由中國消費者協會和中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱「民航局」）運輸局共同主辦的「2011年航空服務座談會」28日下午在北京舉行。本次座談會主要就消費者對航空服務的基本評價、權益維護狀況、對改進航空服務的建議等方面進行了點評和討論。同時，中消協在座談會上還向社會公布了航空服務方面的十大典型案例和評析。具體如下：
票務服務
案例一 網上訂票個人信息輸錯，無法修改
旅客在網上訂購某航空公司機票，網上操作時，由於對流程不夠熟悉，付款後發現姓名中名字的部首出錯，立即聯繫航空公司要求更改，遭到拒絕。航空公司稱只能退票後重新購買機票。
【案例評析】
旅客在網上訂票過程中一般都有請核對訂票信息的提示，旅客姓名輸入出錯應承擔責任。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規定》第八條第一款規定：「客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉讓和塗改，否則客票無效，票款不退。」航空公司稱只能退票後重新購買機票是符合規定的。旅客由於對流程不夠熟悉，付款後發現姓名中名字的部首出錯，可與航空公司協商原客票的退票手續。消協建議，航空公司應在購票網頁以醒目的方式提示消費者履行信息核對義務，並並制定此類退票的合理處理規定。
案例二 機票日期英文標註，消費者看不懂日期
旅客在某機票代售點預定了1月16日從南京飛烏魯木齊再飛阿克蘇的航班。由於工作人員失誤，乘機日期訂成了12月16日，電子客票行程單顯示日期是「16 DEC」。由於旅客不懂英文，未及時發現錯誤導致錯過航班。旅客投訴後，銷售人員責怪旅客不懂英文，未認真核對。
【案例評析】
根據《公共航空運輸服務質量標準》（GB/T16177-2007）第6.31條規定：「售票應認真核對旅客的有效身份證和填寫的購票單，運輸一致後方可填寫運輸憑證。」從投訴敘述看出，售票處和當事人都負有責任。因此，本案客票可以按相關規定做退票處理。
鑑於目前電子客票行程單內容為英文或代碼，不符合國人閱讀習慣。消協認為，在中國境內服務的航空公司提供的民航客票等承運憑據，應當加注中文標註。民航局已要求自12月1日起在行程單中增加中文標註，以更好地保護旅客的知情權。
案例三 未告知機票有效期，機票作廢引糾紛
方某2009年3月4日在湛江市某機票代售處購買1張湛江至廣州機票，因個人原因誤機，且在一年內未改乘其他航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過一年有效期為由，不予辦理退票退款。方某認為，航空公司機票代售處在其購票時沒有告之機票有效期限，機票上也沒有標註說明，航空公司也未向社會公布；經營者以過一年有效期沒收其機票款，違反相關法律規定，屬霸王條款，侵害了消費者合法權益。
【案例評析】
《中國民用航空旅客、行李國內運輸規定》第十條規定：「客票的有效期為：（一）客票自旅行開始之日起，一年內運輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。（二）有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。」第二十一條規定：「由於承運人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內完成部分或全部航程，可以在客票有效期內要求退票。」方某2009年3月4日購票，2010年3月14日方某向售票處提出退票，該客票已超過一年有效期，售票處可以不予退票。但根據《消費者權益保護法》第八條規定：「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。」如果航空公司或售票處未提前告知客票有效期等使用限制條件，應負相應責任，為消費者辦理退票手續。
客票超售
案例四 客票超售無提前告知，補償措施難得消費者認可
2010年10月22日，旅客一行七人慾乘某次航班由西安前往上海，在西安鹹陽機場辦理登機牌時突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登機，萬般無奈，其中一位消費者只能被迫改乘其他航班。旅客投訴後，該公司表示補償消費者200元，旅客認為補償金額過低。
【案例評析】
機票超售系國際航空界通行的一種銷售方式，近年來逐漸被我國各航空運輸企業所運用，其目的是為了減少航班中的座位虛耗、減少不必要的資源浪費，為更多旅客提供便利，同時提高航空收益。近年來，由於超售引發的消費者投訴頻頻上升，引起民航局的高度重視。民航局於2007和2011年先後兩次下發通知，對規範客票超售工作提出了具體要求：「一是航空公司辦理航班座位超訂或超售業務，應當充分考慮航線、航班班次、時間、機型、銜接航班等情況。二是航空公司應制定航班座位超訂、超售實施辦法，實施辦法應包含旅客享有權利、優先登機規則和補償辦法等內容。三是航空公司應將實施辦法在公司網站、售票場所及辦理乘機手續櫃檯等處予以公告。四是當出現超售時，航空公司應首先尋找自願放棄座位的旅客，並與旅客協商給予一定的獎勵或補償。五是航空公司制定的優先登機規則不得帶有歧視性。當沒有足夠的旅客自願放棄座位時，航空公司可以根據優先登機規則拒絕部分旅客登機。六是航空公司應為被拒絕登機的旅客提供相應的服務並給予一定的補償。補償的數額由航空公司自行制定並以適當方式公布。」
