麻曉鵬在深圳電臺錄製《怎樣玩轉兒童醫院》，向家長們介紹如何便捷就診。
「一個醫務科長成天泡在網上，不太像話是吧？其實做醫生的每天忙得像陀螺，誰願意天天泡在網上呢？」深圳市兒童醫院醫務科副主任麻曉鵬（微博名@深圳胖胖熊），一見面就向我們「傾訴」他與微博的結緣，「但是，我們醫務科的工作還幸虧有了微博，給我添麻煩是它，幫我解決問題的也是它。」
麻曉鵬很喜歡自己的微博名。「我是兒科出身，再加上自己本身也比較高比較胖，所以，取名胖胖熊，感覺也能和患者拉近距離。」現在的麻曉鵬可是微博達人，發布微博也成為醫務科工作的一部分，從發布醫院新聞、張貼尋人啟事，到呼籲關注兒科醫務人員生存狀態，再到發布醫療糾紛處理進展，他忙得不亦樂乎。「這是我處理醫療糾紛的工具、平臺和陣地，現在這個社會，這東西真的不能丟。」
麻曉鵬的經驗是從教訓中得來的。
「八毛門」培養起來的醫院危機公關專家
2011年9月初，「八毛門」事件曝光。一個出生6天的嬰兒因無法正常排便前往深圳市兒童醫院就診，醫生建議做造瘻手術，全部費用需10萬元；而患者家屬前往另外一所醫院僅開了0.8元的石蠟油，即緩解了孩子症狀。10萬元手術費與8毛錢間的巨大反差，讓醫院有了「過度醫療」、「亂收費」的惡劣形象。最嚴重的是，患者對醫院信任降到冰點，醫療投訴增加，患者不配合治療，拒絕手術……
那時候，麻曉鵬才剛剛被調到醫務科沒多久。「我以前從不失眠，倒頭就能睡著。但是剛來醫務科時，成宿成宿的失眠，一聽說樓下又來鬧事的，我這心臟就感覺一緊一緊，心跳加速。」
然而，偏偏就讓他這個新手攤上了這麼大的事情。「那時候媒體不停的來，三天兩頭在《第一現場》新聞直播裡露面，多數是投訴」。
擔子落下來了，就得挑。
麻曉鵬和搭檔學中文出身的社工部主任鍾偉梅天天碰頭，商量著如何應對媒體，扭轉社會輿論。
就在那時候，麻曉鵬發現了微博的好處。「我把信息及時發布到微博上，及時告訴大家當事醫生做出診斷的依據、醫院的處理結果。」麻曉鵬說。
在利用微博發布信息的同時，他也收到了群眾反饋。「指責、質疑的聲音肯定有，太多了，恨不得把我們給吃了。」
然而，真相越辯越明，一來一回的過程中，大家逐漸了解了真相。當這個患兒在武漢同濟醫院做了手術，同濟醫院的診斷結果和深圳兒童醫院的診斷結果相同，患兒確為先天性巨結腸時，醫院算是徹底摘掉了「過度醫療」的帽子。
現在回想起來輕描淡寫，但在當時，麻曉鵬用他的個人帳號@深圳胖胖熊和網友們「吵」的熱火朝天。尤其是在最開始的時候，由於缺乏危機公關應對經驗，他們吃了大虧。
「那時候沒經驗，媒體一來，我們就躲。而且，大家都覺著，我們是代表醫院官方說話，怎麼都得慎重再慎重。去詳細了解事件怎麼都得需要五個工作日。我們想著五個工作日之後再給媒體答覆。」麻曉鵬回憶起這件事來，頗有切膚之痛。「然而，記者怎麼可能等你五個工作日之後出文章。新聞要求時效性，當天的事情調查完了當天就得播」。
果然，在媒體的最初報導中，幾乎都是患者單方面的消息內容。「當時，家長杜撰，對外宣稱在我們這裡做手術要10萬元。」「當時感覺很被動」。
至此以後，麻曉鵬總結出了一套醫療糾紛危機公關經驗，現在面對媒體，他不再犯怵，對待醫療糾紛，沉著應對。
自省醫患關係：多說一句話，少打一場官司
「八毛門」事件讓社會把目光從「過度醫療」轉向了「醫患關係」，患者的不信任是重要原因。不僅該事件如此，諸多醫療糾紛的導火索也源於此。
醫院裡經常會發生這樣的情況：一個患者掛兩個不同專家的門診號，「誰說的更有道理聽誰的，也看看兩個人的意見是不是一致。」；看病前先在百度搜一搜，然後找醫生就診時，跟醫生「討論」病情，「考考」醫生，然後告訴醫生「這病應該怎樣怎樣治……」
作為一名醫生，麻曉鵬遇到這樣的患者會很氣憤，但是工作時間久了，又打了這麼多場官司，他漸漸的體會到了這些患者的心情。
