編輯導語：隨著用戶的重要性被越來越多的人所看到，「用戶體驗」、「服務體驗」等詞彙也逐漸滲透至我們的生活。畢竟只有抓住了用戶了心理，提升其體驗感，產品才能達成其目的。那麼，如何才能找到服務體驗生命周期，有效提升用戶體驗呢？
本文作者Megan Erin Miller一直在史丹福大學從事服務設計工作，她致力於在商業管理中探索創新和以人為本的設計實踐。本文講解了服務體驗生命周期的使用方法以及各個階段，幫助你更好地設計客戶體驗！
一、開篇
隨著服務設計意識和能力的提升，越來越多的人開始談論「服務體驗」。我們在「設計服務體驗」，我們在「交付服務體驗」，我們在「體驗服務」。但是，什麼構成了服務體驗？這個「生命周期」是怎麼回事？
實際上所有的服務體驗都遵循一個相同的生命周期。
二、實踐篇
1. 客戶 vs 服務的生命周期
當我們談論「生命周期」時，我們說的是隨著時間的推移而發生的「事件」或「階段」的端到端序列。
理解生命周期的關鍵是要記住它們是隨著時間的推移而發生的，想想你自己的出生、生活、死亡——這是人類生命周期的一個簡化模型。
當我們在談論服務時，有兩個主要的生命周期需要你去理解。
第一個是客戶的服務體驗生命周期。這是客戶對服務的端到端體驗：了解服務之前，開始服務體驗，服務體驗的過程，服務結束之後。
想想你的網際網路供應商。曾經有一段時間（可能是很久以前），你不知道這家公司，也不知道他們提供的服務。
然後，你通過某種方式了解到他們，開始與他們籤訂服務合同，現在定期獲得網際網路，直到你再也無法忍受他們的客戶服務而離開。這就是你服務體驗的端到端的生命周期。
現在，還有另一個對服務設計同樣重要的生命周期，它在設計圈子裡不經常被談論，但實際上是大多數組織交付服務的方式，這就是服務開發生命周期：這是一個服務如何被創建、啟動、支持和衰退的生命周期。
這些活動構成了服務組織中員工的日常工作，並反映了服務本身在成熟度方面所處的階段（是新服務？成熟服務？衰退服務？）。為了在實際服務設計工作中取得進展，這些都是作為設計者需要了解的。
客戶的服務體驗生命周期和組織的服務開發生命周期
兩個生命周期都很重要：
如果不了解服務開發生命周期如何影響服務體驗生命周期，我們將無法對服務體驗做出持久、可持續、積極的改變。
作為設計者，我們必須能夠「說業務的語言」，在這裡，它是服務開發的語言。就是了解成本計算和費率開發是如何進行的，訂單表格是如何修改的，組織是如何處理事件管理過程的（即服務組織如何處理失敗），以及組織是如何去對服務進行改變的。
如果我們只關注客戶體驗，就不會了解業務，或者說「後臺」是如何與客戶的痛點聯繫在一起的，也不會了解如何解決這些痛點。
2. 細分服務體驗生命周期
現在我們來深入了解一下服務體驗的生命周期，可以分為四個階段：
1、之前：在客戶使用服務之前
2、開始：在客戶開始使用服務的時候
3、期間：在客戶使用服務期間
4、之後：在客戶使用服務之後
服務體驗生命周期的四個階段
這真正抓住了客戶在一段時間內與服務的關係。但你可以比這更深入，你需要了解客戶在每個階段的需求，以及如何更好地為他們提供服務。
服務體驗生命周期的各個階段：
·未意識到：在客戶知道服務之前；
·意識到：客戶了解服務；
·感興趣：客戶對服務有興趣，並在考慮；
·購買/籤約：客戶籤約、購買或籤約接受服務；
·接收：客戶第一次得到服務（想想「新員工培訓」）；
·早期使用：客戶第一次設置和使用服務（想想「第一次使用」）；
·正常使用：客戶是一個經常使用服務的用戶，比較有經驗，這是他們對服務工作良好的正常體驗；
·變化：在正常使用過程中，服務發生變化(如「新功能推出！」或「重大升級」)並對客戶產生影響(圍繞這一變化的體驗是什麼？)；
·事件：在正常使用過程中，服務出現了故障（例如：中斷或錯誤的交付）並對客戶造成了影響（圍繞這一事件的體驗是什麼？）；
·重新考慮：客戶重新考慮他們的服務「合同」，並考慮離開；
·離開：客戶離開服務（他們留下的持久印象是什麼？）。
我相信每一個服務體驗都可以映射到這些階段，而且這個級別的細節對於如何設計和改進服務體驗是很有用的。儘管這個生命周期是線性呈現的，但有很多例子表明，這個生命周期的各個階段可以以不同的順序進行體驗。
比如：一個在正常使用期間開始體驗服務的首次購買客戶（新員工在工作中必須使用「系統」，此時他們還沒有經歷入職過程……）， 這樣的例子不勝枚舉。但這些階段給我們提供了語言，讓我們可以談論人們體驗服務的方式。
3. 客戶需求、業務需求
在每個階段，客戶都想做一些事情 – 他們有需求。同樣在每個階段，企業也在試圖讓客戶做一些事情。這些客戶和企業的需求並不總是一致的，這可能是客戶痛苦和挫折的來源。通過分解服務體驗生命周期的各個階段，我們可以更好地調整這些需求。
例如，在「感興趣」階段，客戶正試圖了解服務，以及服務是否會給他們提供合適的價值。同時他們也在試圖將服務與其他服務進行比較，並做出明智的決定。
如果企業只關注營銷和銷售漏鬥，而不為客戶提供做出正確決定的有用信息，那麼在這個階段，企業就沒有充分實現為客戶提供有價值服務的目標。
用這種方式思考可以得出有用的服務原則，例如：當客戶在考慮我們的服務時，我們應該提供有用的信息，幫助他們做出正確的決定。通過這種方式，服務體驗生命周期可以使企業採用新的流程、原則和實踐，更好地支持客戶體驗的各個階段。
4. 調整服務交付
通過了解在每個階段對客戶體驗做出貢獻的組織的所有部分（可以通過服務藍圖來深入了解），你可以開始將組織如何開發和交付服務，以及服務的體驗方式聯繫起來（提示：這不是1:1）。
在一個典型的端到端客戶服務體驗生命周期中，企業的幾十個團隊可能會參與到交付該服務的」後臺」中（見下面的例子）。
對許多組織來說，服務設計和服務改進必須作為一項跨職能的工作來完成，涉及組織中不同職能的許多人員。這違背了許多組織結構的本質，需要跨職能工作，才能做出有意義和持久的改變。
作為一個設計師，你越能理解組織是如何在服務開發生命周期中工作的 – 組織對新的服務理念進行發現，設計支持服務的流程，推出服務的變化 – 你就能越好地將客戶體驗和業務的「後臺」聯繫起來。
三、總結篇
我鼓勵你將服務體驗生命周期作為思考、設計和改善客戶服務體驗的框架，這個生命周期可以在很多方面發揮作用：
·幫助組織制定每個階段都要遵循的服務原則；
·談論客戶體驗中需要改進或設計的具體方面的語言；
·為製圖活動提供框架和背景的方法（觸點地圖、旅程地圖、藍圖）；
·按階段對客戶數據洞察進行分類和分組的方法，並將其連接成更全面的服務體驗視圖。
本文翻譯已獲得作者的正式授權（授權截圖如下）
原文作者：Megan Erin Miller
原文連結：https://blog.practicalservicedesign.com/understanding-the-lifecycle-of-service-experiences-33b29257f401