inContact和NICE:更聰明更快的聯絡中心解決方案

2020-12-11 CTI論壇

　　CTI論壇(ctiforum.com)5月18日消息（編譯/老秦）:更聰明和更快是上周NICE和inContact用戶/合作夥伴/分析師會議的主題，此次會議的舉行是在2016年第四季度NICE完成了對inContact的收購之後短短六個月的時間裡。

　　這個更聰明的主題被認為是一種新的方式：

  • 創建和管理全渠道交互
  • 了解客戶並預測他們的下一步行動
  • 吸引員工，優化勞動力隊伍

　　執行長巴拉克·埃蘭（Barak Eilam）對聚集在一起的2200名聽眾說，NICE先進的分析和自動化解決方案是該公司組合產品的核心，這將使其客戶能夠重新設計客戶服務。更快的主題主要是關於遷移到雲的業務價值以及更快的部署和實現。「更快」也是對inContact的聯絡中心解決方案和NICE的WFO合併的感受，即計劃於2017年8月上市。

　　幾個月來，inContact和NICE的銷售人員和渠道合作夥伴已經能夠通過inContact聯絡中心提供NICE的AWS-based Evolve WFM。預計今年夏天的改進將意味著一個聯絡中心的單一管理工具，而不僅僅是WFM，同時也是一個新的Evolve Quality Management（QM）（QM）解決方案。

　　NICE企業勞動力管理總經理Omri Hayner向分析師們表示，Evolve QM是從作為Evolve套件的一部分發展起來的。Evolve QM位於相同的平臺和基礎設施上，並使用與Evolve WFM相同的設計原則構建。

　　Nexidia分析的元素也被編織進了新的綜合解決方案中。分析師們被告知，預計在2018年的第一個季度將會出現一個Evolve Analytics產品組合元素。

　　最後，工作也正在進行中，將用戶界面和傳統的不接觸和傳統的優秀組件結合到一起。

　　考慮到這個聯合產品的迅速發展，有250名程式設計師致力於該公司的產品組合研發也並不奇怪。

　　總結到目前為止的進展，inContact執行長Paul Jarman通過電子郵件評論道：「我們很高興能將領先技術和Nexidia結合起來，創造出最完整、最先進、最容易使用的雲聯絡中心解決方案。我們在2017年夏天的inContact發布會上，將提供一個完全統一的用戶體驗和微服務雲架構，它結合了全渠道路由、勞動力優化和分析--所有這些都交付在企業級的雲平臺上。這個真正統一的雲聯絡中心套件將使座席和聯絡中心的領導者更聰明、更容易交付優質的服務。」

　　雖然有理由讓雲聯絡中心運營者認真對待來自Amazon Connect的威脅，但亞馬遜的能力與完整的、全渠道的、具有WFO和豐富分析的產品組合融合在一起才是最好的方法。

　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載

 

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