消費者出現過敏要求退款，要不無錢可退，要不反要倒貼錢……
繼上周信息時報推出的《佐登妮絲背部護理很受傷》(詳見6月15日D04版)的報導後，在社會上引起了極大關注。日前，多位讀者向信息時報記者報料稱，佐登妮絲強制推銷很嚴重，如果消費者不辦卡，美容師的態度立馬就一百八十度大轉變，而開卡出現問題後，商家便開始推卸責任，很多時候，退款不成，反要倒貼給商家，對於佐登妮絲美容店退卡「宰人」做法，業內人士稱，消費者與佐登妮絲籤署的協議實際上是成了商家的「保護傘」。
讀者爆料：出現過敏要求退款反要倒貼錢
讀者陳小姐爆料稱，之前她在佐登妮絲辦了一張3000元(25次)的臉部課程美容卡，由於自己屬於敏感性皮膚，所以辦卡之前就與店長仔細說明情況，當時店長滿口保證地說，「只要堅持做，敏感性皮膚也可以調理好。」可是後來連續做了5次之後，陳小姐的皮膚卻越來越糟糕，於是她提出將臉部課程換成背部課程。店長隨即表示：「當初送的1400元產品要扣掉，只剩下1280元可換。」而1280元只能換一張980元6次的背部課程，剩餘300元不退現金。於是，陳小姐提出要退錢，結果該店長又表示當初辦卡時還送了美導儀，該產品價值880元，也要扣掉。另外，當時開卡時還送了5次面膜，陳小姐已經做了3次，這部分也要扣掉。於是這麼算下來，幾乎是沒錢可退。
無獨有偶，另一位讀者劉小姐也報料稱，她在佐登妮絲也遭遇此類霸王條款，劉小姐告訴記者，她是年前在佐登妮絲某店開的臉部課程卡，第一次做完當時她的臉就發紅過敏，美容師說沒事，過一段時間就好了。後來過了一短時間，該店店長又打電話讓劉小姐去做修復，結果當晚她就兩頰紅腫，眼睛壓迫變形。第二天到該店理論，沒想到對方極力推脫，不承認是因為該店的原因導致。後來經工商部門調解，佐登妮絲也只同意退課程卡的餘款，對造成客戶的傷害根本不承認不賠償，而且已經產生的費用也不退，更過份的是開卡時送的贈品還要收費。
接到報料後，經記者調查發現，與報料讀者有相似經歷的消費者大有人在。其中，曾在佐登妮絲開卡的趙小姐告訴記者，之前她曾在佐登妮絲某店長的極力推薦下，做了一次據說補水效果超好的破尿酸課程，結果做完以後全臉紅腫，嚴重過敏，去醫院就診醫生說要治療很長時間才能恢復。於是，陳小姐找到該店要說法，該店也承認是她們產品的問題，但既然承認了產品有問題，卻連最基本的醫藥費都不願賠償，於是趙小姐要求退卡，工作人員就說退卡可以，但要把原先辦卡時贈送的產品和項目按原值扣除，而且還扣手續費，算完以後陳小姐還要倒貼錢給她們。
而消費者夏女士也告訴記者，不久前，她在佐登妮絲體驗臉部課程之後也開了一張卡，後來出現不適症狀後要求退卡，但是佐登妮絲一直拖著不願解決，現已拖了一個多月了，還沒有解決。
想退卡須結清所贈送的費用
在廣州某媒體工作的張小姐告訴記者，此前，她去佐登妮絲東圃店體驗該店項目，體驗結束後，該店店長為了讓張小姐開卡，便答應購3000元臉部課程送背部課程，並採取「買一送一」的方式。但是做了幾次之後，該店換了店長，新店長表示之前贈送的背部課程不能繼續，張小姐於是提出退卡，該店長表示，如果退卡就將之前所贈送背部課程的費用結清，算完後張小姐還要再補給佐登妮絲1000多元，張小姐表示不合理。但是該店長態度很強硬，表示解決途徑只有兩個，要不就退卡補錢，要不就繼續課程但是背部贈送取消。無奈之下張小姐表示要通過消委會解決，該店長的態度才有所緩和，但還是拖了差不多兩個星期才解決。
張小姐說，還好當初自己留了個心眼，要求店裡開發票並且把贈送事宜詳細的寫到發票上，要不然的話，真的就變成「任人宰割」了。張小姐雖然歷經波折，但是最後能夠退款成功已算非常幸運的，而很多消費者只能是啞巴吃黃連，有苦只能自己往肚裡咽。
業內說法：所籤協議更像商家免責條款
在佐登妮絲與消費者籤署的協議中，明眼人一眼就能看出整個協議幾乎就是一份商家的免責霸王條款。而美容協議的籤訂，究竟是保護雙方權益還是只保護商家一方利益?業內人士表示，美容協議其實都是出現消費糾紛時商家的「保護傘」。
