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2011年度社會責任報告
2012年4月17日
目錄
03 董事長致辭
05 行長致辭
關於光大銀行
08 公司簡介
10 公司治理概要
12 公司治理架構
14 公司治理重要進展
16 責任戰略與管理
18 獲得榮譽與獎項
經濟責任
21 穩健經營，保持良好的發展態勢
24 主動向欠發達地區信貸傾斜
26 大力支持民居工程
27 加大「三農」經濟支持力度
29 著力扶持中小企業發展
環境責任
31 持續推進綠色信貸
36 傾力打造低碳金融服務
40 倡導環保節能降耗
社會責任
41 滿足客戶多方金融需求
49 持續開展公益性活動
52 著力推動更有員工幸福感的發展
60 建造和諧穩定的內部管控環境
未來展望
69 責任領域2012目標
70 附錄
董事長致辭
履行社會責任是每一家企業應盡的義
務和責任。企業不可能脫離社會而孤立存
在，如果只論索取，不講回報，企業的成長
將失去良好的土壤和環境，企業的發展也將
是不可持續的。履行社會責任與企業自身可
持續發展並不矛盾，一家優秀的企業必然是
一家勇於承擔社會責任的企業，具有良好的
市場口碑和社會形象，履行社會責任與促進
企業自身發展相輔相成、相得益彰。
光大銀行在穩健經營，持續發展的同時，也積極倡導責任理念，
履行企業公民責任，支持公益事業。近幾年，光大銀行與中國婦女發
展基金會聯合開展的「大地之愛·母親水窖」公益活動項目，受到社
會廣泛關注。在支持災區、扶貧助困、幫助弱勢群體、支持經濟建設、
和諧金融環境、推動綠色環保、樂享低碳生活等方面，光大銀行也做
出了積極貢獻。
2010年，我在光大銀行A股上市之際提出，光大銀行要「更有內
涵的發展」，經過一年多的實踐論證，這是一條符合光大銀行發展實際
的康莊大道。「更有內涵的發展」包括十個方面，其中的一個重要的方
面就是「更有社會責任的發展」。我們遵循責任光大、陽光形象的理念，
積極履行好對利益相關方的承諾。面對股東，我們誠信經營、精益管
理，力求實現股東價值最大化；面對客戶，我們堅持客戶至上、積極
響應，確保提供最佳產品和服務；面對員工，我們以人為本、業績導
向，促進員工職業與銀行事業共同發展；面對社會，我們履行責任、
回饋社會，謀求和諧發展；面對政府和監管機構，我們依法合規、穩
健經營，保持優良的內部控制和道德操守。
2012年，光大銀行將堅持穩中求進、內涵發展的工作思路，積極
履行企業公民義務，努力實現「更有社會責任」的發展。一是響應國
家政策，助力實體經濟，主動服務於國民經濟建設和百姓金融生活需
要；二是穩健經營，在合法、合規、嚴控風險的基礎上，為股東創造
最大價值；三是倡導節能減排，綠色環保，維護生態環境與人文社會
的和諧統一；四是熱心公共、公益和慈善事業，當好企業公民；五是
關心員工的身心健康，為員工創造良好的工作環境和職業成長的渠道，
增強員工的歸屬感、榮譽感和幸福感。
履行社會責任，創建責任光大。讓我們一起努力，共同建設和諧
光大、和諧金融、和諧社會！
董事長：唐雙寧
行長致辭
2011年，光大銀行在面對複雜多變的
經濟形勢中，仍然保持了較好的發展勢頭，
同時在承擔社會責任，當好企業公民方面也
取得了可喜的成績，樹立了良好的社會形
象。
持續穩健發展，創造最大價值。2011
年，光大銀行準確把握宏觀環境和經濟發展
態勢，各項業務平穩發展和盈利持續較快增
長。2011年末，全行資產總額17,333.46
億元，同比增長16.81%；貸款為8,903.65億元，同比增長14.22%；
