實習生 黃小清 澎湃新聞記者 陳興王
2019-07-07 11:13 來源：澎湃新聞
重慶的邱先生7月1日向澎湃質量報告投訴平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，今年4月4日，他在天貓商城蘇寧易購官方旗艦店購買了一款蘋果iPhone X手機，使用兩個月便「死機」無法開機，返廠檢測，被蘋果公司鑑定為「非授權改裝機」。
邱先生表示購入使用該手機的兩個月裡未出現過問題，也不曾自行維修過，怎麼手機就成了「翻新機」。邱先生稱，蘇寧易購客服此前堅稱保證正品出貨沒問題，他申請了退貨退款處理也被拒絕。
7月4日，蘇寧方面回復澎湃新聞（www.thepaper.cn)稱，經公司內部核查此商品iPhone X在該司採購渠道正規，配送環節正常合規。基於對消費者的信任，該司已和消費者達成解決方案，先行退貨退款。退貨後將手機送蘋果公司復檢。
目前，邱先生已同意了該退機退款的處理方案。
據邱先生講，今年4月4日，他在天貓商城蘇寧易購官方旗艦店以5988元的價格購買了一部蘋果iPhone X（64GB銀色）手機；6月5日，使用了兩個月後手機突然死機無法開機。
邱先生詢問蘇寧易購客服後，客服讓其聯繫手機廠家維保，邱先生按其要求將手機送至附近的蘋果零售店（重慶市江北區北城天街8號）進行了檢修。
6月10日，返廠檢測結果顯示「因非授權改裝導致的問題不在保修範圍內」，檢測報告認定該產品不符合維修的條件，不予以保修，並做出了退回處理。
蘋果售後的檢測報告。受訪者供圖對此，邱先生稱，他此前多次詢問蘇寧易購客服，客服均回復「核實我司商品出庫都是全新正品」「商品都是從蘋果廠家拿貨，商品是保證全新正品」「我司發貨是沒有任何問題的」。而對於邱先生出示的手機返廠檢測報告結果，蘇寧易購客服表示抱歉，稱買家只能自費維修。
邱先生稱，他要求蘇寧方面證明手機出廠沒問題，但客服未做出回應。對此，邱先生填了申訴單，向蘋果官方申訴。
邱先生還稱，此後他申請了退款退貨處理但被賣家拒絕，理由不明。邱先生便繼續申請並要求平臺方天貓客服介入，最終因賣家不同意再次申訴失敗。邱先生稱，對此他致電詢問了天貓客服，客服稱其拒絕退款申訴理由為：商家（蘇寧）認為該手機無法保修是由於買家私拆機器，故不同意退款退貨。
蘇寧方面則稱，邱先生申請天貓客服介入後，在舉證期間，7月4日，雙方同意退貨退款，7月6日完成退款，並非申訴失敗。
6月26日，邱先生接到蘋果官方的電話，稱申訴結果出來了，即蘋果保留第一次對該機的檢測結果和處理意見，該機確實不符合保修條件，只能由消費者自費維修。
7月4日，蘇寧方面向澎湃新聞表示，先行給消費者邱先生退貨退款，關於蘋果檢測報告中的「非授權改裝」問題，其後續將會與蘋果方面繼續確認此機器的覆核情況。
蘇寧方面還稱，經檢查採購庫存及配送沒有問題，通過蘋果400電話核實，商品激活時間和配送到位時間一致，退貨是希望拿手機到蘋果復檢。
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