一成多患者預約看病
早上8時40分，安女士在單位拿起桌上電話撥通了114。「我想預約中日友好醫院消化科的號。」「您好，消化科本周五上午還有主任醫師的號，您看行嗎？可以的話請您周五上午10點前拿著身份證和預約序列號碼到醫院掛號處取號。」整個過程用時不到1分鐘，安女士順利地掛上了知名三級醫院的專家號。
從2009年9月1日起，北京49家三級醫院全面推行預約掛號，截至12月底，短短4個月，全市123萬患者通過各種預約方式就診，佔實際就診掛號患者總數的13%。也就是說，每八個患者中有一位是通過電話、網上或現場窗口預約等方式看上病的。
中午才從天津趕到北京的糖尿病患者梁女士，下午一點半便憑手中的預約條在掛號大廳順利拿到了北京協和醫院內分泌科的專家號。「我每隔三個月來京複查一次，如果不是大夫事先開好了預約條，我必須提前一天找旅館住下，半夜到醫院排隊掛號，還不一定掛得上。」
像梁女士一樣，如今很多患者都是預約診療服務的受益者。
複診預約率尚未達標
北京市衛生局的目標是，到2009年底，全市三級醫院複診掛號比例不低於40%，口腔科、產科複診預約比例應達100%，出院病人門診複查預約率要達到60%以上。
根據衛生部門截至去年年底的數據，本市口腔科整體複診預約率為81.3%，產科整體複診預約率為57.8%，有相當一部分患者複診並沒有通過預約實現。
在電話、網絡和現場窗口預約這3種方式中，電話預約既方便又普及,是衛生部門首推的初診預約方式。有的醫院還與通信企業聯合打造了電話預約就診服務平臺，開展24小時電話預約服務。但目前預約掛號患者中，看似更為便捷的電話預約，患者使用比例只有25%，網絡預約僅3.4%，而現場窗口預約則達到42%，幾乎接近一半。
按衛生部的設想，預約掛號將來要佔全國公立三級醫院門診比例的70%至80%，成為患者就診掛號的主要途徑。就北京來說，目前13%的比例距離預期尚遠，這種方式能否被廣大患者接受，最終成為他們的首選呢？
若干難題待破解
問題一：預約電話——難打
「打得太早沒人接，稍晚就佔線。」「打了一上午也打不進去。」清晨6點半，兒童醫院蜿蜒的掛號隊伍中，幾位曾經嘗試預約該院的北京患兒家長說。在其他一些醫院，記者也聽到類似的抱怨。
不久前，在各醫院公布的預約時間內，記者以患者身份撥打了各醫院的預約熱線，發現一些門診量特別大的大醫院電話的確很難打進去。
一家諮詢公司近期對1300多名18歲—50歲的北京市民進行了關於預約掛號的在線調查，受訪者中有42.9%的人使用過電話預約掛號。其中七成對電話預約滿意, 近三成人不滿意。
在不滿意者中，認為「電話佔線時間長，不容易打通」的人比例高達72.9%。除此,電話預約號發放數量太少、電話開放時間和可預約時間期限太短等也被一些患者所批評。
在一些醫院，記者看到，預約掛號電話只開通了2、3部，而高峰時可能幾十人上百人同時撥打這個電話，自然很難打進。
成本是制約醫院預約平臺建設的瓶頸。「有些醫院不願意在預約掛號上下本兒，因為專家號屬於稀缺資源，醫院不愁掛不滿，如果自己辦網上預約或者電話預約，增加人力、物力、財力，卻沒有任何新的收益。」一位不願透露姓名的業內人士說。
針對目前三級醫院普遍抱怨自建預約掛號平臺成本過大的問題，衛生部醫管司司長張宗久認為，原本醫院在病案管理、計算機管理以及掛號部門、醫務管理部門等也是需要投入成本的。
探索：「擴容」接聽坐席
對於一些財力、人力有限的醫院來說，與正規中介機構合作是一個節省成本的辦法。市衛生局明確表示，醫院可以與中介合作，但不能向患者多收取費用，預約服務費不能超過3元。
為緩解預約電話過多打不進去的狀況，協和醫院、中日友好醫院、中國醫學科學院腫瘤醫院先後與114合作，藉助這個強大的接聽平臺，患者可以直接預約這3家醫院。去年11月底，北京婦產醫院也在原有兩部預約電話的基礎上，同時開通了12580電話預約服務，該院30%的日門診量交由12580代理。
問題二：知名專家號——難掛
連續兩天預約積水潭醫院某著名骨科專家都沒如願的孫先生失望了：「我早上就盯著預約開始的時間打電話，但不管是電話還是上網都預約不上。」積水潭醫院部分骨科專家號歷來緊俏，每天預約開始後五六分鐘內就會被「搶」光。
相對知名度高的專家「一號難求」，很多普通專家號卻較少有患者「青睞」。在一家三級醫院門診大廳, 記者通過電子顯示屏，觀察到該院當日上午普通專家號預約率不足四成。在另外兩家三級醫院的網絡預約頁面上，一些副主任醫師的號直到第二天即將出診時還無人預約。