一般性存款達到12,252.78億元，同比增長15.25%；不良實現「雙降」，
年末不良貸款降至57.34億元，比年初下降0.97億元；不良貸款率
0.64%，比年初下降0.11個百分點；撥備覆蓋率達到367.00%，比年初
提高了53.62個百分點；全年實現淨利潤180.85億元，較2010年有
大幅增長。
服從國家戰略，服務國計民生。光大銀行始終把履行社會責任融
入到企業的戰略和日常經營管理活動中，自覺服務於國家經濟建設的
大局。2011年，光大銀行認真貫徹國家宏觀經濟調控政策，合理調整
信貸結構和投放節奏，優先支持國家重點項目、民生工程、三農經濟、
中小企業和支柱產業，及時調整「兩剩一高」領域的投放，注重加大
綠色金融、環保行業的信貸支持，科學布局網點建設，積極促進區域
經濟的協調快速發展。以模式化經營為手段，重點扶持中小企業的發
展，2011年末，中小企業貸款餘額1679億元，比年初新增557億元，
增速49.64%。2011年，中國光大銀行榮獲「2011中國中小企業金融服
務十佳機構」獎和第六屆中國中小企業家年會「2011年度全國支持中
小企業發展十佳商業銀行」獎。
發揮光大優勢，真誠服務客戶。光大銀行以「陽光服務」為抓手，
不斷打造服務質量和服務能力，推動「星級服務」向「精益服務」邁
進。截至2011年第四季度，我行客戶滿意度達到98.2分，比2009年
啟動時提高了20個百分點。國際知名專業諮詢公司J.D.POWER亞太公
司「2011年中國零售銀行客戶滿意度研究」顯示，2011年中國23家
主要銀行的零售客戶滿意度我行名列第三位。2011年，我行有6家網
點獲得全國銀行業「百佳」文明規範服務示範單位稱號，在100家全
部候選網點中佔比達6%。光大銀行注重「科技創新」，始終走在行業
的前列。2011年，光大銀行先後推出「智能存款」、「陽光營業廳」、
「首家中文簡訊查詢」、「ATM設備先出卡後出鈔」等業務和服務，通
過創新實現為民服務和便民服務，獲得良好的公眾口碑。
維護員工權益，穩固內部關係。員工是光大銀行的寶貴財富，是
光大銀行發展壯大的源動力。2011年，光大銀行繼續推行「人才工程」
和「人心工程」。全年員工培訓人數達到172,543人次，人均培訓時
間為3.9天，培訓資金總投入為10039.45萬元，人均培訓費用達3200
元。重視職工民主管理制度的建設，暢聽員工心聲。截至2011年末，
全行37個分支機構均召開了較規範的職工代表大會或職工大會，覆蓋
率100%。注重員工職業發展，積極打通員工晉升渠道，通過幹部公推、
後備選用、交流輪崗等方式，發揮人才效能。關心員工身心健康，積
極開展運動會、書畫展覽、健康講座等活動，豐富業餘文化生活。
熱心公益事業，促進社會和諧。「母親水窖」公益項目是光大銀行
重點參與的公益活動。截至2011年末累計捐助1500多萬元,修建水窖
3193口,小型集中供水工程43處,惠及百姓63400餘人,有效幫助解決
了西部乾旱缺水地區居民飲水和用水難題。另外，光大銀行還情系災
區、扶貧助弱，積極參與社會的各項捐助。
實現「更有社會責任的發展」是光大銀行的不懈追求。2012年，
光大銀行將繼續履行社會責任，做好企業公民，以實際行動服務客戶，
回饋社會！
行長：郭友
關於光大銀行
公司簡介
中國光大銀行成立於1992年８月，總部設在北京，是經國務院批
復並經人民銀行批准設立的金融企業，為客戶提供全面的商業銀行產
品與服務。
自成立以來，伴隨著中國金融業的發展進程，中國光大銀行不斷
