家有學霸產品依託其創新的搶單模式和分鐘計費模式、卓越體驗的互動技術、嚴格把控的師資力量、友好的互動社交，迅速在K12教育領域佔有一席之地。本次通過對家有學霸（IOS端V3.35.0）進行深度體驗，發現目前產品的特色以及可能需要的改進點，最後提出產品的迭代方向。
一、背景和目的 1.1 背景隨著網際網路的發展，基於網際網路的K12教育正在如火如荼地開展。家有學霸作為一款一對一在線輔導的C2C產品，依託其創新的搶單模式和分鐘計費模式、卓越體驗的互動技術、嚴格把控的師資力量、友好的互動社交，迅速在K12教育領域佔有一席之地。
家有學霸的模式被市場證明它已經取得了階段性的成功。
1.2 目的經過粗略地了解，發現家有學霸和目前市場上的產品有很多不同之處，值得去關注。本次通過對家有學霸（IOS端V3.35.0）進行深度體驗，還原用戶的需求和使用場景、產品的功能流程，以及關鍵頁面交互，梳理用戶反饋，發現目前產品的特色以及可能需要的改進點，最後提出產品的迭代方向。
二、 家有學霸的產品定位目前市場上的K12教育產品主要分為輔導類、家教類、題庫累、答疑類、工具類五種，涵蓋了學生學習過程中幾乎所有的場景。
產品的發展路徑主要有兩種：
一是從單一的需求場景出發，在前期積累一定量的學生用戶，然後拓展到多個場景，覆蓋大多數學生學習的需求場景，實現轉化和盈利；二是不斷深耕單一需求場景，凸顯技術優勢和內容優勢，提升用戶體驗，形成固定的用戶規模。家有學霸專注於一對一的在線輔導，走的是第二種路徑。產品目標是全國領先的中小學名師一對一在線輔導C2C平臺。
主要服務兩個群體：
一是學生，讓學生可以不受時間和空間的限制和來自全國的名師一起學習，降低學習成本，提升學習效果；二是教師，通過搶單模式，讓老師可以在家或者一些安靜的場所輕鬆指導學生，還可以帶來一定的經濟收益。通過滿足學生和教師的需求，實現教師和學生的輕鬆對接和輔導。同時，家有學霸還包含了社交的特色功能，方便同學和同學之間、同學和老師之間進行對話交流。相比較線下面對面課堂，線上缺乏親密感，一定程度上滿足學生和老師交流的情感需要，增加用戶的粘性。
家有學霸slogan：「全國領先的中小學名師一對一在線輔導平臺。」通過網際網路，建立一個接近線下課堂體驗的在線網際網路課堂，實現教師和學生之間隨時隨地進行一對一的輔導，提升上課效率和保障學習效果。
三、家有學霸產品分析3.1 用戶需求分析家有學霸是一款一對一在線輔導的C2C平臺，主要的目標用戶是老師和學生。同時，由於K12的學生沒有自主選擇的能力和經濟獨立的能力，所以我們需要在目標用戶上還需要考慮到家長的存在。
以下是家有學霸的目標用戶、場景、問題和解決方案的思維導圖：
從產品需求整理中，我們提取出幾個關鍵的用戶需求和場景：
這三個需求場景中存在的問題，通過網際網路可以有效地解決。通過在線輔導，可以實現教師和學生隨時隨地地溝通和交流，父母不用再擔心孩子來問問題的時候束手無策。
通過網際網路，可以接觸到全國各地名師，不再受地域的限制，同時通過公開的方式，可以實現在合理的價格下自由選擇老師。教師通過網際網路，可以實現隨時隨地地教學， 充分利用零散的閒暇時間，不再受時間空間的限制，讓教學更加便捷。
當然，我們也必須看到網際網路的弊端，基於網際網路的在線輔導依賴於技術和工具的補充，非面對面形式的輔導教師和學生之間缺乏親密感，同時老師很難直觀地觀察到學生的學習狀態等一些問題。
3.2 功能說明基於上述的需求整理，家有學霸的功能主要圍繞一對一輔導來展開設計，包含了找老師和互動社交兩個功能。
下面簡單對家有學霸進行功能描述：
（1）找老師功能
