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回顧：
昨天，我們了解到溝通氣氛在溝通中十分重要，而不肯定信息會破壞溝通氣氛，肯定信息能改善溝通氣氛。
溝通的過程中，我們需要避免對他人的防衛，也需要使用技巧降低他人的防衛，以維持良好的溝通氣氛。
最後，我們還介紹了如何在表達自己的意見的同時，還能營造積極的溝通氣氛，以及面對批評，如何避免防衛回應。
儘管，我們一直在避免衝突，但衝突還是會經常發生，那麼我們應該如何處理人際衝突呢？
讓我們開始今天的閱讀吧!
衝突的本質
在我們大多數人的眼裡，衝突就是爭吵、戰爭、糾紛、麻煩、暴力、混亂等等詞彙的同義詞，每個人都唯恐避之不及。
但在《溝通的藝術》中作者寫道：
衝突有時候也可以是有建設性的，我們可以把衝突看作舞蹈，需要舞伴相互合作，於是我們必須要說服其他人成為舞伴，而不是成為對頭。
為什麼要把衝突當作舞蹈呢？
這是因為我們對衝突所持有的態度，才是能否解決衝突的關鍵。
一項研究表明，認為衝突是戰爭的情侶，比認為衝突不是什麼大事的情侶，更有可能分手。
在學習如何處理人際衝突之前，我們先來了解一下人際衝突的含義。
衝突可以這麼理解：
兩個人在實現目標的過程中，發現彼此的目標互不相容，或者因為資源分配不均導致目標無法實現，再或者因為某一方的阻撓，最終矛盾通過鬥爭的形式爆發出來。
首先，衝突必須發生在至少兩個相互依賴的個體之間。
也許你會說衝突不是對立的嗎？
沒錯，衝突是對立的，但也是互相依賴的，但如果你自己一個人行動就能解決，就不會與別人發生衝突。
其次，雙方感覺到互不相容的目標、沒有足夠的資源和另一方的阻擾。
互不相容的目標就是指一方有所得，另一方就會有所失。
比如有一位小女孩放學後在家練琴，影響了鄰居睡覺。
如果把目標設定成鄰居能安靜地休息，小女孩需要犧牲掉練琴的時間；如果小女孩繼續練習，鄰居就犧牲睡眠。
沒有足夠的資源最典型的例子就是錢不夠，比如員工提出要加薪，老闆卻需要用資金去擴大投資，兩者就會發生衝突。
其實，如果兩個人僅僅是立場和意見不合，不一定會發生衝突。
比如我們在生活中經常遇到和自己觀念不同的人，但我們並不會隨便衝上去否定他們的觀點。
但如果彼此認為是對方阻擾了自己實現目標，衝突就會發生。
比如，剛才練琴的小女孩和鄰居的例子，小女孩的媽媽覺得是鄰居阻擾她女兒練琴，鄰居覺得自己的睡不著全是因為小女孩的魔音穿耳。
最後，衝突是通過鬥爭的形式表達出來的，也就是只有雙方都察覺到彼此意見不合的時候，衝突才會成立。
還是剛才的例子，小女孩練琴的頭一兩天，鄰居雖然難以入睡，但並沒有說出來，那麼衝突是不存在的，直到鄰居去敲門告訴對方自己的想法，衝突才會形成。
當然，表達的形式不一定全是言語上的，厭惡的眼神、沉默以對都是表達衝突的方式。
總結來說，衝突是至少兩個相互依賴的個體，在實現他們目標的過程中，感覺到彼此目標的互不相容、資源的不足、以及另一方的阻擾，並通過鬥爭的形式表達出來。
如何處理衝突
事實上，衝突無處不在，無論多麼親密的關係都會有衝突。
在一個對52個家庭晚飯對話進行調查的過程中發現，每一餐平均會產生3.3個衝突情景。
可以說是生活的常態了。
衝突其實並不可怕，而且每個人都有自己處理衝突的方式，總的來說有以下5種處理方式：
第一種是逃避。
這是指衝突發生之後，人們為了避免爭吵，或者不想為這件事情苦惱，選擇忽視衝突。
這種方式雖然能保一時的太平，但積累的衝突越來越多之後，關係就會破裂，所以，逃避的本質其實是雙輸。
第二種是讓步。
也就是衝突發生後，一方選擇完全按對方的意思行事。
一般來說，來自集體主義背景的人更傾向於讓步，並認為這是一種保全面子的好辦法。