開拓創新，銳意進取，在為社會提供優質金融服務的同時，取得了良
好的經營業績，在綜合經營、公司業務、國際業務、理財業務等方面
培育了較強的比較競爭優勢，基本形成了各主要業務條線均衡發展，
零售業務貢獻度不斷提升，風險管理逐步完善，創新能力日益增強的
經營格局。2010年8月18日，中國光大銀行A股成功上市，迎來又一
個嶄新發展階段。
截至2011年末，中國光大銀行在全國26個省（自治區）、直轄
市的72多個主要經濟中心城市設有34家一級分行，31家二級分行和
624家營業網點，員工超過
25000人。
2011年12月底，中國
光大銀行資產總額
17,333.46億元，其中各項
貸款8，903.65億元，一般
性存款達到12,252.78億
元，實現淨利潤180.85億元，不良貸款率降至0.64%，資本充足率為
10.57%，較好地完成了董事會年初下達的經營計劃和財務預算。在英
國《銀行家》雜誌2011年發布的按總資產排名「世界1000家大銀行」
中，中國光大銀行列第89位。
憑藉卓越的創新能力和出色的業績表現，中國光大銀行連續數年
被評為「年度最具創新銀行」，榮膺「2011CCTV中國年度品牌」。招
牌業務「陽光理財」系列產品家喻戶曉，是最具競爭優勢的理財品牌
之一，先後被評為「百姓最認可的理財品牌」、「最受歡迎的理財產
品」；投行業務、企業年金、資金結算等領域也創造了多項行業第一。
在自身發展的同時，中國光大銀行不忘履行社會責任，回報社會。
連續6年捐助「大地之愛·母親水窖」公益項目1500多萬元，幫助興
建了萬餘口「母親水窖」，解決了西北乾旱地區上萬貧困家庭的用水
問題，彰顯了企業的社會責任與員工的精神風貌。
強大的股東背景，全國性的經營網絡，高素質的員工隊伍，卓越
的創新能力，中國光大銀行以自身的經營優勢，正按照戰略規劃，落
實「更有內涵的發展」，推進模式化經營，努力打造國內最具創新能
力的銀行。
關於光大銀行
公司治理概要
本行嚴格遵守《公司法》、《證券法》、《商業銀行法》等法律
法規以及《上市公司治理準則》、《股份制商業銀行公司治理指引》、
《股份制商業銀行董事會盡職指引》等要求，不斷健全公司治理體系。
經過多年的公司治理實踐，形成了符合現代企業制度要求的、比較完
備的公司治理框架和制度體系，建立和完善了以股東大會、董事會、
監事會、高級管理層為主體的組織架構，保證各機構獨立運作、有效
制衡的制度安排和議事規則，以及科學、高效的決策、激勵和約束機
制。股東大會、董事會、監事會及各專門委員會積極有效運作。
作為A股上市公司，光大銀行始終堅持規範運作的理念，報告期
內，根據國家法律、法規和金融方針政策，先後審議通過了《董事會
秘書工作細則》、《年報信息披露重大差錯責任追究制度》、《董事
會審計委員會年報工作規程》、《募集資金管理辦法》、《對外股權
投資管理辦法》、《董事履職評價辦法（試行）》等制度規範，進一
步健全了本行公司治理的制度體系。同時，為適應H股發行後法律環
境變化，根據《到境外上市公司章程必備條款》、香港聯交所上市規
則等法律法規修訂了《公司章程》，並對《股東大會議事規則》、《董
事會議事規則》、《監事會議事規則》等做了相應修訂，已履行各項
審批程序，自H股上市之日起正式實施。
目前，本行董事會由15名董事組成，其中執行董事2名，非執行
董事8名，獨立董事5名。監事會由10名監事組成，其中股權監事4
名，外部監事2名，職工監事4名。
關於光大銀行
公司治理架構
股東大會
董事會
行長
戰略委員會
審計委員會
風險管理委員會
提名委員會
薪酬委員會
關聯交易控制委員會
