物管啟示錄:如何通過數位化建設提升物管企業人工效能?

人工效能對企業經營有著重要意義，且直接體現出企業管理能力的高低，其重要性主要表現在：

有利於剔除人力資源浪費，實現人力資源優化配置；

有利於激發員工創造力與潛能；

有利於員工實現自我價值；

有利於強化企業的核心競爭力；

有利於提升企業的運營能力和盈利能力。

面對企業人工效能不足的情況，做為企業經營管理者，應該對如何提高人工效能進行更多思考：

標準化的建設。主要體現在能力、行為、業績、流程標準化四個內容，從而實現管理標準化、提升企業整體經營效率。

優化人才結構，抓業績提升的關鍵性人才。我們都知道20%的員工為企業創造了80%的收入和利潤，如何識別、使用關鍵性人才，成為所有企業管理者面臨的重要問題之一。

加強人才培養，輸出更多複合性人才。簡單地說5個人的活，3個人幹，發4個人的工資，是不是就能很好地提升企業的人工效能了呢？

搭建組織平臺，實現組織賦能。通過建立標準的、高效的組織模式，讓業務在不斷擴張的過程中可以快速組織賦能。

加強數位化技術應用，提高效率。當前5G的出現及應用，更加快速的連接人、連接事、連接物、連接設備、連接你想到或想不到的內容，真正實現萬物互聯。這必然會加快信息化、物聯網、數位化的建設進程，可以說不想被淘汰，就要儘快迎頭趕上，擁抱新技術，不斷創新，提高效率。

沿著價值鏈升級服務，深度捆綁業主和客戶，整合一切可整合的資源，不斷突破企業經營的拐點，找到更多的利潤鏈，實現員工、客戶、供應商、股東的多方滿意。

我們在項目諮詢和交付的過程中，和很多重要的大客戶進行了深入的交流，並且總結出提升企業人工效能的五個措施：

通過標準化建設賦能管理和業務。

建立人才培養機制、優化人才結構，提升人才複合能力。

加強建設對外競爭力，對內激勵性明顯薪酬長效機制。

加速推進企業數位化建設，推動數字決策。

通過業主增值服務找到更多的利潤價值鏈。

1、管理標準化建設 - 四化建設（能力、行為、業績、流程標準化）

管理標準化建設說起來容易，做起來困難。很多客戶標準化的案例都是雷聲大雨點小，每條業務線都認為自己的業務線應做為標準化的基礎。我們認為標準化建議主要表現在能力標準化、行為標準化、業績標準化、流程標準化四個部分，並在標準化建設的過程中，授權一個強有力的領導或部門來統籌推進。在推動這四種標準化的建設時，可能會觸及到少部分人的利益，面臨一些阻力，正所謂「凍潔三尺，非一日之寒」，企業管理者應做好長期規劃和投入的準備，同時標準化建設也是一個持續優化公司管理標準的過程，可以持續為公司帶來長期有效的價值。

2、優化人才結構 - 抓住提升業績的關鍵性人才

物業行業是勞動密集型行業，工資水平相對來說普遍不高，特別是一線員工，必然會造成人員流動性大的問題。我們的一線員工收入為什麼只有2000-3000？3000-4000？我們一線的員工很多都是專業技能型人才，如：水電工、維護工等，但與其他行業相比，並沒有得到相應的報酬與收穫（比如：快遞員）。做為企業管理者，該如何讓員工對收益更加滿意？

在「成本上升 - 物管費不變 - 盈利下降」的行業死結不松反緊的形勢下，就面臨著不得不優化企業人才結構了，而人才結構優化本身是一個持續不斷的過程，是一個「2-3-5」到「2-5-3」不斷循環的過程。我們認為必須建立一套符合企業情況的人才培訓體系，建立「規劃 - 執行 - 監管 - 評價」的業務閉環，讓專家做教練指導業務的開展，讓成熟型人才做出更多的業績，並培養出更多的成熟型人才，持續提升員工能力，提升人工效能，提升企業競爭力。

3、富有激勵性的薪酬體系 - 提升員工積極性和人工效能

《中華人民共和國勞動法》第四十六條規定：工資分配當遵循按勞分配原則，實行「同工同酬」。有些人理解為，同樣是清潔工，幹的活也是一樣的，所以工資也應該是一樣的。這種理解上的偏差，往往會造成員工的消極行為，從而影響工作效能。我們要如何打破這種局面？主要從以下四個方面著手建立富有競爭性的薪酬激勵體系：

