某零售家電企業在全國設有2大呼叫中心、50000多名專業服務人員和12000多輛服務專用。線上平臺和線下服務網絡一起為消費者提供一站式送裝、維修、保養、換新、回收等全方位的業務，通過「對話」服務消費者。
關鍵痛點：在零售業務快速增長的同時，如何等量提升客戶的服務能力，並且能較好地控制成本？
Question
跟用戶「對話」作為最基本的服務方式，人工智慧實現多大程度的優化？在眾多對話交互及語音廠商中，為何最終選中竹間來進行智能化改造？
某零售巨頭的智能客服項目中，竹間智能交出的成績單：
//365*24小時在線智能客服， 85%的問題通過在線智能客服即可解決
//AI工單助手和涵蓋呼入呼出的AI語音機器人實現縮減65%坐席人力
//服務覆蓋售前諮詢、產品比較、維修服務、服務預約、滿意度回訪等多個場景，貫穿售前、售中、售後整個環節，全服務場景
//全場景搭建在統一平臺中，平臺自學習和一致性特點保證標準化、高質量的用戶服務體驗，從而提高用戶轉化率，節省長期運營維護成本
智能在線客服快速響應客戶需求 降低人力壓力
該企業目前每日在線諮詢量近萬條，問題重複性高，且0點後依然有客戶諮詢，需要人工客服24小時值守。僅維修問題上，每年會收到近200萬單維修申請，約合8000萬元支出。然而多數情況下，只需簡單操作就能排除故障，盲目安排師傅上門造成資源浪費。
在竹間智能Bot Factory平臺上搭建智能客服機器人後，整體用戶問題解決率達85%，機器人能夠365*24小時，隨時對產品銷售、維保政策、服務預約等多個場景問題進行自動解答；意圖識別和情緒識別的高準確率，使機器人根據不同情緒進行主動對話，準確理解用戶意圖，且能安撫情緒，全託管的服務模式不僅節約人力，還有效提高用戶滿意度。
統一知識管理 增加知識利用價值
家電企業涉及大量的產品說明、服務說明等文件，都以文檔為主，形式單一，缺乏靈活性，客服新人培訓時間長，服務期間查找知識點耗時長。另一方面，產品更新速度加快，知識更新困難，知識版本管理難度大。
一般客服機器人的弊端在於長期依賴人工維護知識庫，實則稱不上是人工智慧。
竹間根據實際業務場景建立統一智能知識庫以及知識圖譜。以自然語言處理為核心，竹間將產品說明書、文檔等非結構化數據抽取結構化知識，形成知識圖譜，解決了產品頻繁更新帶來的知識庫維護問題, 還能滿足大批外部諮詢需求。
"隨著業務不斷增長，業務需求工程量越來越大，不僅需要梳理現有的幾千條FAQ，還要求機器人具備對未來新增業務和問題的自動理解能力。"
據企業負責人表示，竹間Bot Factory有強化學習、遷移學習能力，對未知的問題也能自動解析和學習，自動擴充知識圖譜，上線後不斷優化，現已通過Bot Factory擴充了上萬條FAQ和語料，在線客服機器人越學越聰明。
除了外部諮詢，知識庫也能為內部工程師提供專業諮詢服務，即AI工單助手，在擴充了售後政策、產品技術、故障排查等場景，形成FAQ統一知識庫，通過對話提問進行交互，實時輔助工程師上門服務，提高工程師效率，減輕後端壓力，實現人機協作模式。
AI語音機器人 縮減業務流程處理時間
零售商品報裝、報修、諮詢等需求佔據呼叫中心的大部分業務和資源，單靠人工，操作服務周期長，重複性的工作容易造成人員流失，人員專業培訓的成本隨之增高。
使用竹間的報裝和報修機器人後，呼入報裝和報修解決率達到65%，幫助該企業減少了65%坐席人力，縮短了服務流程和周期。
竹間機器人是如何做到的呢？