資產負債管理委員會
客戶發展委員會
創新委員會
科技戰略委員會
陽光服務管理委員會
品牌管理委員會
信貸審批委員會
零售發展委員會
不良資產處置委員會
內控合規預警委員會
大額支出審批委員會
招標採購工作委員會
機構建設領導小組
短期融資券分銷委員會
企業年金管理委員會
反腐敗抓源頭工作領導小組
保密委員會
國家安全（領導）小組
突發事件應急處置領導小組
北京分行
天津分行
石家莊分行
太原分行
瀋陽分行
長春分行
大連分行
黑龍江分行
上海分行
董事會辦公室
南京分行
蘇州分行
杭州分行
寧波分行
合肥分行
福州分行
廈門分行
濟南分行
青島分行
文本框: 監事會辦公室
監事會辦公室
監事會
提名委員會
監督委員會
煙臺分行
鄭州分行
武漢分行
長沙分行
廣州分行
深圳分行
南寧分行
海口分行
重慶分行
辦公室
計劃財務部
資金部
投行業務部
信貸審批部
風險管理部
法律合規部
貿易金融部
資產保全部
公司業務部
中小企業部
零售業務部
同業機構部
戰略管理部
電子銀行部
信息科技部
運營管理部
審計部
巡視工作辦公室
人力資源部
監察保衛部
投資與託管業務部
信用卡中心
重點基建項目管理辦公室
重慶分行
成都分行
昆明分行
西安分行
無錫分行
南昌分行
呼和浩特分行
烏魯木齊分行
香港代表處
關於光大銀行
公司治理重要進展
■ 股東大會
本行嚴格按照《公司章程》、《股東大會議事規則》召集、召開
股東大會，確保股東大會依法對重大事項作出決策，切實維護股東合
法權益。報告期內，本行共召開1次股東大會，審議並通過了董事會
工作報告、監事會工作報告、財務決算和財務預算、利潤分配等項議
案。召開4次臨時股東大會，審議並通過了發行H 股股票並上市、轉
為境外募集股份有限公司、修訂公司章程、金融債券發行規劃和授權、
選舉獨立董事及對外股權投資管理辦法、發行次級債券、修訂公司章
程、選舉董事等20項議案。
■ 董事會
報告期內，董事會召開會議16次，審議議案67項，聽取報
告15項，有效發揮了董事會的科學決策職責。
董事會各專門委員會召開專門委員會會議24次,共審議議案35
項，聽取匯報32項。各專門委員會發揮專業職能，根據職責分工，對
各項專業議題進行充分研究和討論，保證了董事會決策的科學化和專
業化。
報告期內，獨立董事根據《公司章程》的規定，對於高管人員薪
酬、任免董事、利潤分配方案等重大事項均發表了獨立意見；在各專
門委員會中，各位獨立董事發揮專業優勢，對各項議題提出專業意見；
董事會閉會期間，部分獨立董事還就銀行加強戰略管理、科技與品牌
建設、提高董事會會議質量等提出了意見和建議，切實履行誠信、勤
勉義務，為董事會科學客觀地決策發揮了積極作用。
■ 監事會
報告期內，全體監事勤勉履職，恪盡職守，圍繞監督重點，通過
定期召開監事會、列席董事會及其專門委員會、參加重要經營管理會
議、赴本行分支機構調研等方式，對公司的經營管理活動進行監督檢
查，有效地履行了監督職責，促進全行各項工作健康穩步發展。
全年共召開監事會會議8次，審議審核議案14項，聽取報告5項，
積極履行了監事會的監督職責。2011年，監事會在順利完成年度履職
監督評價工作的同時，制定並實施了《中國光大銀行股份有限公司董
事履職評價辦法（試行）》，完善了董事履職評價機制；認真開展財
務監督工作，加強對定期報告的真實性、合規性審核，加強對外部審
計師審計質量的監督；積極建言獻策，對重大經營管理問題提出意見
和建議，供董事會和高級管理層決策參考。
■ 高級管理層
本行高級管理層設1名行長，9名副行長。高級管理層負責本行的