「醫患關係大環境不好，醫療行業信息又不對稱，換做我不學醫，我也會懷疑。」麻曉鵬覺著，消除懷疑，沒有什麼特殊辦法，只能從患者角度詳細的解釋、耐心地溝通。
老百姓的比喻很形象，醫院素有「三長一短」之稱，即：掛號、看病、取藥排隊時間長，看病時間短。麻曉鵬覺著，如果能夠在看病時，「多說那麼一句話」，或許患者就不會來投訴，醫療糾紛就會少一些，而多說的「那麼一句話」就是對患者的人文關懷。
麻曉鵬曾經處理過這樣一場醫療糾紛。有位患兒得了秋季腹瀉，前來醫院就診，醫生在病曆本上寫明「明日早晨複查」，在旁邊又寫了一句「變化隨診」。然而，由於家長是小學文化程度，只曉得第二天一早要帶孩子來複查，孩子晚上病情惡化，也沒有及時前去就醫，結果，早上到醫院的時候孩子就已經不行了。
「他文化程度不高，不懂什麼叫變化隨診，也沒有問，就這樣乾等著，孩子的命就這樣沒了。」
表面看，醫生沒有任何責任，他不知道家長不認字，該寫的都寫了。這件事情處理後，家長見到了當事醫生，這樣對醫生說：「我也就小學畢業，沒什麼文化，我就希望你以後能跟孩子家長多解釋解釋，我的孩子現在沒了，我不想別的孩子以後也這樣也沒了」。
如何建立良好的醫患關係？「將心比心，換位思考」。麻曉鵬說，有時候在處理醫療糾紛時，他也會覺著患者可憐，「看著家長掉眼淚，我們也跟著掉眼淚，誰沒有孩子呢……」
現在的孩子獨生子女較多，都成了捧在手裡的寶貝蛋，在患兒生病時，尤其緊張。一個孩子生病，汽車到醫院一停，下來一堆人；兩針扎不進去，恨不得給護士來上一巴掌；住院的孩子睡著了，有的家長就會立刻喊「大夫，大夫，孩子昏迷了，趕快啊！」，醫生才剛看完，又得過去，一掐，醒了。
「家長對孩子的愛，全部轉化為了焦慮」，麻曉鵬說：「自己得了病怎麼都可以忍，但是孩子得了病，怎麼捨得讓孩子忍啊！」
所以，在抓醫療質量安全時，會不停的告誡醫生，多去看、多巡視、多溝通，多交流！
兒科俗稱「啞科」，患兒的疾病需要家長代為表述，有些家長並不能準確表達，再加上兒童疾病有變化快的特點，因此，患兒的任何風吹草動都需要醫護人員的仔細觀察，「即便家屬不去叫，也要多往孩子身邊跑」。
正是有了這份兒心，麻曉鵬發微博時，還會提醒患兒家屬換季了要注意哪些疾病發生，腹瀉的孩子會出現什麼樣的症狀，孩子病情不好沒有及時就診時，他會發微博，動員網友幫助尋人……
做同事的堅實後盾 對惡性醫療糾紛、醫暴說不
同情患者，站在患者角度考慮問題是麻曉鵬一貫的原則。但是，對待惡性醫療糾紛事件，麻曉鵬認死理，說什麼都得給患者掰扯清楚。
曾經有位家長帶著孩子前來深圳市兒童醫院就診，「我們醫生告訴他了，懷疑孩子患有先天性神經肌肉病，孩子住進醫院後，建議家長做基因篩查。」家長不同意，再加上患兒病情越來越重，於是就在天涯、寶寶樹等網站上發布消息，指責醫生是庸醫。作為對接人，麻曉鵬也跟著挨罵。
「那些媽媽尤其是剛生完小孩的媽媽們，出於同情心，特別『義憤填膺』，組團上微博來罵我，並且還會相互介紹經驗，怎麼上網發微博，怎麼去罵胖胖熊。」「這個患兒媽媽還號召大家給她的孩子捐款，很多家長真的有給她匯錢，但是，她欠了我們醫院很多治療費，就是不交。」那段時間，麻曉鵬一邊跟患者家屬溝通，一邊通過官方微博發布孩子治療情況，忙著去各大網站做應對。
「後來，有的家屬回過神來了」。這位家長使用支付寶帳號讓大家給她匯款，結果利用淘寶購物，給賣家寫好評時被捐款人發現，遭到一片罵聲。
「這樣的事情太多了。」麻曉鵬說。甚至有的患者在網上公開投訴醫生，讓麻曉鵬去處理。
「我就告訴他們，到醫務科找我來投訴，我一定會認真對待，真的要有問題，我一定處理醫生。但是，有些人只是在網上罵，就是不來。」
現在，想訛醫院的人太多，麻曉鵬攤上的也不少。可他處理醫療糾紛就有一個原則：科學的態度，專業的精神。「用知識，我給你講明白，我們不去靠醫院的優勢，集體對個人的欺負患者，這樣老百姓也看不慣。但是，想訛我們，絕對不允許，對醫務人員施暴也絕對不允許。」
