編輯導讀：俗話說得好「顧客就是上帝」，在網際網路行業可以該改成「客戶的話就是聖旨」。但是，百分百跟隨者客戶的需求一定是對的嗎？本文作者從自身工作經驗出發，從四個方面對此進行分析，希望對你有幫助。
客戶：「增加一個把真實月亮變成紅色的功能！」
乙方：「好的，爸爸！」
本文從【客戶是誰】、【客戶和用戶啥關係？】、【客戶的話都要聽嗎？】、【客戶說得話一定可信嗎？】四方面闡述了「客戶的話是不是聖旨」。
提到客戶，我就想起了UML中的涉眾，或是PMP中的相關方。
《大象——Thinking in UML》一書中對涉眾進行了比較全的分類。
涉眾分類
本文討論的「客戶」可以粗略理解為UML中的涉眾，或是PMP中的相關方，但不完全是。
綜上所述，本文討論的客戶主要為「業務提出者」、「業務管理者」和「業務執行者」。
客戶不能說就是用戶，因為用戶是系統的使用者，但客戶不一定。例如部門主任希望建立一個系統提高業務操作人員的工作效率，這其中「部門主任」是我們的客戶，但不是最終系統的用戶；業務操作人員既是我們的客戶，也是我們的用戶。
因此「客戶」包括了「用戶」，但不都是用戶。
UML中涉眾與用戶的關係
用另一種描述方式翻譯這個問題，就是「哪些客戶的話該聽，哪些客戶的話適當聽？」。這裡引入PMP相關方管理中的權力利益方格進行闡述。
權力是指相關方的職權級別，利益是指對項目成果的關心程度。
權力利益方格將權力和利益兩個維度作為X軸和Y軸，以此劃定不同權力和利益的相關方採用何種管理方式。
權力利益方格
業務提出者往往權力很大，但是只關注宏觀方面，他們的期望是非常原則化和粗略化的，對具體成果的關注度較低，給具體建設者很大的調整空間。也就是說只要方向正確，具體內容可調，因此對於這類客戶，我們主要採用「令其滿意」的管理方式。
這點在我的實際工作中也非常明顯，對於一個大項目的把控者而言，調研時對方常說：「我們就是要可視化展示系統，具體的展示樣式和規則你們看著來。」我們也需時常向其匯報工作進展，以確定整體方向無誤。
如果業務提出者理解為權力很大的高層領導，那麼業務管理者就是僅次於其的中層領導。這類客戶權力相對較大，同時期望相對比較細節，對具體成果的關注度較高，系統建設的好壞與業務管理者的關係也最多。因此對於這類客戶，我們主要採用「密切關注，滿足期望」的管理方式，在不違背高層領導意見的同時，細化系統需求。
業務執行者比較好理解，可以簡單的理解為是系統的用戶，這類客戶權力相對較小，但建設出的系統是為他們所用，因此期望最為細節，例如交互是否合理、表單內容是否正確等。對於業務執行者來說，是在各位領導的框架下使系統儘可能地滿足工作需求。他們的需求靈活性最大，也最容易說服和妥協，因此主要採用「隨時交流」的管理方式。
這類用戶在日常工作中是我們打交道最多的，下面這張圖就說明了業務執行者的日常妥協。
業務執行者的日常妥協
綜上所述，我們就得到了下面這張針對本文的權力利益方格圖。同時也得出誰的話最應該聽：業務提出者>業務管理者>業務執行者。
針對本文的權力利益方格
眾所周知，一個人一生會說出很多話，業務提出者和業務管理者也一樣。雖然我們分析得出他們的話應該聽，但是他們說得每一句話都一定可信嗎？我覺得明顯不是，那什麼樣或是什麼時候的領導說出的話可信度更高呢？
「心理學三大巨頭」之一的阿德勒，提出了個體心理學（Individual Psychology），他強調個體是一個不可分割的最小單元，反對把精神和身體、理性和感情以及意識和無意識等分開考慮的一切二元論的價值觀。簡而言之，我理解個體是多元組成的，不可單拎其中任何一點討論一個人。
每一個客戶都是一個個體，他的級別（權力）、態度、情緒、理智等共同構成了「客戶」，這些因素同樣也決定著客戶話語的可信度。一個位高權重（級別）且認真負責（態度）的人在穩定（情緒）且理智（理智）的情況下，所表達出的觀點更具有可信度。這同時也要求我們在與甲方對接時，要提前了解其情緒、敏銳觀察其性格特點，以儘可能地獲得更高可信度的需求。
以上是當前我通過工作、學習得出的見解，歡迎討論！
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