經營管理工作，執行董事會批准的各項戰略、政策、制度和程序，建
立授權和責任明確、報告關係清晰的組織結構。2011年，高級管理層
圍繞董事會確定的發展戰略，積極有效開展各項經營管理工作，認真
執行董事會確定的經營計劃和財務預算。經過全行上下的共同努力，
全面實現了年初制定的發展目標，保證了業務平穩發展和盈利持續較
快增長。
關於光大銀行
責任戰略與管理
經過不斷的探索和多年的實踐，本行已經將履行責任的理念融入
到企業文化體系當中，通過企業文化建設，促使全行員工形成積極承
擔社會責任的共識，將主動承擔社會責任融入全行日常的經營活動與
全體員工的行為習慣中。
2010年，唐雙寧董事長提出了「更有內涵的發展」，明確倡導光
大銀行要實現「更有社會責任的發展」，將履行社會責任貫穿於發展
的全過程，為光大銀行責任戰略與管理指明了方向。
2011年，本行對《中國光大銀行2010—2012總體戰略》進行了重
新修訂，確定了「打造國內最具創新能力的銀行」的發展願景，提出
了「加快中小企業、小微企業金融服務發展步伐」、「為客戶提供更
加便捷、易用和人性化的服務」、構建「一個銀行一個客戶」的服務
模式、「提高電子信息化服務能力，增強銀行內部和客戶信息服務功
能」等發展內涵，從戰略高度對履行社會責任進行了註解，為本行持
續推進社會責任戰略與管理提供了保障。
一、責任理念
（一）發展願景：打造國內最具創新能力的銀行。
（二）責任使命：當好企業公民，主動承擔市場、社會、環境責
任，維護利益相關方的權益，促進自身更有社會責任的發展。
（三）對利益相關方的承諾
股東： 誠信經營、精益管理，力求實現股東價值最大化。
客戶： 客戶至上、積極響應，確保提供最佳產品和服務。
員工： 以人為本、業績導向，促進員工職業與銀行事業共同發展。
社會： 履行責任、回饋社會，謀求和諧發展。
政府/監管機構： 依法合規、穩健經營，保持優良的內部控制和
道德操守。
二、責任實施
2011年，面對複雜多變的國際國內經濟形勢，我行把支持國民經
濟增長、服務百姓生活、支持企業發展與自身經營發展緊密結合起來，
以「更有內涵的發展」為主題，堅持模式化經營，以「創新、科技、
服務」等八大驅動因素為動力，推動銀行與股東、客戶、員工、社會
的和諧發展。在市場責任層面，堅持穩健經營、誠信合法、優質服務、
合作共贏，追求利益價值最大化，維護各相關利益方的權益。在社會
責任層面，響應國家政策，加大中西部欠發達地區的金融服務力度，
支持中小企業、「三農」和民生領域發展，加大低碳經濟、環保產業、
綠色金融的支持力度；提高創新能力，提升服務水平，滿足日益增長
的百姓金融服務需要；關愛員工，保障員工權益，拓寬員工發展空間，
廣泛開展文體活動，增強員工企業榮譽感和幸福指數；積極參與社區
活動，全面開展金融知識普及教育，熱心公益事業，為促進社會和諧
作出了新的貢獻。在環境責任方面，倡導低碳理念，堅持節能減排，
開展綠色辦公，大力發展電子銀行業務，通過低碳綠色金融服務產品
的創新推廣，打造低碳銀行品牌，追求企業可持續發展。
關於光大銀行
獲得社會責任榮譽與獎項
1、2011年03月28日，在《理財周刊》舉辦的2010年度理財產品評選中，
我行陽光理財品牌被評為「最佳理財服務品牌」。
2、2011年4月，在《銀行家》雜誌主辦的「2010中國金融營銷獎頒獎
典禮」上，我行光合動力低碳金融服務套餐營銷案例獲得公司業務類
「金融產品十佳獎」。
3、2011年5月7日，在江蘇淮安舉辦「首屆中華女性公益慈善典範頒
獎典禮」上，我行被評為「十大關愛女性企業（機構）」。
