日前,老家貴州的小劉在網上購買了一張春節期間廈門飛重慶的機票,票價為1466元。因為工作原因臨時取消行程,小劉想要退票,沒想到只退回了286元,而按照這趟航班所屬航空公司的規定,退票費只需70多元。為了節省64元的機票費,小劉卻搭上了1000多元高額退票手續費,這讓她實在難以接受。
退改籤手續費佔票價八成以上
「票價很便宜,還能比較,我挑了最便宜的『旅伴旅行網』,在1月14日買了山東航空公司2月15日早上6:45廈門飛重慶的SC4789航班。」春節將至,在廈門上班的貴州姑娘小劉早早為假期做好了計劃,提前一個月買機票,既省錢又不用擔心搶不到票。
小劉告訴記者,因為之前沒有聽說過這個網站,自己開始也有些猶豫,但看到很多人購買,就付了款,票價為1466元。
過了兩天,由於工作安排發生變化,她無法乘坐2月15日的航班回家。1月17日上午,小劉無奈到之前的購票網站申請退款。三分鐘不到,小劉卡裡收到286元。
「我第一反應是對方搞錯了。」小劉馬上致電「旅伴旅行網」,對方告訴小劉,286元退款沒有錯,被扣掉的錢款為退票手續費。經過幾天的協商溝通,1月30日,小劉收到了97.02元的網絡平臺墊付退款,剩下的錢再也無法要回。
隨後記者聯繫了「旅伴旅行網」(現已更名為「東鷹商旅」),客服告訴記者,小劉買的便宜機票屬於活動票,因此退改籤費用比較高。記者查詢發現「東鷹商旅」的退票規定為「以發布艙位票面價計算退票費,起飛2小時以前收取80%退票費……其它收取100%退票費」,而小劉告訴記者,購票前賣家的退改籤規定中提到,如需退改籤,只收取5%到10%的退票手續費,自己退票後該規定才變更,兩家說法不一。
起飛前退票,航空公司只收5%
記者撥打山航客服95369查詢得知,小劉所購票原價為1530元,如果在航空公司直接訂票,起飛前退票應收取5%的退票費,也就是76.5元。為了省64元的小劉,最終只能以超過航空公司退票費十幾倍的價格退票。
山航客服告訴記者,很多代理商會將機票做成套餐搞活動,套餐屬於代理商自己的產品,便宜幾十塊錢,一旦要退改籤,手續費往往很高。對於代理商收取退票手續費過高的問題,航空公司經常收到此類投訴諮詢,但無法幹預代理商做法。
「通過退改籤牟利是機票銷售行業內的潛規則,這樣的代理商有很多。」一位在航空公司工作的業內人士告訴記者。
1月28日,記者登錄去啊網,輸入2月15日廈門到重慶的航班搜索,航班信息頁面有山東航空、四川航空、華夏航空、廈門航空、南方航空、河北航空和中國國航等多家航空公司信息,票價從1354元到4173元不等,每個航班號下面都有十多個提供不同售價的代理商,包括航空公司直營,而航空公司直營的票價一般高於其他賣家。代理商退改籤規定參差不齊,有些代理商所售機票的價格甚至不及退票費高。還有一些代理商規定不可退票、不可改期、不可籤轉、不可升艙。記者登錄攜程網搜索機票信息,結果如出一轍。
機票「套餐」都有不少附加條件
2014年11月9日,在廣東工作的謝先生通過攜程網訂票,購買了沙特航空2015年2月5日廣州飛往沙特吉達市的雙程票,票價總共是7500元。由於籤證到期無法延籤,謝先生只好退票,退票費竟然高達3000元。謝先生找到沙特航空進行投訴,但被告知只能找購票網站,最終也沒能減免退票手續費。
謝先生表示,自己3000元錢事小,但因此造成消費者權益無法得到保障,對航空公司信用也是一種潛在的威脅,希望航空公司可以對代理商進行一定程度的約束。
一位不願透露姓名的航空公司內部人士向記者透露,代理商所售機票的退改籤費用理應與航空公司一致,但很多代理商會做成「機票+優惠ⅹⅹ」的套餐產品,如 「機票+保險」、「機票+接送機服務」,價格往往會比航空公司直銷的機票便宜,以此吸引消費者。代理商推出自己的套餐產品,也是為了規避航空公司的退改籤規定。「消費者購買後,就相當於和代理商籤訂了另一個合同,需要承擔代理商所規定的退改籤協議產生的後果。」
該業內人士提到,航空公司可以單方面對問題較嚴重的代理商進行終止代理的處罰,但一般代理商都兼售多家航空公司的機票,無法從根本上解決問題。
業內提醒
退票標準不一 網購要睜大眼
中國政法大學民商與經濟法學院副教授吳景明表示:「不同的航空公司對機票的退改籤處理方式各有不同,沒有統一的標準,消費者往往對航空公司具體的退改籤規定不了解,這在某種程度上為OTA平臺(在線旅遊商)和機票代理商隨意變通退改籤內容提供了空間。」
多位業內人士表示,代理商超出航空公司的規定加價收取高額退票費,屬於不正當侵害消費者權益的行為,消費者有權向代理商提出異議或向有關部門申訴。消費者在網上購買機票時也應對各類銷售條款多加注意,尤其要看清退改籤規定。根據目前各航空公司的規定,不同艙位的機票在退票時會收取不同金額的手續費,某些特別優惠的特價機票甚至會規定不可退票,對於此類條款消費者應著重關注。 記者 楊萬卿