學生或家長發布需求，包括年級、科目、輔導性質和期望價格區間，然後平臺將需求發送給老師，等待老師來搶單，家長和學生可以查看搶單老師的個人簡歷和往期學生評價，挑選喜歡的老師。
然後用戶可以點擊「課前諮詢」免費和老師溝通，如果可以，就能直接跟老師約定輔導時間。最後，通過客戶端進行上課輔導。
（2）互動社交功能
互動社交功能，學生可以邀請老師和同學加入，可以查看系統推薦的優秀老師和同學，並添加好友，同時還可以建立群組，幾個人在一起群組中討論學習。並且提升消息的信息層級，方便用戶及時查看並回復消息。這樣的一個互動社交功能在應用場景上可以有更多的考量。
我們簡單思考幾個問題：
一是和課程銷售模式相比，搶單模式有什麼好處？
在市場上做一對一在線輔導的產品有很多，以作業幫為例：作業幫的採用的是平臺定價的課程銷售模式，老師和學生之間無法進行便捷的雙向選擇。
在搶單模式中，我們會發現，利用搶單模式，教師和學生之間有了更加自由的選擇空間，通過相互選擇初步建立信任的關係。同時價格是家長和學生需要考慮的一個因素，通過自主定價，可以提升用戶嘗試的心理。
同時，老師也可以在價格上選擇自己滿意的用戶，可以讓老師增加老師的積極性。這種由老師和用戶直接接觸，並且遵照個人意願的模式，容易讓雙方獲得更多的主動權。
二是互動社交功能滿足的需求和場景有哪些？
我們可以簡單地列舉一些：
首先，互動社交功能確實能夠一定程度上滿足學生在線上交流的情感需要，學生和學生之間、學生和老師之家可以實現隨時隨地地溝通和交流；然後，通過互動交流，可以增加用戶的粘性，提高產品的日活，這是基於業務需求的考慮；其次，基於產品推廣策略的設計，用戶可以邀請老師和學生加入，通過社交傳播，提高了產品的用戶量；最後，通過群組，老師可以建立班級群，進行遠程答疑輔導，實現隨時隨地解決問題的需要，這部分老師和學生可以實現部分轉化。其他功能說明：由於在體驗過程中中無法體驗到上課這一環節，所以無法具體展開來談。通過產品介紹可以了解到，家有學霸卓越體驗的互動技術為產品積累了技術優勢。
家有學霸這麼自述：「全新技術，讓線上輔導效果比真人面對面輔導的效果更好！」
主要包括多終端在線，可實現語音互動、視頻互動、文字互動、多媒體互動以及師生書寫互動，課堂筆記自動收錄，支持課程回放。
3.3 產品信息架構家有學霸標籤欄包括「找老師、通訊錄、消息和我」4個tab標籤，從產品的信息層級中也可以直觀地看出，家有學霸將找老師和社交功能作為主要的功能入口，而把「我的課程」放在了「我」的下一個層級。
我們來描述幾個關鍵的使用場景，梳理用戶體驗路徑：
一是想要申請一對一輔導的用戶，當第一次打開APP的時候，想要用合理的價格找到喜歡、靠譜的老師，就能夠快速找到；二是已經申請完一對一輔導的用戶，當遇到不懂的問題的時候，想要迅速聯繫老師及時指導，就能夠聯繫到老師並且開始上課輔導；三是在平臺積累自己社交圈子的老用戶，當遇到不懂的問題的時候，想要聯繫同學，就能夠和同學進行即時聊天（考慮到微信和QQ的便捷性，場景需求不大）。從用戶使用場景的結論中，我們可以看到家有學霸突出了找老師和社交功能，弱化了上課的功能，延長了用戶學習過程的用戶體驗路徑。
3.4 核心業務流程3.4.1 找老師流程
找老師功能是家有學霸的核心功能，也是家有學霸的創新模式。搶單模式開創了在線輔導新的C2C模式，我們來總結一下搶單模式主要包括三個階段：
一是發布需求階段，用戶需要填寫需求的相關信息，包括年級、學科、輔導性質、期望價格區間。在這裡我們需要注意對於需求的相關信息不宜過多，保證涵蓋最基本的信息，滿足用戶可以快速地發布需求的需求；二是搶單階段，系統設定時間期限，發送搶單給教師，教師查看需求信息，決定是否搶單，最終完成搶單；三是查看搶單老師個人信息，和老師達成1對1輔導關係階段。用戶查看搶單老師的信息，如果不滿意，重新發布需求，如果滿意開始免費諮詢，決定是否進行1對於1 的在線輔導。3.4.2 註冊流程