4、2011年6月22日，中國銀行業協會「2010年度中國銀行業社會責
任報告發布、評比表彰暨首屆行業社會責任圓桌會議」在北京召開，
我行榮膺「最佳公益慈善貢獻獎」。
5、2011年6月26日，北京環境交易所主辦的國內首個以溫室氣體自
願減排量作為衡量目標的企業排行榜——中國企業自願減排排行榜在
京發布，我行榮獲「2010年度中國自願減排先鋒企業」稱號。
6、2011年7月4日，我行在銀行業協會「2010銀團貸款業務評優活
動」中榮獲「最佳交易獎」。
7、2011年9月24日，在中國金融業客服中心發展聯盟舉辦的2011
年優秀獎評選中，我行95595客戶服務中心以創新的管理理念和優質
的客戶服務，獲得「客戶服務中心最佳傑出管理人獎」等多項個人及
團體獎項。
8、2011年9月27日，在由《21世紀經濟報導》與全球最大的綜合性
品牌諮詢集團Interbrand聯合舉辦的第七屆「中國最佳品牌建設案例
評選」活動中，我行報送的「光大陽光金管家：著力深耕 後來居上」
案例榮獲「中國最佳品牌建設案例」優秀獎。
9、2011年10月19日，我行贏得
「2011CCTV中國年度品牌」殊榮，成為
唯一一家入選榜單的金融類企業。
10、2011年11月6日，在第五屆中小企
業節上，我行中小企業「融易貸」服務
套餐榮獲 「2011年度優秀中小企業服務產品」獎。
11、2011年11月8日，在《旅伴》雜誌舉辦的第四屆"最受商旅精英
歡迎的品牌"評選活動中，我行手機銀行被評為「最受商旅精英歡迎的
手機銀行」。
12、2011年11月17日，在銀率網舉辦的「第三屆360°銀行評測」
活動中，我行獲得「理財產品消費者滿意獎」。
13、2011年11月18日，在和訊網主辦的「第九屆中國財經風雲榜」
銀行業頒獎典禮上，我行網上銀行獲得「2011年度最佳企業網銀獎」。
14、2011年11月28日舉辦的第六屆中國中小企業家年會上，我行榮
獲「2011年度全國支持中小企業發展十佳商業銀行」獎，光合動力低
碳金融服務套餐榮獲「2011全國中小企業最受歡迎金融特色產品」獎。
15、2011年12月3日，在《21世紀經濟報導》主辦的第六屆21世紀
亞洲金融年會暨「2011年亞洲銀行競爭力排名研究報告」發布儀式上，
我行獲得「2011年品牌創新獎」。
16、2011年12月6日，在《理財周報》舉辦的「2011中國零售銀行
峰會」與「第四屆中國最受尊敬銀行暨最佳零售銀行頒獎典禮」上，
我行被評為「2011年中國最受尊敬中資銀行」、「2011年中國最佳零
售銀行」，「陽光財富」被評為「 2011年中國最佳銀行財富管理品牌」、
「2011年度最佳設計與創新團隊」，陽光借記卡被評為「2011年最佳
借記卡」。
17、2011年12月9日，在北京舉辦的「2011東
方財富風雲榜」頒獎盛典上，我行獲得「最具創
新力銀行」和「銀行業社會責任獎」兩項榮譽。
18、2011年12月9日，由中國金融認證中心聯
合近40家成員行共同舉辦的「2011中國電子銀
行年會」在北京隆重舉行，我行獲得「2011年中國網上銀行最佳客戶
體驗獎」。
19、2011年12月19日，經濟觀察報主辦的第四屆中國卓越銀行評選
結果發布，我行被評為「卓越品牌建設銀行」。
20、2011年12月20日，在《金融時報》社和中國社會科學院金融研
究所共同舉辦的中國金融機構金牌榜「金龍獎」評選活動中，我行榮
獲「中小企業金融服務十佳機構」、「最佳電子銀行獎」兩項大獎。
21、2011年12月22日，在《數字商業時代》雜誌社主辦的「2011融
