今年以來，建行延安分行積極組織開展金融消費者權益保護大家談系列活動。全行員工結合日常工作實踐和典型案例，暢談對金融消費者權益保護工作的實踐體會，分析典型案例，促進全行金融消費者權益保護工作邁上新臺階。
建行延安分行金融消費者權益保護工作會上，要求全行員工要將服務細節落實到社會宣傳、客戶接待和特殊客戶服務等工作中。對於產品業務宣傳，網點業務人員在向客戶宣講金融知識時，要使用通俗易懂的語言，以便不同層面的客戶識業務、懂產品、會使用；要注重對客戶進行產品風險提示，進行不同產品的收益對比分析，使客戶能夠自主選擇適合自身的金融服務和產品，規避因理解偏差造成不必要的矛盾和糾紛，從源頭上保護金融消費者權益。
在開展的金融消費者權益保護大家談活動中，電子銀行部負責人提出，進入網絡時代，銀行接待客戶已由傳統的大廳接待發展為電話諮詢、網絡大數據等線上方式，給銀行對客戶的諮詢信息處理提出了新的要求。銀行應建立客戶諮詢信息平臺，真正落實「首問負責制」，讓銀行的所有員工均能夠受理客戶的任何業務諮詢，讓客戶諮詢信息平臺能夠全流程記錄和處理客戶的業務諮詢，從流程上保護金融消費者權益。負責櫃面業務的客戶負責人提出，各網點要加強針對特殊客戶的服務業務，對行動不便的客戶及時啟動上門服務，從方式上保護特殊客戶的金融消費者權益。
針對客戶如何參與金融消費，建行延安分行舉辦了網點客戶沙龍，傾聽客戶心聲。在沙龍上，一名客戶表示，銀行工作人員和客戶應共同構建起金融業務合作的主體，相互之間要互信、尊重。棗園路支行客戶李女士說，參與金融消費要樹立不跟風心態，要注意傾聽銀行專業人員的風險提示，不能盲目跟進。與銀行有長期業務往來的張先生認為，合法的經濟金融行為都要在一定的法律法規保護範圍內運行，要受到法律法規和行業規定的監管。
針對矛盾糾紛，培訓調解專家表示，金融消費者權益保護，保護的是消費者的合法權益。出現糾紛，重在找準問題的癥結，共同尋找平衡點，依照法律法規進行合理解決。協商和解、調解等非訴訟依規處理方式，以及通過仲裁和法院訴訟等依法處理方式，都是處理矛盾糾紛的主要方式，選擇哪種方式處理糾紛，要視問題的具體性質和形態、客戶的合理訴求內容、雙方能夠接受的條件而定。銀行要通過前期的一系列工作進行引導，客戶要在既符合事實又符合法規的範疇內提出訴求，達到依法依規合理解決糾紛的目的。
建行延安分行通過金融消費者權益保護大家談活動，廣泛徵求基層員工對金融消費者權益保護工作的意見和建議，旨在建立規範化的金融消費者權益保護工作激勵約束機制。針對一線員工不同程度存在客戶投訴「恐懼」心理，建行延安分行正在研究建立嚴密的服務考核機制，細化客戶訴求盡職免責考核機制，激勵員工增強拒絕不合理訴求的勇氣，樹立良好的金融服務習慣和服務風氣，促進金融消費者權益保護工作的內在提升。同時，建行延安分行積極配合政府部門、金融監管部門營造良好的金融生態環境、媒體輿論環境和整體服務環境。（當地供稿 王永興 李尚官）
(責編：任志慧、吳超)