本案中，承運人沒有按照民航局的要求尋找志願者，且沒有主動給予旅客補償，其行為是不符合相關規定的。
航班延誤
案例五 明知延誤不通知，消費者行程無法更改索賠遭拒絕
王先生購買了某航空公司無錫到北京的機票，到達登機口後才被告知因天氣原因導致航班延誤，當時飛機還沒有從北京起飛，何時起飛無法確定，不願意等的可以退票。王先生隨即取出行李，立即打的到無錫火車站，無奈當日去北京的動車車票已經售完，只能改為第二天行程。王先生投訴認為機場明知飛機不能按時起飛，仍然照常辦理安檢等手續，讓消費者蒙在鼓裡，失去了第一時間更換交通工具的時機，侵害消費者的知情權。
【案例評析】
《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第六十條規定：「航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。」 因天氣原因導致航班延誤航班何時起飛無法確定，但當時飛機還沒有從北京起飛，旅客到達登機口後才告知航班延誤，不符合《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第六十條承運人應迅速及時將航班延誤等信息通知旅客的規定。航空公司、機場應通過電話、簡訊以及候機樓航班信息顯示系統等方式及時發布航班延誤信息。
案例六 航班長時間延誤無服務，引發群體投訴
2010年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留鹹陽機場，長時間得不到妥善安排，旅客紛紛打電話投訴。經調查，該航班晚點近8個小時，航空公司對此未及時與消費者溝通，也沒有及時安排消費者入住酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動。經調解，由航空公司賠償每位消費者人民幣200元，並及時安排其他航班將消費者送達目的地。
【案例評析】
《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第六十條規定，「航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。」 該航班晚點近8個小時，航空公司對此未及時與消費者溝通，不符合《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十七條規定，「由於機務維護、航班調配、商務、機組等原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應當向旅客提供餐食或住宿等服務。」第五十八條規定「由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。」航空公司應根據航班延誤的原因做好旅客的餐食和住宿等服務工作。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第十九條規定，「航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應優先安排旅客乘坐後續航班或籤轉其他承運人的航班。」航空公司應優先安排旅客乘坐後續航班或籤轉其他承運人的航班。
案例七 航班延誤服務無銜接，致後續航班再延誤
姚先生購買了一張2月20日13:40從蘭州起飛18:10到達深圳的機票，以及一張21:40從深圳飛往吉隆坡的特價機票。2月20日姚先生通過機場安檢後準備登機，此時工作人員通知飛機晚點，大約16:10左右起飛。姚先生第一時間找到機場值班工作人員，講明了自己要搭乘21:40從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點而影響後面無法登機。工作人員答應幫助協調開通綠色通道，讓其放心並開具了機場晚點證明，並承諾有專人接送安排登機。飛機於20:20降落在深圳機場後，沒有專人接送也沒有開通綠色通道，導致姚先生後段航班未能成行。由於特價機票不能改籤，姚先生只得重新買了一張機票。事後，旅客對工作人員玩忽職守、服務承諾不落實、管理混亂等行為進行投訴。
【案例評析】
國內航班中轉國際航班一般需要在中轉機場預留3個小時的時間，國際航班一般在起飛前1小時截止辦理乘機登記手續。本案中旅客乘坐的飛機於20:20降落在深圳寶安機場，正常情況下很難搭乘21:40從深圳飛往吉隆坡的航班。航班延誤時工作人員答應幫助協調開通綠色通道，並承諾有專人接送安排登機，則應該履行承諾協助旅客趕搭國際航班。