同樣是從事美容行業的王女士告訴記者：「做這行的都知道籤協議更多是為了保護自己。我們都明白，美容護理是個雙方合作的過程，也需要顧客配合，如果顧客不配合而導致未能達到效果，商家就必須想一個方法來避免退款，而協議就很好地解決了這個問題。」記者在《佐登妮絲會員美容護理按方案確認書》中也看到：「為保證護理效果，請您依店長要求，在課程有效期內及時到店護理」。也就是說，如果消費者提出「無效退款」等要求時，商家完全可以「是消費者沒按時回店」等藉口回絕。
關於消費者在何種情況下可以「無條件」的規定，記者看到在《佐登妮絲會員美容護理按方案確認書》客戶權利與義務條款的第八條寫到：「本店產品如出現質量問題，經店面鑑定後無條件退貨，訂購產品如欲退貨在七日內辦理退貨手續，逾期不予受理」。在這裡，產品問題鑑定，不是由第三方的技術監督行政部門或相關檢測機構提供，而是由店面鑑定，明顯是不合常理的。另外，消費者在發生過敏等不適症狀之後找商家理論，商家一般都會找各種藉口來推卸責任，而此時消費者若要訴諸司法程序，就必須要對產品問題進行舉證。業內人士胡先生表示，實際上消費者要舉證產品有問題很麻煩，需要將產品送相關檢測機構進行化驗，而化驗費也是相當高，甚至有可能高於所要退換產品的價值，因此權衡之後，很多消費者會選擇忍氣吞聲，商家正是抓住了消費者的這種微妙心理。
不難看到，在整個協議中關於消費者可以享受無條件退卡的僅限於產品質量而引發的問題。業內人士陳先生告訴記者，事實上做完護理導致消費者過敏的不一定就是產品有問題，如果護理時使用的毛巾、儀器等與皮膚產生接觸的美容用品消毒不徹底，美容師操作過程當中不注意衛生，都有可能造成皮膚不適，發生紅腫過敏等現象。而對於這些除產品外可能由其它因素導致的問題，協議中未作任何規定，也隻字未提。
但是，對於因客戶自身原因要求辦理退款的情況，則從各方面都列出了明確規定，比如「不享受會員療程價格，並扣除隨入會贈送之產品金額」、「若當初是刷卡消費要收取2%手續費」、「若發票遺失要補交相關稅額」等，基本可以說是滴水不漏。
律師說法：佐登妮絲協議不一定有效
那麼，這些明顯「不公平」的條款是否屬於霸王條款?這些條款是否具有法律效力?消費者在面對這些霸王條款時應如何保障自己的權益?
法律界人士董律師告訴記者，佐登妮絲的這份合同其實屬于格式條款，所謂的格式條款就是當事人為了重複使用而預先擬定、並在訂立合同時未與對方協商的條款。在格式條款中，提供商品或服務的企業不與(或未與)合同對方當事人進行磋商。只要「對方明確地表示接受」，就是有效的，而不考慮該條款內容的合理與否，公平與否，其對標準條款所作的價值判斷只是在「磋商與否」、「對方接受與否」一點。
但是，董律師同時也強調，消費者如果真正訴諸司法程序，格式條款不一定有效。格式條款，嚴重顯失公平的無效，籤合同時無提醒消費者和無對消費者解釋清楚的無效。而90%以上的消費者考慮到打官司耗時耗錢，一般都不會為幾百塊錢打官司，商家鑽了司法成本的空子，沒人告，錢就自然落袋了。
法律界人士張律師指出，根據合同法的相關規定，合同中的下列免責條款無效：一是造成對方人身傷害的;二是因故意或者重大過失造成對方財產損失的。消費者到美容院接受美容服務，有權要求美容院提供的服務符合保障人身安全的要求。美容院未盡質量保障義務，使消費者在美容過程中受到人身傷害，消費者有權向美容院索賠，美容院對消費者的損害予以賠償是其合同義務也是法定義務，不能約定免除。
另外，張律師建議，合同的籤訂應在雙方具有充分知情權的基礎上，因此，消費者在籤訂該協議前可對合同內容提出意見，「合同是在雙方協商的情況下簽訂的，如果消費者對其中的條款不滿意或不認可，可與美容機構進行充分協商，通過備註、增加細則等形式，最終達成雙方認可的合同。尤其是對於其中免責部分更要留心，必須在事前對其中的一些條件進行細化。」
（來源：信息時報）