開發機制，造就一支高素質技術、技能隊伍，快速提升人才資本價值。

優化組合、理順業務，推進HR整體最優，提高勞動效率，降低人工成本，提升企業競爭力。

合理配置各業務線各崗位人員編制，科學選人，追求HR價值最大化。

建立對外競爭力強、對內激勵明顯的薪酬制度。

4、加強數位化建設，提升數字決策能力

當前社會科技的發展日新月異，特別是近兩年5G的出現到應用，可以說加快了人、物、設備的萬物互聯進程，也將加速推動企業信息化、數位化的建設進度，推動社會、國家的創新能力、大數據應用能力等。對於物管企業數位化建設我們認為主要從以下七個部分展開：

主數據數位化，打通企業數據孤島的任督二脈，實現集團數據標準化。

品質服務數位化，讓業主更滿意、員工更輕鬆、公司更高效、生活更智慧。

成本管控數位化，實現物業全面成本管理，幫助物業企業省下每一分錢。

全面收入數位化，建立全面的收入平臺，幫助物業公司管好每一筆收入。

業財稅銀一體化，實現全業務流程共享，自動完成數據傳輸，減少財務重複工作，降本增效。

價值鏈創新，深度捆綁業主客戶，持續帶來業主增值收入

數字決策，讓決策更精準，讓決策更高效，助力管理與決策。

1) 為什麼要實現主數據數位化和標準化？

主數據管理是一系列規則、應用和技術的前提，目的是為了協調和管理與企業的核心業務實體相關的數據和元數據的系統記錄和系統項。建設主數據後，可以高效地實現多品牌、多業務系統之間的主數據互通互聯，實現主數據共享，打通企業數據孤島的任督二脈，降低異構系統對接成本，提升數據復用的效率，為企業數據決策統一分析標準、口徑打下基礎。

物管企業主數據管理，可以從三個方面開展，管理數據、資源數據、客戶數據等進行集團標準和統一。以極致物業管理系統的主數據為準，推送到各個業務系統中，既高效、又準確。對於操作人員而言，只需要在極致物業管理系統中進行一次操作，通過主數據分布接口將主數據同時分發給其他業務系統，確保數據的唯一性的同時，也減少了重複的人工，提升了人工效能。

2) 物管企業回歸本質，還是以品質服務為核心的服務型企業，提升人工效能的前提是提升服務品質，只有讓業主客戶滿意的降本增效才是有意義的。

第一，可以通過建設集團統一的呼叫指揮中心，將服務內容工單化，如：服務工單、投訴工單、問卷調查工單、巡檢工單、綠化工單等，並賦能呼叫指揮中心更大的權力和職責，不僅僅是做業務的中轉站，更要做客戶與公司的橋梁，賦予工單調度、指揮和監控重要做用。同時去項目客服專崗，集中到呼叫指揮中心，減少人員配置，提升客服崗的人工效能。對各類服務工單進行監督、提醒、催辦，更加有效的提高各崗位之間的協同效率，客戶也更加滿意。

第二，加強線上化的智能工單體系建設，滿足業主客戶的個性化需求，提升客戶的滿意度和物業有償服務收入。移動網際網路的快速發展，讓大家早已無法脫離手機，也越來越習慣使用移動應用處理各項工作。有條件的物業公司我們建議啟用搶單模式，制定搶單管理制度和激勵機制，通過搶單的方式，讓更努力、更願意付出的員工收穫更多的收益，逐步淘汰那些不努力、不願付出的員工，優化服務團隊。

3) 成本上升-物管費不變-盈利下降」的死結不松反緊的情況下，我們要如何控制經營成本？

首先，我們看看如何控制人工成本。物業行業是勞動密集型行業，人工成本是物業行業中最重要的成本之一。據統計，物業行業的人工成本佔到所有成本的60%左右。極致人力資源系統是以人才「選、育、用、留」為核心主線的為物業行業開發的人力資源系統，其從「人力資源規劃、人員招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬管理、勞動關係管理」六大版塊，實現「控好編制、點清人頭、算好薪酬、發好工資」的業務閉環，持續優化組織配置、賦能員工能力，建立具有競爭性的薪酬管理體系，發揮員工主觀能力性，提升人工效能和組織能效。

其次，對於物料採購、分包合同需從源頭開始，推動供應商科學管理的方法，圍繞「資質評估 - 入圍評審 - 履約評估 - 年度評級」主線，不斷提升供應商質量，實現供應商的優勝劣汰。

對單個物業項目來說，日常採購涉及到的物料多、數量少、金額低等特性，決定了在選擇供應商時談判籌碼不足。我們認為需要從集團的角度出發，集中資源優勢，由集團採購部門與供應商進行統一談判，降低採購價格，降低企業經營成本。

