購買餐飲消費劵，與餐廳預約不上無法使用，想要退款，但被拒絕；購買成都融創水世界門票，即將消費時無故告知無法使用……
近日，在成都12345熱線接到的投訴中，一個名叫聯聯周邊遊的平臺公司被不少市民投訴。市民反映，在該平臺購買消費劵後，在實際使用中由於各種問題導致無法正常消費，而聯繫平臺公司退款時，公司竟告知需要收取20%手續費。還有市民反映，在聯聯周邊遊微信公眾號平臺上購買的成都融創水世界門票，在臨近開業時，商家直接簡訊通知「因特殊原因無法使用」。
市民投訴：
購買消費套餐後預約不上
想要退款需支付20%手續費
2020年5月，家住成都的張先生打算請朋友吃飯，「我在朋友圈中偶然看到有朋友發送聯聯周邊遊微信公眾號的餐飲套餐購買推文，感覺比較適合我，便花了799元購買。」張先生說，完成購買後，便開始通知朋友，約定時間一起吃飯。
「在餐飲套餐連結中，說明了消費前需要提前預約，但沒想到的是，與店家聯繫後，店家卻告知預約已滿，並且在套餐消費截止時間內的預約名額都已經滿了。」張先生告訴紅星新聞記者，已經與朋友確定好時間了，不可能因為預約不了就取消。於是，在約定的吃飯的時間，張先生臨時更換了另一家餐飲店。
但在聯聯周邊遊平臺上購買的餐飲套餐一直不能消費，再次與商家溝通未果後，張先生便開始聯繫聯聯周邊遊客服，「客服的回答簡直匪夷所思，退款需要支付20%的手續費。」
張先生的遭遇並不是個案。在投訴中，紅星新聞記者發現，不少市民表示在使用通過聯聯周邊遊購買的消費劵時，如遇無法消費的類似情況，想要退款時，不是被直接拒絕，便是需要支付20%的「手續費」。對於這樣的情況，有著相似經歷的市民吳女士提出質疑。
「聯聯周邊遊微信公眾號平臺上消費套餐，確實要比正常消費便宜，但幾乎每個消費套餐都要求需要提前與商家預約。」吳女士說，需要預約可以理解，但是預約不上，選擇退款卻要收取20%手續費，很難不讓人懷疑是商家與平臺公司聯合欺騙消費者。
購買門票無故取消
「達人」佣金一併扣除
成都陳女士在聯聯周邊遊平臺上又有另一番遭遇，2020年6月28日，陳女士通過平臺以每張9.9元的價格，購買了10張成都融創水世界的門票，但即將臨近使用時，卻收到簡訊告知不能使用。雖然支付費用全額退款，但簡訊中的「特殊原因」還是讓陳女士感到不解。「為何不能使用，平臺公司應該給一個更加明確的說法。」陳女士告訴記者，在收到簡訊後，平臺便直接取消了訂單，現在用戶後臺消費訂單等信息完全查詢不到。
平臺取消頁面截圖
對於聯聯周邊遊如此簡單粗暴的解決方式，陳女士不能接受。「聯聯周邊遊平臺推出的消費劵，還帶有一種特殊的『分銷返傭』制度。」陳女士說，平臺推出的廣告中，用戶可以成為「達人」進行分享賺佣金，自購也可以返錢。在購買融創水世界門票的時候，通過陳女士分享連結購買門票的用戶就多達20餘人。「在平臺無故取消後，很多朋友都在向我詢問原因，但我也無法解釋，無形中降低了我在朋友心中的信用。」
「不僅如此，平臺公司接下來的做法，更是讓陳女士感到憤怒。」陳女士說，通過她分享連結購買門票時，按照公司規定，在她的用戶帳號上產生了一定的佣金，但平臺無故取消後，相應的佣金也一併取消。「現在我的帳號上顯示的佣金為負數，意思便是需要我將之前的佣金補齊。」
陳女士「聯聯」頁面截圖