案例八 航班延誤超過四小時，只提供餐食拒絕補償
魏女士於2009年3月10日乘坐某航空公司航班從上海飛往濰坊，由於該公司飛機出現機械故障，延誤長達4個多小時。旅客要求按照《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見》給予適當補償，但被該公司拒絕。理由是：民航局的指導意見沒有強制約束力，航空公司可以酌情處理，並且當日公司也為該航班延誤採取了補救措施，為魏女士積極提供了食宿服務等為由，故拒絕補償。
【案例評析】
本案涉及了目前民航運輸生產中較為普遍的航班延誤，旅客要求補償的問題。
民航局在2004年7月出臺了《關於國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見》，主要內容為因航空公司自身原因造成長時間航班延誤時，航空公司要考慮給予旅客經濟補償。根據此指導意見，航空公司可自行制定具體補償標準。航空公司制定並公布航班延誤補償標準可以督促其提高航班正常率，減少長時間延誤，妥善處理航班延誤，有利於維護消費者合法權益。民航局支持、鼓勵航空公司制定並公布補償標準。目前，已有少數航空公司公布了自己的補償標準。該《指導意見》不是規章或標準，是指導性文件，不具有強制力，航空公司可根據自己的實際情況實施。消協認為，儘管該《指導意見》為指導性文件，不具有強制力，但有利於明確賠償標準、有利於妥善解決航班延誤糾紛，航空公司應當主動積極執行。
案例九 外航航班延誤無後續服務，拒絕受理中文投訴
消費者乘坐國外某航空公司2月13日斯裡蘭卡至上海的航班，再轉機回福州，因延誤無人安排轉機服務，事後投訴，該航空公司辦事處卻不接受中文材料投訴。
【案例評析】
本案涉及外國在華航空公司的服務質量監督問題。
旅客提供航空公司要求的非中文材料對投訴處理是方便的，但對旅客來說是不方便的，甚至是困難的。《中華人民共和國國家通用語言文字法》第十三條規定，公共服務行業以規範漢字為基本的服務用字。因公共服務需要，招牌、廣告、告示、標誌牌等使用外國文字並同時使用中文的，應當使用規範漢字。該航空公司辦事處作為航空公司的在中國派出機構，應按我國法律規定受理、處理旅客的中文投訴。
行李損毀
案例十 行李賠償標準低，消費者損失難得償
旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，託運行李遺失，消費者旅行用品及購買旅遊紀念品價值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的標準，補償旅客1700元。
【案例評析】
根據《民用航空法》第一百二十五條規定：「因發生在航空運輸期間的事件，造成旅客的託運行李毀滅、遺失或者損壞的，承運人應當承擔責任」。同時承運人應按照《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》中第三條第三款「對旅客託運的行李和對運輸的貨物的賠償責任限額，為每公斤人民幣100元」的規定，向旅客作出賠償。該案中，旅客所託運的行李為17公斤，託運時未向承運人申請聲明價值的賠償，因此承運人按照託運行李共賠償1700元，符合規定。
消協提示航空消費者，在託運行李時儘量避免將貴重物品交付託運。同時，隨著人民生活水平的不斷提高，行李的價值越來越大，現行行李賠償責任限額已不能滿足旅客的需求，呼籲提高託運行李賠償責任限額。對此，民航局正在進行調研。
案例十一 行李遺失索賠時間長
楊先生由雲南麗江飛往廣州，到達白雲機場後未找到估值5000元的託運行李，遂向工作人員提出意見，機場工作人員開具行李運輸事故單，讓楊先生家人回家等消息。楊先生有事要離開廣州，希望在此前處理完畢，但工作人員表示，行李遺失要等21天。
【案例評析】
本案例中，楊先生在目的地未能提取到託運的行李，隨即向承運人提出異義，承運人依照《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十條規定為旅客填寫單據，其規定為：「行李運輸發生延誤、丟失或損壞，該航班經停地或目的地的承運人或其代理人應會同旅客填寫《行李運輸事故記錄》，儘快查明情況和原因，並將調查結果答覆旅客和有關單位。如發生行李賠償，在經停地或目的地辦理。因承運人原因使旅客的託運行李未能與旅客同機到達，造成旅客旅途生活的不便，在經停地或目的地應給予旅客適當的臨時生活用品補償費。」另根據中華人民共和國國家標準GB/T16177-2007《公共航空運輸服務質量》7.8.4.3中規定：承運人收到國內航線旅客的行李賠償要求後，應於3日內查明情況和原因，7日內決定是否賠償。收到國際航班旅客的行李賠償要求後，應立即查找，21日後仍超找不到時，手續完備，可按規定賠償。針對本案中楊先生乘坐的是國內航班，承運人應在7日內答覆旅客賠償的基本方案。
該工作人員的說法不正確。