摘要：為應對井噴的退訂需求，多家旅遊平臺推出自助免費退改措施。
近幾日激增的機票、酒店及度假產品退訂需求，令多家大型旅遊平臺應接不暇。有遊客反映，想要退訂1月底入住的珠海酒店，打旅遊網站客服電話時被告知排隊人數達2000人之多。對此，多家旅遊平臺均表示，的確存在客服電話呼入量、線上諮詢量激增的情況，電話接通率不高。目前，攜程、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等平臺均已推出線上自助退改服務，為遊客提供方便。
飛豬方面表示，由於來電激增，建議需要退改機票的用戶無需持續撥打客服電話和排隊等待，可以選擇在線退票、錯峰退票，飛豬會一一核實處理。遊客也可以聯繫商家處理，無法協商一致的飛豬將會按承諾保障處理。
攜程則將酒店「安心取消保障」倡議從國內酒店進一步擴展到全球，目前包括希爾頓集團、香格裡拉集團、洲際集團、萬豪集團、凱悅集團等均已相應這一倡議。這些集團的全球酒店將針對中國旅客1月24日0點前預訂的1月22日至2月8日前入住的全渠道酒店訂單，給予免費取消。
此外，攜程已於1月24日上線自助退訂服務，加入「安心取消保障」倡議的酒店訂單可自助免費取消。鑑於響應這一倡議的海外酒店數量正在持續上升，建議有退訂需求的用戶可先嘗試自助取消，並耐心等待海外酒店政策的持續更新。機票方面，除個別航司外，全部境內航空公司的境內境外航線均已支持線上自助免費退票，網站已緊急將這些航線的退票費設置為「0」。境外航空公司也正在陸續出臺政策，目前已有新加坡航空，韓亞航空，大韓航空等20餘家航司針對疫情出臺了不同時間地域範圍的保障政策，攜程正在全力跟進並將特殊退票政策錄入自助作業系統，如用戶自助提交時顯示退票費不是「0」，建議耐心等待航空公司政策的持續更新。
今天，同程也已上線自助退改服務，酒店用戶在1月23日19:00前生成且訂單入住日期在1月23日至2月8日的境內酒店訂單，在訂單頁面點擊「取消訂單」並按提示操作，即可自助完成無損退訂；機票、火車票用戶在1月24日0點前支付完成的符合條件的機票、火車票訂單，在訂單頁面點擊「我要退票」並按提示操作，即可自助完成無損退訂；出發日期在1月23日至2月8日期間旅遊目的地為境內（範圍覆蓋跟團遊、自由行、郵輪等全部度假產品）旅遊的度假產品訂單，將由人工客服逐一協助用戶完成無損退訂。
馬蜂窩也表示，為更好地滿足春節期間用戶對境內酒店的退改需求，馬蜂窩旅遊聯合平臺酒店供應商提供退改服務，並已逐批上線境內酒店自助退改系統。對於已經推出退改保障的酒店，馬蜂窩用戶可通過手機客戶端境內酒店訂單頁的自助退改入口或「酒店訂單疫情保障」通道進行自助退改。
在加班加點處理大批遊客退訂的同時，多家酒店集團為支援武漢防疫工作，提出為醫療工作者提供免費住宿。其中，錦江集團旗下錦江都城公司與武漢紅十字會、環球旅訊「武漢醫護酒店支援群」等公益組織取得聯繫，將提供部分符合條件的酒店供醫療工作者住宿和休息。目前，該公司旗下武漢地區的錦江都城品牌武漢經開店、白玉蘭品牌武漢丁字橋店、錦江之星品尚新華路店三家酒店已作好區域消毒工作，可供醫療工作者入住。
據了解，目前武漢市至少有約100家酒店加入免費為醫護人員提供住宿服務，包括首旅如家、開元、布丁、雅斯特、錦江、途家、華住等酒店品牌。
來源: 上觀新聞