註冊流程是產品的入口，決定了產品的註冊轉化率。採用了分步式註冊流程：第一個頁面用於手機號、驗證碼以及密碼的輸入，第二個頁面用於完善個人信息，包括性別、姓名、省份。分步式的註冊流程可能相比較一步式的註冊流程，註冊轉化率會下降，需要進一步埋點進行數據分析得出結論。
關於個人信息的討論，由於K12教育有一些基本的個人信息需要採集，如省份、年級、學科。
家有學霸將需求填寫中的部分信息放到了註冊流程中，讓需求發布可以更加快捷，同時也可能造成註冊轉化率下降，具體情況有待進一步後臺統計分析。
3.5 關鍵頁面交互3.5.1 找老師頁面
找老師頁面主要的功能是發布輔導需求，採用簡潔的頁面結構，避免無關信息的幹擾，同時提供發單池和搜索兩個功能。
發單池：可以查看最近平臺發布的需求，發單池一方面可以讓用戶觀察到其他用戶的行為，提升用戶對平臺的認可度；另一方面可以參考其他用戶填寫的需求信息，起到引導的作用。搜索功能：可以通過搜索老師和學生的暱稱、手機號碼，找到自己熟悉的老師和學生，通過添加老師為好友。直接聯繫老師，完成1對1輔導，通過添加學生為好友，建立社交關係。輔導基本信息包括年級、學科、輔導類型和期望價格區間。精簡了信息內容，沒有多餘的信息，幫助快速發布需求。
3.5.2 查看搶單頁面
查看搶單頁面包括發單池、搜索、發布新需求、查看詳情和搶單列表。
發布新需求是用戶重新發布需求，查看詳情可以查看需求信息詳情和取消需求。
搶單列表呈現搶單老師的個人基本信息，用戶可以點擊進一步查看和了解教師個人頁面。如果對該教師滿意可以通過免費諮詢、打電話、發消息等途徑聯繫老師，進一步了解老師的基本情況、向老師介紹自己的基本學習情況以及確認輔導時間和內容。
需要說明，發布新需求功能，功能名稱在該場景中比較有歧義。該場景是用戶查看搶單老師個人信息，如果不滿意，重新發布需求；如果滿意開始免費諮詢，決定是否進行1對於1 的在線輔導。
發布新需求，意思是發布新的需求。功能名稱和設計上沒有體現是否會覆蓋當前的需求，容易出現錯誤的操作。
3.5.3 「我」頁面
「我」頁面包括我的課程、我的錯題本、我的帳戶、掃一掃、邀請老師有獎等功能。
其中我的課程，用戶的使用場景是用戶達成1對1輔導關係之後，進行學習的入口。從用戶操作頻率上來講，屬於高頻操作；從產品功能上來講，屬於核心功能。由此可以看出家有學霸在一定程度上弱化了課程學習的信息層級，延長了學習的用戶體驗路徑。
我的錯題本滿足用戶在做錯題目的時候，實現便捷地錯題記錄的需求，屬於工具類功能。一定程度上可以增加用戶的粘性。
四、迭代路徑家有學霸IOS端自2015年9月16日上線以來，到目前為止總計迭代46次，進行了3次比較大的改版。
通過以上產品關鍵迭代路徑，可以發現：
產品V3.0.0版上線發布輔導需求的功能，開始有了產品的雛形和明確的方向；從迭代路徑中可以看出，家有學霸注重上課師生交互的體驗，不斷地創新升級互動技術，增強用戶上課體驗，還原上課的交互場景,這是產品的技術優勢；產品強調多終端的場景，包括手機端、iPad端和PC端，以及手機端和PC的協同場景；產品的社交功能從V3.33.0版本開始強化，更名通訊錄以及新增消息入口。五、用戶反饋本調研從酷傳網收集了近一年（2017年4月24日——2018年4月9日）iOS端676條用戶評論數據，通過數據收集整理和觀察，剔除好評數據、重複數據和無意義數據，保留13條數據。
數據進行過濾處理分析結果如下：