平臺回應：
預約會佔用名額
退款行為會影響商家宣傳效果
記者在聯聯周邊遊官網了解到，聯聯周邊遊平臺所屬聯聯集團，公司總部位於成都，目前在全國31個省市區，擁有300餘家分公司，主營業務有自媒體、旅遊、電商、知識付費四個業務板塊。聯聯周邊遊屬於該公司三個品牌項目之一，2017年10月啟動，主要依託於微信公眾號，是一個本地生活吃喝玩樂的搶購平臺。
針對上述問題，紅星新聞記者聯繫了聯聯集團公關部部長田阿魏。田阿魏表示，平臺與商家合作方式中，商家主要考慮去庫存、引流、宣傳等因素，大部分商家與平臺合作時會約定每日接待量，需預約後使用。預約佔用使用名額後，他人無法再次預約，在商家消費高峰期，會存在部分日期預約不上的情況，建議消費者提前預約，如有效期內確實所有名額已預約滿，可聯繫客服反映情況，客服在與商家聯繫後，確定商家是否願意增加預約名額或者延長使用時間，如兩者都不能，平臺將為消費者辦理全額退款。消費者自身原因需要退款，公司會根據產品情況進行判斷能否退款以及是否需要與商家進行協商。
並且，對於辦理退款手續的消費者，由於消費者預約會佔用名額，其他消費者無法預約，同時，退款行為會影響商家宣傳效果，因此平臺公司會優先建議客戶使用或者協商新的時間使用。如消費者執意需要辦理退款，將根據實際情況扣除一定違約金（上文提及手續費）。因產品種類繁多，不同種類產品退款時收取違約金比例也會存在差異。
此外，對於陳女士反映的購買成都融創水世界門票後無故取消的情況，經核實確實存在，但此類情況屬於極少發生情況且在購買後進行了簡訊通知。而對於訂單取消後扣除達人佣金的情況，退即表示訂單無效，按照平臺「反刷單」機制，系統自動扣除對應佣金也屬合理。
律師說法：
應當明確告知具體處理辦法
7月12日，紅星新聞記者就上述問題諮詢了泰和泰律師事務所譚蕾律師，譚蕾認為，對於消費者在購買聯聯周邊遊平臺推出的消費券時產生的問題，應當按照雙方當時購買時約定的條款執行。對於消費者提出的退款需求，平臺公司如拒絕退款或者收取退款手續費，應當證明其與消費者在達成的購買協議中有明確約定，否則不能拒絕退款或者收取退款手續費。
四川方策律師事務所郭剛律師認為，對於消費者在購買聯聯周邊遊平臺推出的消費券時，消費者依法享有知情權和選擇權，平臺方應當明確告知消費者在使用時出現的問題的具體處理辦法。如對於需要預約使用的消費券，在有效期內預約不上怎麼處理；個人原因選擇退款怎麼處理等，再根據實際情況，按照約定執行。對於消費者與平臺方籤訂的購買協議，因屬平臺事先擬制以用於重複使用，屬格式合同和格式條款，理解時應以不利於協議制定方的原則執行。
此外，在消費者與平臺方達成協議後，除不可抗力外，平臺方是無權單方面解除協議。如消費者拒絕解除協議，平臺方應按照協議約定內容繼續執行。對於推薦返佣金的條款，在法律上屬居間合同，平臺方在與消費者達成合同後居間服務即已完成。平臺在達成合同後再單方無故解除，不僅違背合同法最基本的誠信原則，更無權要求推薦者退還居間費。
日前，紅星新聞記者將上述情況反饋至屬地市場監管局。該局表示已多次約談聯聯集團，並對其違法行為進行了行政處罰，下一步將加強監管，督促其依法誠信經營。
紅星新聞記者 葉燕 鄧文博
編輯 黃璟煜
（下載紅星新聞，報料有獎！）