國外線上酒店預訂平臺Booking再次暴露與酒店溝通不通暢的問題。近日，王女士在Booking上預訂了一家四川的酒店，但之後卻被突然告知必須取消，原因是酒店目前並沒有和Booking合作。實際上，在Booking上預訂酒店後遊客無法順利入住的事件並非第一次發生，此前Booking就曾發生過多起因後臺與酒店無法順利對接，導致遊客被迫取消的情況。當前Booking在國內市場份額上較低，酒店在與Booking合作後產生不了宣傳效果和訂單量，很容易頻繁解約。這種事件一旦發生，最終損害的是消費者的權益，形成惡性循環。
再遭消費者投訴
8月17日，王女士在Booking上預訂了一家四川瀘定的酒店，由於預訂的時間為國慶期間，房源緊俏，王女士提前預訂並在隨後收到了Booking發來的郵件確認函和確認簡訊。但令人想不到的是，酒店方面隨後致電王女士要求必須取消訂單。酒店方對王女士表示，目前酒店並沒有和Booking進行合作，已經不再通過Booking接收客人訂單，而且Booking上的價格還沒有上調至假期價格，並稱「就算不取消，到時也沒有房間可住」。隨後，王女士只能被迫取消訂單另訂酒店，但此時其他當地熱門酒店已經被預訂一空。
對於為何酒店方稱並沒有和Booking合作，而消費者卻能夠在Booking預訂成功的問題，王女士隨後多次致電Booking進行詢問。Booking客服稱的確是Booking和酒店方面的溝通問題給消費者造成了困擾，有些酒店在前期與Booking的確有合作，但因為可能負責Booking方面工作的酒店員工離職等原因造成後續沒有再繼續更新，而酒店也單方面認為與Booking不再有合作關係。據了解，Booking並沒有及時獲得信息，導致消費者預訂後酒店方面不認可而被迫取消。對此客服表示，這樣的事情的確之前也發生過，但是Booking目前沒有有效的辦法來規避，也無法一一排查，只能通過消費者試錯發現來解決。
Booking訂單被取消事件多次發生。據媒體報導，2015年10月，消費者王先生通過Booking預訂了酒店，並收到Booking的訂單確認函，但之後在王先生兩度向酒店確認後才被告知由於酒店超售需王先生更換酒店。2017年2月，趙女士在Booking預訂酒店並支付了全部費用，但兩個月後被告知Booking的酒店合作方破產，訂單被取消，趙女士所支付的1.8萬元房費需自己討回。
中國市場份額不足
在一系列事件背後，除Booking和酒店方存在溝通不暢、解決機制不完善這樣的問題，Booking對於一些國內酒店來說訂單少，這些酒店也就在篩選合作OTA的過程中將Booking淘汰。
在王女士的事件中，酒店老闆稱目前並未與Booking合作，但該酒店的確有Booking酒店管理系統中的ID，能夠進行登錄和修改內容。之所以不再使用，是由於之前很少接到Booking的訂單，也就不再維護和更改。此次王女士預訂後，酒店方才將在Booking上的所有預訂關閉。
國內某酒店預訂平臺相關負責人表示，「Booking之所以頻繁發生這種事情與Booking在中國的策略有關。目前來說，Booking在國內市場份額上沒有本土OTA攜程、藝龍等平臺大，導致酒店在與Booking合作後產生不了宣傳效果，同時預訂量也不足，加上不排除個別佣金較高的情況，所以很容易導致酒店與Booking頻繁解約」。
據悉，國內的OTA市場中，Booking佔據的市場份額的確還較低。據比達諮詢2017年3月發布的《2016年中國在線旅遊行業研究報告》顯示，攜程的市場份額佔比為43.6%，形成絕對優勢；緊隨其後的途牛、飛豬、同程份額分別為22.7%、13.4%和11.1%。具體到酒店預訂方面，艾瑞諮詢發布的《2017年度中國在線旅遊行業年度監測報告》顯示，2016年中國在線住宿企業中市場高度集中。其中，攜程2016年市場份額佔比達59.6%，美團、藝龍等平臺也發展迅速。業內人士表示，一些酒店放棄訂單量少的平臺以節省人力，但同時平臺和酒店雙方也並未達成共識。
與此同時，有專家指出，也有可能是Booking在與酒店的合作溝通中出現了問題。在OTA和酒店之間，訂單確認需要一個過程，消費者預訂酒店後，OTA需要後臺發訂單給供應商確認訂房，如此才能告知消費者確認訂到了房。此前Booking方面已經發送確認函給消費者，但是酒店方卻沒有確認，主要是雙方的溝通出現了問題。但無論怎麼樣，出現問題後都不應該由消費者「買單」，Booking屢屢發生這樣的事情，對於正在擴張期的Booking顯然會帶來不好的影響。
打開中國市場的難點
一直以來，中國市場都是一些國際在線旅遊企業競相爭奪的一個市場，Booking也不例外。據了解，2012年Booking就宣布正式進入中國市場，近年來隨著中國出境遊增長的熱潮，Booking也緊盯中國的出境遊市場。但是由於政策與消費習慣的差異，與酒店溝通的不順暢則成為Booking如何更好打入中國市場的一個難題。
業內人士指出，Booking不僅需要加強與酒店溝通渠道，排查酒店合作情況，增加人工客服、多次向酒店確認訂單情況等，同時，也需加強平臺的售後能力，建立完善且快速的解決機制。有酒店業人士表示，消費者如果蒙受損失，根據不同情況，也可以尋求消費者協會的幫助。
Booking亞太區總經理華彬曾表示，中國旅遊電商市場正在不斷發展，必須對顧客的需求及時做出回應，在這種情況下，也必須增加庫存，並準備好配套產品。但目前來看，事件中的王女士表示多次撥打了Booking電話都因服務忙無法打入，體驗打了折扣；調查發現，攜程在北京擁有約10050家酒店的庫存，而Booking.com在北京僅有約1400家酒店的庫存。
隨著國內OTA崛起並不斷開拓海外市場，布局海外酒店銷售網絡，Booking在中國的競爭壓力日漸加大，Booking想要抓住中國市場以及中國出境遊熱潮，還需進一步站在中國消費者的角度上解決問題。
北京商報記者 關子辰 王勝男/文 宋媛媛/漫畫