通過查看用戶反饋發現：整體上家有學霸獲得了用戶的大量好評。幫助解決了學生、家長和老師的很多需求和痛點。
如：學生大夏天不用每天奔波在去輔導班的路上；家長覺得冬天或者下雨天孩子不用在外面奔波，足不出戶就可以獲得指導；老師覺得既可以指導學生，又可以獲得一定的經濟收益。同時我們也看到用戶的一些反饋意見。
Bug：iOS 端插入耳機有回音，app後臺清理後，置頂的學生信息需要重新置頂，看回放出現閃退。內容：希望增加常見問題處理指南。改進：一些用戶普遍對充值模式比較反感，充值額度大，退款需要收10%的手續費，部分用戶反應客服態度不夠友善。回放課件不能旋轉，寫字板沒有橡皮擦，筆只有一種顏色。通過觀察迭代路徑，我們也發現家有學霸產品能夠發現用戶的反饋和需求，如：橡皮擦功能已經在後續上線。
我們需要對這些反饋意見進行進一步評估，結合業務需求，確定真實的用戶需求。
六、家有學霸未來有可能迭代的方向家有學霸是一款1對1在線輔導的C2C產品，這一產品的定位決定產品未來迭代會花更多的精力在輔導領域繼續深挖，優化用戶體驗。
本次通過對家有學霸（IOS端V3.35.0）進行深度體驗，提出可能迭代的方向：
（1）對「發布新需求」的文案和功能重新設計
目前「發布新需求」在操作邏輯上存在歧義，從文案和功能上很容易讓用戶產生錯誤地理解，儘管用戶用久了之後，可能感受到該功能的邏輯。由此也證明該功能有優化的空間。
（2）關注註冊轉化率，對註冊流程進行改善
目前註冊流程中的個人信息包含姓名、性別、省份，由於涉及到個人信息，可能會造成註冊轉化率的下降。需要對後臺數據進行進一步監控和分析，考慮是否要在註冊完成之後來引導信息的填寫。
（3）對社交功能進行重新評估
目前社交功能佔據2個tab，從產品定位上來講，主要用於和老師的聯繫，及時進行答疑輔導，和一般同學聯繫的場景和微信等更加便捷的方式有所衝突，需要進一步觀察後臺的數據，查看用戶對社交的需求，挖掘用戶可能存在的社交場景，然後對社交功能進行進一步優化。
（4）提升我的課程信息層級
「我的課程」主要用於用戶進行課程回放和複習查看的操作，屬於用戶在學習階段的高頻操作。目前我的課程在「我」的tab下方，相當於弱化了「我的課程」信息層級。同時由於目前有「找老師」、「通訊錄」、「消息」、「我」四個tab，這在一定程度上是基於業務的需求劃分的信息層級。
當然從用戶需求的角度來講，我的課程信息層級有必要進行提升，後續需要進一步評估。
（5）優化班課功能
目前班課功能放在了老師個人主頁下，信息層級比較深。猜想是基於班課業務對1對1輔導業務在某種程度上具有一定的衝擊性，但是同時我們也必須看到班課功能和1對1輔導的區別。1對1輔導更加注重個性化的答疑輔導，強調教師和學生雙方的互動。而班課功能更加注重學科重難點知識的講解，具有普遍適用性，同時班課功能能夠滿足學生集體學習的情感需要。
另外班課功能，由於老師進行單次直播的成本幾乎不變，隨著參與人數的增加，人均成本就有可能降低。通過這一策略，可以讓更多的用戶以更低的成本來和老師接觸，了解老師上課的風格和能力，提升學生對老師的信任度，從而實現轉化。
同時還可以通過老用戶邀請新用戶來觀課，分擔聽課的成本，對新用戶來講也可以通過低成本獲取優質的教學，從而實現一個友好的推廣策略。
作者：吳翰中，簡書號：吳翰中。有七年教育相關專業背景， 一直關注在線教育行業，學習產品經理基礎知識，養成持續輸出的習慣，正在尋求教育產品經理相關的工作。
本文由 @吳翰中 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
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