尊榜」評選中，我行獲得「最佳品牌策劃獎」，信用卡獲得「最佳品
牌價值」獎，福信用卡獲得「最受老百姓喜愛的信用卡」獎。
22、2011年12月28日，在華夏時報與CTR市場調研中心共同主辦的
第五屆中國機構投資者年會暨2011金蟬獎頒獎盛典上，我行榮獲「2011
最佳品牌表現獎」。
23、2011年12月29日，在財政部、中國人民銀行於海口召開的 「2011
年國債發行工作總結表彰大會」上，我行憑藉在國債發行工作中的突
出表現，榮獲「2011年度憑證式國債承銷優秀獎」。
經濟責任
2011年，光大銀行積極面對複雜多變的經濟形勢，認真貫徹落實國
家宏觀經濟政策，自覺服從於全國經濟發展的大局，在支持國民經濟
發展中積極發揮作用，為股東、客戶、員工以及社會創造了卓越的價
值，在履行社會責任方面也做出了積極貢獻。
一、穩健經營，保持良好的發展態勢
（一）穩增長。2011年末，全行資產總額17,333.46億元，同比
增長16.81%；貸款為8,903.65億元，同比增長14.22%，一般性存款
達到12,252.78億元，同比增長15.25%，2011年全行淨利潤繼續保持
較大幅度增長。不良貸款持續「雙降」，2011年末不良貸款降至57.34
億元，比年初下降0.97億元；不良貸款率0.64%，比年初下降0.11
個百分點；撥備覆蓋率達到367.00%，比年初提高了53.62個百分點。
（二）調結構。2011年，我行重點對資產結構進行了重點調整，
有收有放，有嚴格控制，有
件，進行風險排查，對於有風
險隱患的貸款，提前採取措施，一戶一策，化解風險。對平臺類貸款
的主要涉及行業設置了零增量的行業限額指標，並積極進行壓縮退出
及時，有效緩釋了風險。截至12月末，公共管理、園區及房地產三大
控制性行業餘額合計較年初減少近300億元。通過對三大控制類行業
的壓縮退出，為其他行業騰出了規模空間，對公貸款重點投向了鋼鐵、
石化、建築、有色、交通運輸設備等行業。二是加快發展中小企業貸
款和貿易融資。確定將增量貸款資源主務
發展；深入推行模式化經營，通過模式化平臺推動中小客戶快速增長；
加強營銷指導，緊抓貸款投放，做好中小企業項目動態儲備；加強產
品創新和交叉銷售，加大利率和綜合收益率管理，提升收益水平。三
是積極發展特色業務，努力培育差異化增長點。2011年，我行信用卡
業務規模效應逐漸開始顯現，理財、投行、託管、貿易金融、企業年
金、現金管理等新興特色業務繼續保持良好的發展態勢，正在逐漸成
長為我行重要的、新的差異化增長點。
（三）控風險。針對我行現在進入形勢好轉期與矛盾暴露期的並
存階段，經營班子強調懲治與教育相結合
應對風險的能力和處理突發事件的及時性和有效性在提高。主要措施
包括：加強風險管理基礎工作；堅守合規底線，積極發揮紀檢監察、
巡視、合規、審計「四位一體」內控監督作用；嚴防操作風險；推進
IT風險管理體系建設；加強廉政建設，教育員工在工作中做到「知責」、
在生活中做到「知足」，在名利上做到「知止」等。
6
郵政業
F類 萬元 6,742,717.1
萬元
編號
行業分類
對應行
業分類
指標單位
2011年貸款
餘額
2011年新增貸
款額
1
農、林、牧、漁業
A類
萬元
181,007.27
189,457.06
2
採礦業
B類
萬元
2,450,660.8
1,985,246.6
3
製造業
C類
萬元
18,603,242.9
14,036,865.9
4
電、氣、水生產和
供應業
D類
萬元
3,024,322.00
1,709,594.36
5
建築業