據北京市衛生局此前一項統計，各醫院投入的預約號源中，被預約的只有三成左右，其餘七成都閒置。
北京中醫醫院副院長王笑民認為，預約掛號確實給人們提供了方便，但它僅是掛號方式的調整，而優質醫療資源短缺的現狀並未改變，要滿足患者需求需要較長過程。
另一方面，患者「看病就去最好的醫院、找最好的專家」的傳統就醫習慣也有待改變。宣武醫院全國知名神經內科專家王玉平告訴記者,他接待的患者中，一半以上完全可以由普通醫生來診治。
探索：層級就診和社區首診分流
上午8時，在宣武醫院功能神經外科李勇傑大夫的診室前，患者拿著預約號按時來就診了。他們都是通過該院其他醫生初診篩查後，按照病情需要代為預約李勇傑的專家號的。
宣武醫院自實行門診層級就診後，在一定程度上解決了患者預約不上知名專家的難題。目前該院凌峰、李勇傑、王玉平三位知名教授的專家號均不投放掛號窗口，而全部由初診醫生代為預約。這種分層級就診，將著名專家從接診一般病例中「解脫」出來，可以集中精力診治更為複雜的疑難病症, 同時也為其他醫師提高專業水平提供了機會。
北京大學人民醫院副院長魏來認為，通過社區首診制也可以理順醫療資源不平衡的問題。社區醫生不僅可以預約掛號，還能預約檢查、預約化驗。市衛生局副局長鄧小虹告訴記者，2010年北京市衛生部門將出臺更有效的措施力促社區轉診預約。
問題三：掛哪個科室——難問
徐晶大學畢業留京十多年了，老家一些親戚來看病，常常先諮詢她該去哪家醫院，找哪位專家。「我也搞不清，通過電話也問不出來, 每次只能去醫院打聽。」 她都有點兒怵了。
在海澱醫院,李女士帶著遺憾告訴記者:「海澱醫院網站設立在線分診的做法挺好的。比如點擊腹痛，能顯示出消化內科、風溼免疫科、婦科等幾個建議科室。不過有時一種症狀建議掛號的科室有七八個，反而不知該掛哪個了。」
通過電話、網上預約掛號,該找哪個科室哪位專家，讓很多患者覺得困惑。
探索：諮詢、預約分開
目前,國外一些醫院設立的預約掛號部門，一般都由經驗豐富的醫生、護士擔任接線員，以便根據患者自訴症狀建議應掛科室，推薦專家。在美國, 通過醫院網站預約掛號，患者不僅要提供基本個人信息，還要一併提交症狀、患病時間、治療信息等，以方便醫院提供專業的分診安排。採訪時,一些專家認為這種做法值得借鑑, 預約掛號不能只有單一的掛號功能，還應發揮分診作用。
北京協和醫院副院長王以朋建議，衛生行政部門可以印製一些看病流程手冊，以指導患者選擇科室和專家。網上預約也應該有詳細清晰的科室介紹和指導患者準確操作的示意流程及模擬演示系統。他認為，預約掛號能否被患者接受， 「服務到位不到位」 是關鍵。
為避免一些患者長時間佔線諮詢，影響掛號熱線發揮效用，北京309醫院去年開通了一條就醫服務專線，每天早8時至晚12時，由5名醫護人員輪流值班，專門負責解答科室特色、出診專家、出診時間等問題。
問題四：個別科室——難約
「你好，我想預約協和醫院的風溼免疫科。」
「抱歉，這個科室目前不對預約開放。」
「為什麼？」
「這個科室的號還沒有放到預約平臺上。」
記者的實際體驗證實了一些患者反映的情況。據他們說, 通過電話或網上預約，有時並不能預約到自己想掛的科室。除部分科室不能預約外，有些醫院也不是所有醫生都可以通過這種方式預約。
感到不便的還有：預約掛號的方式五花八門——
有些醫院需要辦卡，有些醫院預約卡限定使用5次或10次；有的需提前一天預約，有些則提前兩周；有的節假日不能預約……
人們期待:有關部門能為患者考慮得更周到些,相對統一規範預約掛號方式。
探索：全部參與預約
據記者了解, 為讓患者能夠順利就診, 目前一些醫院已經開始著手整合醫療資源，努力提高預約號的比例。北京協和醫院門診部主任王小波介紹說，通過系統升級，醫院近期將把預約號源從每天200多張，擴大至每天2000張，號源將覆蓋各個層級的醫生和所有的門診科室。
北大醫院規定，除個別重點科室的重點專家外，所有專家均參與電話預約，電話預約號源佔醫院專家總號源的三分之一；主治醫師級別的號源全部放開。
北京中醫醫院則提出，預約掛號比例低於50%的專家及科室，按每低於10%扣除科室管理分5分，個人100元，逐級累加, 通過一定的制約手段來保證更多患者能夠預約就診。
問題五：就診時段——難精確
