「目前，蛋殼公寓、自如客服、美麗屋、優客逸家、江寓JOYU、巴樂兔租房和我愛我家七家平臺面對投訴積極處理，平臺回復率均接近100%，完成率雖然高低不一，但也都在50%以上。」日前，有媒體在報導中稱，近期長租公寓問題多多，但也不乏優質企業正在脫穎而出。以其中被點名的好企業——美麗屋為例，正在通過不斷強大內功，做好內部員工培訓，提升業務水平及服務能力，來不斷完善優化租客的售前及售後服務，針對線下各類投訴產生的負面快速響應，成為了「平臺回復率接近100%」的企業。
亂象下看撥亂反正
上述文章提到，目前在房產家居領域投訴量最多的就是「長租公寓」部分，2020年疫情爆發以來，長租公寓投訴量經歷了一段時間的猛增，2月份開始投訴量一直呈現下降趨勢，8月投訴量又有上漲。尤其是受杭州、上海等地的部分長租公寓接連暴雷影響，整個長租公寓行業一度陷入了陰霾之中。有分析人士認為，短期內，爆雷亂象對行業口碑造成了不良影響。但從長遠發展角度來看，爆雷是行業進行自我淨化的正常階段，通過淘汰存在經營不規範、資金鍊有安全隱患等問題的長租公寓企業以及「借長租公寓之殼，行資金盤遊戲之實」的攪局者，益於完成行業優勝劣汰進化。
長租公寓行業兩極化發展格局正在全面加速形成，與爆雷企業不同的是，真正的優質企業正在疫情、市場環境低迷等多重不利因素衝擊下，展現出愈來愈強之勢。仍以美麗屋為例，隨著疫情影響的逐漸減弱，美麗屋一邊積極展開外圍長線合作，優化并迭代供應商、服務商；一邊不斷強化基層服務建設，加強員工培訓，提升基層經紀人的業務能力，優化客服人員的服務水平，借力自主研發系統——先知，賦能網際網路端大數據智能應用，協同平臺化思維，快速積極響應來自社會各界的聲音。
強內功提升服務質量
美麗屋客服管理部門的一位負責人告訴記者，2020年的一場疫情把很多人「困」在了自己家裡。這些人中，不僅有長租公寓的客群，還有很多公司的「老員工」。
由於疫情，節後出現了大量的職位空缺，整個客戶服務中心只有十幾位客服接待用戶來電。為了讓新員工能夠儘快能力匹配，精益培訓由原有的7天壓縮3天，培訓強度也有提高了近3倍。為了不漏接來電，客服人員甚至需要互相錯峰就餐時間，幾個人輪流抽出中午吃飯時間來接待來電。
「每個人每天都要接待80多個用戶來電，並且需要迅速轉入基層業務端催促解決。客服人員的工作從早忙到晚，累得連上廁所時間都沒有。中午吃飯都還在工作，一天下來累得嘴都『瓢』了。」一位負責接待客戶來電的客服小賈說，很多客戶來電時候語氣都不怎麼好，首先需要對他們進行安撫，聊個半分鐘左右都聊不到正題，一直在發洩，這是一份非常需要耐心的工作。
美麗屋客服管理部門的這位負責人介紹，自疫情發生以來，除2、3、4三個月外，美麗屋客服部門每天的服務時間為早9點到晚9點，日均業務諮詢量在800到1200單左右，首次解決率為80%到85%；投訴周期完結率80%；客戶滿意度能達到90%。
今年9月，美麗屋的入住率已近90%，在疫情影響下，也已逐步恢復往日水平。
逆勢破冰才顯可貴
在長租公寓模式出現之前，我國住房租賃市場長期以個人房東直租、中介出租模式為主，而這兩大傳統模式中普遍存在「三大錯配」難題，即產品錯配、服務錯配、價格錯配，長租公寓成為目前解決「頑疾」的「良藥」。
長租公寓模式的誕生，對於租住市場經濟而言，毋庸置疑是一種顛覆性變革和進階，同時更是讓億萬長租消費者成為核心受益者。
自2011年起，國內開始逐漸出現了一些長租公寓品牌，此後，像美麗屋等一些以線上找房為服務平臺的長租公寓越來越多。長租公是應市場需求而生，推動了中國住房租賃市場的品質化、線上化新時代。仍以美麗屋為例，在產品端，該品牌推出了分租、整租公寓等多元化的租住產品，滿足年輕人的品質化租住需求；在服務端，該品牌更是充分發揮專業的精細化運營能力，推出管家、保潔、家修等各類租後服務，提升用戶租住體驗。
近幾年來，美麗屋通過網際網路模式和技術迭代，不斷為租房流程加碼提速。如今，租客只需要一部手機就能夠實現找房、約看、籤約、交租金、預約生活服務、辦理退換租的全閉環。
業內普遍認為，突發疫情再次證明了長租公寓模式的優勢所在，同時也成為檢驗長租公寓企業的一把「雙刃劍」，既印證了運營穩健的深耕企業的硬實力，也加速了渾水摸魚企業的出局。
破土而出，不斷加固。美麗屋等長租公寓頭部企業正在以最直觀的市場數據，快速挽回長租企業的信心和行業信用。
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