竹間AI語音機器人具有結合語音辨識和語義理解的技術優勢，使得機器人和人的交互更流暢，將人機互動和業務流程結合，幫助實現人工智慧自動化。
以報裝場景為例：機器人在通話中收集安裝方式、地址、預約上門時間、客戶聯繫方式等信息，將信息傳遞到工單系統，自動創建系統工單，結合網格化的運營服務策略，進行自動派單。安裝師傅收到對應工單信息後，在約定時間內進行上門即可。
AI語音機器人能達到擬人、對話流暢、高體驗度，是基於TTS，加上竹間的全雙工語音交互技術，結合多輪語音交互，具有上下文理解的多輪跳轉技術，對呼入報裝場景中消費者輸入信息進行對話語義解析，達到精確的信息收集及任務創建。
達到縮短流程處理周期，不但要實現業務流程的自動化，還要融自然語言理解(NLU)技術，才能賦予機器人聽懂、讀懂的能力，並且結合業務流程達到人工智慧自動化。
AI語音機器人通過對話行為偵測，在服務期間對消費者的意圖和情緒進行識別，支持語音打斷、能主動詢問，面對激動情緒能恰當安撫，如果識別到轉人工意圖、問題無法解答等情況時會自動轉接人工坐席，實現人性化服務。
AI智能外呼回訪 汲取客戶洞察
以服務為本的經濟模式中，如何在每一次服務中理解消費者的意見，激發持續的效益？該企業每天上千單的上門服務，然而人工坐席資源有限，電話回訪只能覆蓋到5%的消費者。
竹間智能為該企業量身打造的AI回訪外呼機器人，幫助其實現完整的服務閉環。針對已完成服務的消費者，通過自動外呼了解客戶滿意度及工程師服務規範性，建立更有效的服務評價體系。
據企業負責人反饋，使用外呼回訪機器人後，消費者接聽率達到75%，信息及滿意度收集率達到65%以上，大大提升了回訪率。
如何通過一站式平臺快速構建企業AI能力？
竹間Bot Factory和AI Contact Center (AICC) 平臺解決方案支撐起整個架構平臺層應用，Bot Factory通過標準化引擎結合業務場景快速搭建完善的產品知識圖譜，並通過語義搜索推理的能力，實現了多實體、多屬性查詢，屬性區間查詢，多屬性條件查詢等功能，為消費者提供比較查詢，不同實體（家電型號）同種屬性比較。
竹間的AI語音機器人能準確識別用戶語義和意圖，動態出話的NLG技術、進行對話節點靜音設定，特別是在語音對話中，一大難點是精確收集用戶信息，以便達成用戶需求。精準識別的挑戰包括對同音字、同義字、地方口音的辨識，不同人的口語表達方式，及噪音引起的文字轉譯錯誤，特定名詞識別，語義歧義，間斷口語辨識。
以竹間的NLU平臺的智能糾錯、NER命名實體識別，複雜句式解析，各種專有名詞的自動解析糾正，加上主動對話的多輪引擎，能在複雜多變的語音交互中更精準地識別用戶說話內容。
平臺化的服務是AI應用的基礎，Bot Factory的意圖引擎累積了多年跨行業數千個意圖，及大量的語義解析模型和行業知識，實現短周期內快速交付上線，不但節省人力和時間，標準化的平臺提供企業級二次開發及自動維護能力，讓定製化成本降低，更符合企業需求。
五年以來，竹間在跨行業多場景積累數百個標杆客戶，擁有六大成熟的平臺型產品，Bot Factory、AI Contact Center和竹間認知知識推理、流程自動化，NLP自然語言理解、機器學習之間相互耦合，保證擴展兼容，實現能力+數據+場景+業務全場景貫通。一站式企業智能化人工智慧平臺(Empower AI for Business)可以根據企業不同需求搭建場景和解決方案，賦能企業通過AI能力實現全業務周期的智能交互，解決企業核心「降本增效」問題，提高服務質量及價值，縮減繁雜的業務流程，降低人力消耗及運營成本。