但實際上，沒有人一直願意讓步和犧牲，委屈雖然留在了心裡，但總會有爆發的時候。
衝突像一把達摩克利斯之劍一樣懸在大家頭頂上，最終還是可能會爆發。
第三種是競爭。
雙方都以「聽我的」為處理問題的辦法，強迫對方讓步，認為打敗對方就是勝利。
這種情況很容易造成相互攻擊，就算最後分出了勝負，如果贏家得意忘形，或者輸家惱羞成怒，也很容易讓衝突激化，導致關係破裂。
第四種是相互妥協。
雙方都犧牲掉一部分目標，都取得了部分滿足，如此一來，不至於破壞掉關係，也相對公平，很多人都認為這是一種最有效的辦法。
不過，第五種方式——合作比以上四種方式更理想。
合作的本質是在衝突中尋找雙贏的解決辦法，使得雙方都能得到自己想要的結果。
我們看一個例子，一對新婚夫妻總會為怎麼花錢而吵架，原因是丈夫喜歡買一些不實用但是他覺得很有趣的東西，但妻子覺得這是浪費錢，而且總是造成家庭預算超支。
我們看看用以上五種處理方式是如何表現的：
第一，兩個人認為金錢觀和興趣都不相同，道不同不相為謀，於是選擇了離婚，這就是雙輸。
第二，妻子做出讓步，那麼家庭支出總是超支，雖然換得一時平靜，但其實問題並沒有得到解決。
第三，妻子說「如果你再繼續買，我們就離婚」，以脅迫的方式贏得了勝利，丈夫只能放棄他的興趣愛好，這就是競爭。
第四，妻子和丈夫相互妥協，約定好這個月買了，下個月就不能買，兩個人都有犧牲，輪流得到滿足。
第五，兩個人商量之後，決定撥出一小筆錢作為「興趣預算」，既滿足了丈夫的興趣愛好，又滿足妻子控制家庭預算的目標，這就是通過合作取得了雙贏。
雙贏為什麼如此困難
雙贏聽起來很美好，但是為什麼這種美好的結果在衝突中並不常見呢？
這主要有四個原因：
第一，我們大多數人缺乏雙贏的意識，即使想過雙贏，但覺得很不真實。
第二，衝突常常伴隨著激烈的情緒，我們常常被情緒牽著，而忘記停下來思考。
第三，人們的競爭意識超過了合作意識，誤認為「贏」就必須打敗對手，有贏就一定有輸。
第四，即使意識到雙贏的價值，但覺得雙贏太過於複雜，很多問題不值得花費大量的時間精力。
不過，任何事情都需要練習，如果一開始就能夠遵從合作的步驟一步一步來做，直到能夠運用自如，你會發現，取得雙贏也沒有想像中的那麼困難。
綜合我們前面九天學習的內容，我們再來看一下合作的步驟。
第一，確認你的問題和未滿足的目標，這需要運用到前面學習過的自我和知覺進行檢查。
第二，描述問題和需求，這需要用到前一天說過的「清晰信息處方」。
第三，思考對方的觀點，這需要運用你的同理心。
第四，協商解決辦法，雙方進行頭腦風暴，提出幾種解決方案進行評估，選出「雙贏」的方案。
從結果上看，合作取得雙贏似乎是處理衝突的最佳方式。
但實際上，並不是所有的衝突都能取得「雙贏」，有時候其他四種方式也有可取之處。
比如當一個問題並不重要的時候，逃避也許是最佳最快的解決方式。
有時候你遇到的是一個不願意合作、必須爭口氣的人，那麼合作也沒那麼管用。
所以，我們需要不斷地實踐和練習，根據不同的衝突選擇最合適的處理方式，才能成為真正的溝通高手。
明日共讀《宋美齡自述》▼
【結語】
今天，我們了解到衝突是雙方互相依賴，而且感覺到雙方目標的不相容、資源的不足、和另一方的阻擾，並通過鬥爭形式表達出來。
還探討了處理衝突的五種方式，分別是逃避、讓步、競爭、相互妥協以及合作，
最後，還分析了為什麼雙贏那麼難達成，以及用合作方式處理衝突的步驟。
【今日話題】
好了，《溝通的藝術》到這裡就結束了。
聽了這本書後，你有什麼收穫呢？
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-主播-
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