最後，設備設施的運維成本也是不可忽略的。近幾年，電梯吃人事件時有發生，設備能否安全運行對物業管理和設備管理公司來說，都是巨大的挑戰。隨著5G的廣泛應用、物聯網應用的不斷湧現，智能傳感技術也不斷的創新和提效，為設備管理提供了非常好的應用場景。通過傳感器改造，實時傳遞設備運行參數，與標準參數進行實時比對，並借用AI算法及時反饋、預警甚至控制設備的啟停，讓設備運行的更加安全，同時還可以減少人工的巡檢頻次，降低人工成本。高效的監測與反饋，不給用戶投訴時間窗，讓業主客戶更加滿意。

4) 在我們對物管企業的主要成本進行有效管理之後，還需要管理好物管企業的每一筆收入，通過對「盤得清、算得準、管得住、提效益」等數位化目標的建設，管好物業每一筆收入。

首先，我們將經營資源數位化和卡片化。我們做過一些調研，大部分管理人員很難回答出企業有多少房間？多少空置房間？多少車位？多少月卡？多少臨停車位？多少多種經營資源？多少客戶資源？等等，在不清楚有多少經營資源的情況下，又如何能確定有多少應收呢？這必然就會出現管理上的各種漏洞、灰色地帶，出現「跑、冒、滴、漏」的現象，因此盤清家底就成為了每一個物業項目都必須要去做的第一件事。

每個項目的地理分布不同、城市政策不同等因素都將造成應收計算規則的不一致。在此種情況下，規則引擎IT化就變成很重要的工具了。我們需要結合各項目的實際情況，制定計費規劃、計費時間、違約標準、公攤標準等規則，用於準確計算應收。

為了更好的管理業務的開展，我們需要藉助業務標準化來更好的管控業務。建立費用調整、多種經營合同審批、租賃合同審批、退款審批、欠款催辦等各種業務場景標準化，有效監管業務的正常開展，提升業務的審批效率。

最後，我們可以藉助聚合支付、電子發票、應實收分析、欠款分析、收繳率分析等經營指標分析，持續完善和優化業務流程，不斷提升全面收入的效率。

對整個物業行業來說，目前做得最好的增值服務收入可以說是停車場收入了。但我們從做過的很多調研中發現，集團公司領導了解有多少車場、多少月保、多少臨停車位、幾進幾出、什麼品牌的車場硬體和系統、每個車場的計費規則是什麼等數據，主要依賴於各個車場的層層匯報，這樣一來，出現車場管理的「跑、冒、滴、漏」的行為也就不足為怪了。

為能解決這些問題，極致科技提出利舊改造的極致雲停車集中管控方式，降低集中化管理的成本投入，並有效堵住停車場的「跑、冒、滴、漏」，提升車場的進出效率、提升車主體驗。

5) 在企業信息化、數位化進程中，必將面臨異構系統數據互相打通的重要問題，而「業、財、稅、銀一體化」又是實現業務財務統一的重要內容之一。

通過業財稅銀一體化建設，可以有效減少財務人員的手工作業，提升財務人員效率。根據主數據規範、業務與財務之間的轉換規範，靈活配置轉換規則，讓系統之間自動完成數據傳輸（如憑證、工單等），讓數據傳輸更及時、準確、高效。

6) 物管企業在社區增值經營方面存在著巨大的資源優勢，如自身資源、物業資源、業主資源、合作夥伴資源等。物管企業可以利用技術手段去實現資源整合，實現價值鏈創新，為物管企業帶來更多的業主增值收入。

我們認為通過低頻剛性的服務型應用和高頻剛性的智能化應用將業主客戶從線下牽引到線上，提昇平臺活躍度，而後逐步增加資產運營、社區電商、社區金融等增值服務，再實現增值服務收入的轉換。

隨著技術的不斷創新，可以實現對商品、客戶的標籤畫像管理，藉助人工智慧AI算法，讓商品和服務去找到客戶。通過對客戶、商品進行雙標籤管理，標籤的共有屬性，如購買規律、購買性別、購買年齡段、價格範圍、商品品類等等，將商品或服務推送給指定的客戶群體，形成購買，實現業主增值服務收入的提升。

7) 企業經營要向管理者效益，那管理向什麼要效益呢？

我們認為應以經營者的思維及時、準確的管理業務指標數據，只有及時、準確的數據才能為管理決策提供支撐。極致系統也提供了大量的管理決策指標，如：人均在管理面積、人均產值、人均工單、收繳率、離職率等等內容。我們提供多種展現方式，如pc端、移動端、可視化大屏等，為各級管理人員提供各項指標數據，讓企業經營決策更加輕鬆、更加準確。

PC端

手機端

在當前外部經濟放緩、內部人力成本增加、客戶要求提高的多重壓力之下，數位化是物管企業擺脫傳統物業服務過於依賴人工、低效率、高成本的絕對利器，同時也為物管企業向著智能化、精細化管理，提升企業人才素養提供了強大保障。