商報訊（見習記者 周佳麗）此前，消費者劉女士在「寶盛酒店」微信公眾號上參加房型優惠促銷活動，購買了杭州寶盛道谷酒店（奧體中心店）6間399元的房型，總支付2394元。「上周，我提前向酒店預訂下月10日的房間時，客服人員告訴我酒店當日已無空房。而當我提出退款時，對方提出需要支付15%的違約金，我認為這不合理。」於是，劉女士與本報維權熱線85188518聯動的12345市長熱線電話投訴此事。
消費者： 優惠券是虛擬產品 預訂前退款為何也要扣手續費？
消費者劉女士：我是在「618」活動促銷時購買的六份優惠套餐，打算在9月10日-11日一併使用掉。上周日，我打電話給客服預訂房間，卻被告知那兩天的房間已經預訂滿，可是我在攜程App上看，我想預訂的房間還有部分剩餘。
隨後，我想直接退掉購買的套餐，自行去其他酒店預訂。但是，客服人員說退款要扣掉15%的違約金。我在購買套餐時並沒有看到這一條款，同時，我購買的優惠套餐屬於虛擬產品，並沒有實際預訂到明確的房間，對酒店經營沒有造成任何影響，為什麼要扣我15%的費用？
當時，客服說這筆扣除的費用是直接向購買套餐的操作平臺支付，並不是酒店方面所扣除的。而我的訂單內，沒有關於退款的操作指南，客服表示，如要退款還需把銀行卡帳號報給他。我認為這不合理，我希望能夠全額退還我所支付的2394元。
客服：
當日的確已無空房
扣除的15%手續費支付給平臺
寶盛酒店客服人員：根據劉女士購買的399元套餐，可以在杭州寶盛道谷酒店（奧體中心店）預訂高級大床房以及高級雙床房兩種房型。經過與杭州寶盛道谷酒店（奧體中心店）聯繫，9月10日-11日酒店要舉行會議，所以這兩種房型已經沒有空餘。套餐的截止日期是年底，劉女士可以選擇其他時間預訂房源。
如果攜程上顯示還有空房，即便是有顧客在攜程平臺預訂了房間，我們也將聯繫到對方進行退房。
如果劉女士想退房，便需要支付15%的違約金給平臺，我們酒店方面是全額退款的。在套餐詳情頁中，也有明確註明這一條，可能劉女士沒有注意到，不同的套餐扣除的違約金也不相同。
律師：
退費條款需出示證明
否則消費者可全額退款
浙江澤鼎律師事務所律師夏謹言：劉女士沒有使用商家的服務，向商家提出退款，根據公平原則，沒有特殊約定的情況下是可以退全款的。酒店方面主張扣手續費的話，需有扣除手續費的依據。如果是在產品詳情頁面有提示的，應當對相關內容進行加粗、設置彈窗等以突出顯示，以便消費者知曉。否則，消費者有權要求全額退款。
無論扣除的15%違約金是支付給平臺還是給酒店方，消費者皆有權要求酒店方面給出扣款依據。
在此，建議廣大消費者，在網際網路平臺進行交易時，要仔細查看產品性質以及相關交易條件。最好去具有商家信用擔保的，相對安全的平臺購買服務，進行交易。
（隨後，記者把信息反饋給劉女士，劉女士表示，將要求酒店方給出相關證明，堅持全額退款。）