理貨員是顧客在超市購物時接觸最多的工作人員，他們的一舉一動、一言一行直接體現了超市的服務質量和服務水平，他們的工作看似簡單，其中卻包含著很多不為人知的艱辛。7月16日，記者來到北京華聯綜合超市內蒙古金興店，用一天的時間體驗了理貨員工作中的酸甜苦辣。
著裝要規範
7月16日14時30分，記者準時來到北京華聯綜合超市內蒙古金興店，換上紅色的工作T恤，等待新奇體驗 的開始。今天記者要體驗的崗位是食品區休閒組的理貨工作。休閒組主要出售餅乾、薯片、膨化食品、豆乾等休閒食品。帶領記者進行體驗的是休閒組的主管苗壯。20多歲的苗壯，臉上總是帶著微笑，兩年多的超市工作經驗讓他在主管的崗位上遊刃有餘。苗壯領著記者走向賣場，邊走邊叮囑：「我們工作的時候著裝要規範，上裝是紅色T恤，下裝是藍色牛仔褲，T恤要掖在褲子裡，這樣才顯得精幹整齊。」說話間，他看見記者很隨意地將工牌別在胸前，連忙糾正：「工牌要別在左側衣領上，穿上這身工作服就得按照員工的標準要求你了。」
按照慣例，每天15時，理貨員要召開簡短的例會。在例會上，苗壯向休閒組全體理貨員總結了前一天的工作情況，並交代下午工作中的注意事項，最後鼓勵大家要以飽滿的熱情投入到工作中。穿著工作服，站在理貨員的隊伍中，記者感覺此時自己已經進入了理貨員這個角色。散會後，大家各自來到自己的崗位。
整理商品大有文章
理貨員的工作主要是對所售商品進行整理和補貨；對商品進行標價和價格標籤管理；解答顧客的諮詢，提供導購服務；保持超市內衛生及商品防損管理等。這些工作說起來簡單，可要做好還真不容易。
記者的工作就是從整理地堆商品和排面商品開始的。地堆商品和排面商品對記者來說是兩個新鮮的名詞，經過苗壯介紹記者才知道，地堆商品是指陳列於超市主通道的促銷商品，而排面商品是指掛在售貨架上的商品。
記者的第一個工作是整理促銷的豆乾。「整理貨物的原則是先整理地堆商品，其次是排面商品，再次是一般商品。商品要擺放整齊，地堆商品更要擺放的有氣勢，這樣才能刺激消費者的購買慾望。」苗壯一邊向記者介紹整理地堆商品的注意事項，一邊麻利地整理成堆的豆乾。4分鐘後，記者和苗壯整理完了豆乾，這時記者發現苗壯整理的豆乾是按麻辣和五香的口味分別陳列的，而記者則是兩種口味混雜在一起。記者暗想，等會兒整理排面商品的時候一定要注意按商品不同口味擺放。
接下來，記者和苗壯又來到出售袋裝乾果的售貨架前。「整理排面商品要遵循前進原則，就是排面商品要擺放整齊，讓顧客取商品的時候都感覺到商品是擺在最靠前的位置，方便易取，而不會出現因為前面的商品被取走，後面的商品不易取到的情況。」記者邊聽邊擺放商品，並特別注意按照商品的不同口味分類。整理完袋裝乾果，記者發現，自己只顧著分口味了，而苗壯則是將商品中損毀、漲袋的都挑了出來。此時，記者才意識到，理貨員的工作看似簡單，裡面的文章卻很多。
細節之處一絲不苟
整理完地堆商品和排面商品，記者發現有一些商品需要補貨，就和苗壯拉著叉車到庫房去取貨。以前到超市
購物時，記者覺得庫房是個神秘的地方。第一次走進庫房，記者發現，這裡不亞於外面售貨區的規模，不同的是所有的商品都裝在紙盒子裡擺放在高高的貨架上。
