性升級也將帶來變化。
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