「我以為預約掛號來了就能看上病，沒想到還得等!」在某醫院外科候診區，一位患者說，他上午9時就來醫院取號了，結果發現排在自己前面還有好幾個當天在窗口掛號的患者。
不用長時間候診、減少醫院患者扎堆兒是推行預約掛號的目的之一。但據記者了解，在朝陽、積水潭、友誼、宣武、佑安等本市大部分三級醫院,分時段就診只能做到讓預約患者在上午或下午的某個時間段來醫院取號就診，具體什麼時候看得上病，很難精確, 患者也不清楚,於是出現了讓患者候診時間過長的情況。
市衛生局新聞發言人鄧小虹認為，嚴格意義上的分時段就診, 需要告訴患者大概幾點鐘到醫院，前後一般不超過半小時。但現階段尤其在預約掛號初始時，明確告訴患者相對精確的就診時間並非是一件容易的事。預約掛號實施四個月了，還很少有醫院能夠做到精確時間就診。
探索：細化就診時間
精確預約、細化就診時間，可以縮短患者的候診時間；對於醫院，則可以實現「錯峰」看病，避免病人因尖峰時段過於集中而帶來壓力。協和醫院門診部主任王小波告訴記者，目前醫院正著手通過信息系統升級，實現患者預約時，系統能同時顯示患者預約的醫生已掛出號的數量, 來幫助掛號員作出判斷，告知患者相對準確的就診時間段。即使患者來院後, 醫生因疑難病例問診時間較長，也不至於讓後面的患者等待太久。
制約醫院精確預約的因素很多，各醫院情況不同，短期內實現難度較大。但現有預約電腦系統實時顯示醫生掛號情況，應是破解難題的途徑之一。
問題六：網絡號販子——難防範
有關部門統計, 目前網絡預約使用比例僅為3.4%, 這除了表明這種新的掛號方式尚未被患者習慣和熟悉, 還有一個重要原因, 就是號販子在網上公開倒號, 網絡預約真假難辨，讓患者顧慮重重。
去年這類問題曾被媒體多次曝光, 但最近記者通過網絡搜尋引擎輸入「北京」「醫院」、「掛號」等詞條，發現事態遠沒有得到遏制。在五花八門的網頁中隨意點擊一下，一個號稱「阜外醫院預約掛號」的網頁上便出現了一家中介公司。撥通掛號服務熱線後得到的答覆是：掛專家號215元，其中200元是服務費。
通過這些網站預約掛號，需要收取的服務費，普通號為80元到200元不等，專家號最低200元，高則400元以上。但按照相關規定，醫院開展的預約服務，服務費一次不能超過3元。
一位醫院負責人用「道高一尺,魔高一丈」形容醫院的無奈。他說，十幾元的專家號轉手賣400元，甚至更高，巨大的利益空間讓號販子見縫就鑽，甚至採用一些科技手段將預約號源拿走,而醫院技術防範手段有限，這也是很多醫院難以開展網絡預約的重要原因。
探索：建立統一的預約平臺
整合醫療資源, 建立統一的預約掛號網絡平臺——有人提出這樣的設想。
目前本市沒有統一的預約掛號網絡平臺，無論通過電話還是網絡的方式，醫院開展預約掛號都是各自為政。網絡平臺沒整合，服務手段不完善不規範，無形中為網絡號販子提供了可乘之機。
一些醫院管理者建議，北京市應該建立一個面向全市二、三級醫院的預約掛號平臺，由政府統一管理，調配資源，這樣既能防止網上號販子,增強群眾對預約掛號的信任度， 也利於對患者進行有效地分流。
記者手記 一項新舉措兩個新課題
短短4個月,北京市各大醫院推行預約掛號、分時段就診已顯露出不少好處,然而這項旨在緩解看病難的新舉措，也給醫患雙方提出了新課題。
對醫院來說，遇到的最大問題是患者期望值高，好事要做得更好不那麼容易。站在患者的角度,預約掛號涉及的環節非常多，有待破解的難題還不少,比如最長預約1個月還是1周、預約服務時間是幾小時還是全天候、設置多少條預約電話線路才不致患者覺得難打、什麼人擔任接線員才能起到初步分診的作用、能否準確告知預約患者就診時間段……哪個環節沒做好都可能招來誤解和非議。可以說, 推行預約掛號，考驗的是行政主管部門和醫院的管理智慧和能力。
另一方面,多年來的看病難總讓人們期待新政出臺能從根本上解決頑疾,這也不太現實。市衛生局曾經統計，北京一年有178萬個專家號，而全年的門診總量則高達1.2億人次。就是說， 67位患者中只有一人能掛上專家號。專家資源稀缺是一個世界性的難題, 預約掛號並非求醫於專家的捷徑。而據醫院的臨床觀察, 相當一部分患者「有病就到最好的醫院, 找最好的醫生」的就醫理念，使其陷入小病「大治」的誤區,不僅增加了自身的經濟負擔, 更加劇了優質醫療資源的緊缺。看來, 改變這種狀況, 醫患雙方都要努力，除了積極宣傳引導,完善技術手段，患者也需調整心態，視病擇醫。 (方芳)