穿梭在迷宮一般的貨架中，記者感到陣陣眩暈。「這麼多的商品，盛放的盒子都差不多，什麼時候能找到咱們要找的貨啊？」記者困惑地問。「放心吧，我都能找到，這是我們工作最基本的要求了。」只見苗壯輕車熟路地找到了我們需要的商品，從貨架上取下整齊地擺放在叉車上。回到賣場時，剛才擺放整齊的商品已經售出了不少，於是我們迅速拿出剛取回來的貨補上。苗壯熟練地將空包裝盒壓扁，放在叉車上，對記者說：「人在貨在，人走貨清是理貨員工作的一個重要原則，這些包裝盒要及時帶走，不能堆放在賣場，要隨時保持賣場的整潔，為顧客營造舒適整潔的購物環境。」說話間，苗壯瞥見地上有個撲克牌大小的商品合格證，他迅速撿起來，開玩笑說：「這麼小的紙片也不能放過。」記者不禁感嘆，超市中擺放的「氣勢恢宏」的商品和乾淨利落的購物環境是理貨員努力工作營建出來的。
對商品的位置了如指掌
「請問罐頭在哪兒？」「我想買嬰幼兒用品，怎麼走？」整理商品的時候，總是有顧客向記者諮詢超市商品的擺放位置。讓記者佩服的是，休閒區的每位理貨員都能為顧客準確地指出每種商品的擺放位置。看著記者一臉的驚訝，苗壯帶著記者熟悉了超市中食品、百貨、生鮮商品的大致位置。「這也是我們工作的基本要求——能夠為顧客購物提供引導，並向顧客介紹產品。讓顧客覺得在我們這裡購物是方便快捷的，我們的目標是讓每位顧客的購物過程成為享受。」
在帶領記者熟悉超市布局時，苗壯撿回了好幾個被顧客拋棄的商品。苗壯告訴記者：「將顧客拋棄的商品送回貨架也是我們理貨員的工作之一。」看此時顧客不多，他一路小跑將一袋散裝乾果送回了乾果區。記者笑著問：「能夠準確地將任何一種商品送回貨架，是不是只有你們主管能做到啊？」「不是，我們的每一位理貨員都能做到。不信？證明給你看。」面對記者的質疑，苗壯拿著手裡來自百貨區的一件被顧客拋棄的商品問站在身邊的一位理貨員，這位理貨員準確地說出了這件商品的具體出售區域。這讓記者對理貨員刮目相看。
對每位顧客心存感激
經過一下午的體驗，記者總結出顧客拋棄商品的主要原因是：結帳前發現所選的商品超出預算，沒有帶那麼多錢，或者是看到別人買了這個商品自己也隨手拿了一個，過後又覺得不需要。來來回回把一些顧客拋棄商品送回貨架後，記者著實對一些顧客的素質不敢恭維。在整理商品時，記者看到一位40多歲的女顧客在休閒區購物時隨手將一盒牙膏扔在地堆商品的餅乾內，就想上前制止。這時，休閒區的理貨員小張用一個眼神攔住了記者，等這位顧客走後，她對記者說：「你當時上前阻止，這位女顧客肯定覺得沒面子心裡不舒服，可能因此以後會放棄到這裡來購物。每位顧客都有自由選擇的權利，要充分尊重顧客的選擇權，咱們就辛苦點吧！」而比拋棄商品還糟糕的情況是有極個別顧客偷竊商品，處理這樣的情況往往很棘手。「如果發現有顧客偷竊，你們怎麼辦？」記者對這個問題一直很好奇，借這個機會採訪了苗壯。苗壯說：「這樣的顧客是極個別的，以前我們也發現有的顧客偷偷地將盒裝口香糖倒出來裝進口袋裡，或者將巧克力等食品拆開包裝偷偷拿走。夏天的時候有的顧客還會打開飲料的包裝飲用。這時我們會禮貌地對顧客說：「不好意思，我們超市內不允許吃食品或者打開食品包裝，請您先跟我到收銀臺付款再品嘗好嗎？」理貨員能夠如此藝術地處理不愉快的事情，讓記者欽佩。「顧客是我們的衣食父母，我們對每位顧客都心懷感激，讓他們購物時心情愉快是我們的職責。」苗壯頗有感觸地說。
採訪手記
奔忙了整個下午，記者覺得渾身像散了架一般。長期坐在辦公室對著電腦工作的記者一時還難以適應理貨員這個快節奏的工作。脫下工作服離開超市的那一刻，記者心裡有一絲不舍。這些年輕的理貨員的勤奮和熱情深深地感染了記者。通過體驗，記者切身體會到，超市舒適方便的購物環境是理貨員們付出艱辛創造的，不能不讓人對這些平凡樸實的勞動者心生敬意。
（來源：北方新聞網 實習記者查娜）