曾經，有位患兒家屬帶著孩子在醫院急診科就診，因為不夠優先就診資格，沒有給他優先就診，孩子家長在急診室吵鬧起來，用訂書機使勁砸桌子，結果，有位護士伸手拿掛號單想看看他的排號時，被砸到了手指，「把我們護士砸骨裂了」。
談到這個事件，麻曉鵬很氣憤。「這算是輕微傷。護士得休假，得治病，得調養，護士的心理受到很大傷害，家長沒有賠償，甚至連個道歉都沒有，就這麼走了。我們當然不能容忍，我們報警要求警方拘留他，但警方認為不夠拘留的條件，雙方調解不成，醫院正準備起訴他。」
麻曉鵬說，「這種事情我們醫務科就要跟進，我們要做醫務人員的堅強後盾。」為此，醫務科專門做了個醫務人員受到人身傷害的處理流程，傳達到了每位醫務人員。流程圖上清楚的寫著一但遇到醫務人員受到人身傷害，誰來處理，如何處理，如何備案。（如下圖所示）
（圖片說明：本圖由深圳市兒童醫院醫務科獨家提供）
「我們要讓醫護人員覺著，有人保護大家，對於傷醫事件，一定要給醫務人員一個說法，該起訴的就得起訴。」麻曉鵬斬釘截鐵的說。「不是說，患者吵得越厲害，鬧得越厲害，我們賠錢就賠的越多。否則就變成了為了和諧，變成了大鬧多給，小鬧小給。那變成什麼了！」
「現在還算好，醫鬧明顯減少了。」麻曉鵬告訴健康界，自從《廣東省醫療糾紛預防與處理辦法》今年6月1日正式實施，能明顯感覺到條例對醫鬧形成了威懾力。而且，患者現在可以通過多種渠道進行第三方鑑定，對患者一方來講，更加公平。
健康界對話麻曉鵬
健康界：長時間的處於負面事件中，您的情緒會不會受到影響？
麻曉鵬：我就是客觀對待、陽光看待。是我們的錯，我們承認錯誤，爭取把患者的損失減少到最小，不是我們的錯，我們會堅持真理。
健康界：處理了這麼多的醫療糾紛，是不是遇到的委屈事也很多？
麻曉鵬：委屈談不上。所謂委屈，就是病人對你的不理解。換個角度想，如果我們不是學醫的，可能我們也會態度急。
健康界：您天天處理醫療糾紛，還抓醫療質量，醫生是不是也很怕您？
麻曉鵬：以前我沒有來醫務科工作時，感覺醫務科就像蓋世太保。一聽說醫務科來找，心理就咯噔一下，心想，肯定是犯錯了。其實，我們對醫生，包括犯了錯誤的醫生，我們會告訴大家，犯了什麼錯誤，錯誤在哪裡。你要跟大家說清楚，按照醫院規章制度，違反到什麼程度，我就處罰到什麼程度，跟媒體曝光沒有關係。
健康界：您是否可以給醫務人員一些建議，面對醫療糾紛事件時如何處理？
麻曉鵬：醫生，如果沒有良好的心態，那得天天在那裡糾結，跟祥林嫂似的，見誰跟誰訴苦。現在有些問題從政府的層面都還未能解決，你能解決嗎？所以，既然選擇了這個職業，又熱愛這個執業，你就要無怨無悔。你要是真的無法忍受了，不喜歡這個職業了，那也不要勉強，趁著年輕趕緊改行，勉強做是做不好這份工作的。
健康界：是否可以介紹一下，現在面對媒體，您如何應對？
麻曉鵬：輿論是把雙刃劍，可以把你捧上天，也可以把你摔下地，因此，醫院就得做輿論的引導者，要爭取第一時間發言，表明態度，公布做法。和媒體打交道不能藏著掖著，如果醫院是正確的，拿出證據，講明事實；如果有錯就承認，但要引導媒體去看犯錯以後，醫院做了哪些工作，要讓公眾看到醫院真誠的態度。
健康界：在發生醫療糾紛危機時，我們如何進行公關？
麻曉鵬：剛才都已經談到了。另外，我們醫院要求一旦出現“潛在危機”，需要及時上報醫務科，由醫務科備案跟進。醫務人員針對患者病情以及治療情況出具一份報告給我們。一旦患者投訴找記者過來，我們馬上就會告訴媒體，事件初步情況是什麼樣子，第二天調查完，進一步告訴調查結果。這樣，我們就會有備無患。
健康界：化解了這麼多的糾紛，您是否感覺到成就感？
麻曉鵬：我的成就感來自兩方面，一方面，通過我們的努力，我們的醫療糾紛處理更透明，醫療質量也越來越好；另一方面，患者對我們也認可了，而且，同行也對我們越來越認可。
健康界：您有沒有感覺，在微博上，您已經成為名人了？
麻曉鵬：（笑）名人談不上，就是想把微博作為一個平臺，作為一個陣地，好好工作。