E類
萬元
2,192,870.71
2,095,691.21
10
水利、環境和公共
設施管理
N類
萬元
4,221,246.6
6,722,974.4
展
的主要抓手，以
客戶為
整合
，提高
，推進特
。公司業務繼續鞏固在汽車
等傳統行業模式化經營優勢，並積極探索在能源、醫藥、白酒、
家電、船舶等行業模式化經營的新突破,創新推出「醫保通」、「供需
通」、「商商通」等模式。中小企業業務堅持以模式化經營為主導方
向，加大模式化產品創新和推廣力度，按照積聚型、配套型和科技型
企業的不同特徵，選擇12家重點分行、6大重點模式、15個一期重點
項目深化試點，為中小企業提供模式化解決方案。貿易金融業務重點
推進保理、貨押等模式化產品，在保理、商品融資等領域已經形成了
一系列具有品牌優勢和市場影響力的模式化產品。零售條線在「以模
式搭平臺、以平臺找客戶」經營理念指導下，繼續深化圈鏈融資、批
發貿易、賣場零售和物業維修資金等主要業務模式，大力拓展模式化
新領域新渠道。多家分行模式化經營表現出色。南京分行將蘇寧模式
推向縱深發展；深圳分行的珠寶行業業務模式；重慶分行在安居寶、
賣場和批發市場等零售模式中表現突出；福州分行在開展個人助業貸
款和商易貸等業務的同時，還通過擔保、質押等多種方式吸收對私存
款，真正實現了銀行和客戶「共贏」局面；上海分行通過綜合授信+存
惠貸+零售產品交叉營銷方式做深做透批發市場，積極探索燃氣卡等業
務合作領域創新，有效夯實分行對私存款基礎；鄭州分行根據該市批
發市場較多特點，利用當地直聯固話收單業務，制定中小企業主金融
服務套餐方案，拓展了大批商戶群。
二、主動向欠發達地區信貸傾斜
區域發展不平衡是我國的基本國情，區域發展戰略是國民經濟整
區率先發展的區域發展總體戰略。
編號 指標名稱 指標單位
1 東部地區貸款餘額 萬元
萬元 13,2
4
貸款客戶企
萬個
0.1558
0.1070
5
西部地區貸款餘額
萬元
13,300,878
11,406,521
6
西部地區貸款客戶企業數
萬個
0.0964
0.0702
7
東北地區貸款餘額
萬元
5,613,292
4,632,418
8
東北地區貸款客戶企業數
萬個
0.0381
0.0336
11年，我行不斷強化
意識，
新，
，活
為響應國家號召，過去的兩
圖為：2011年7月19日，我行烏魯木齊分行正式開業）
（圖為：走訪廣西農墾糖業集團
控的大環境下，我行嚴格控制房地產貸款
價房、經濟適用房、公共租賃
為進一步加大對保障性住房開發的支持力度，我行專門制定並下發
了《中國光大銀行經濟適用住房開發貸款管理辦法》和《中國光大銀
行廉租住房建設貸款管理辦法》，使業務開展有了制度上保障，將促
我行各分行採取具體措施，加大對所在地區保障性住房建設的支持
力度。2010年，杭州分行新發放保障性住房開發貸款2億元，用於為
杭州市大型居住社區建設的保障性住
參與當地重點民生工程「富豐路
地塊」和「遠達大街西地塊」棚戶區
改造項目，給予了兩項目共計3.5億
元貸款支持。2011年，太原分行成功
發放了1.5億元廉租住房建設貸款，此
設項目，此項目是太原市住宅保障中心
三、大力支持民居工程
在房地產市場面臨宏觀
筆貸款投向龍康新苑保障房建
目,總用地21.16公頃,總建築面積50多萬平方米,其中經適房5672套,
廉租房1492套。該筆貸款是山西省內的首筆保障性住房貸款，也是光
大銀行系統內發放的第一筆廉租住房建設貸款。
2011年，我行申報的南寧分
行「柳州榮軍路舊城改造工程銀
款與交易專業委員會第二屆年會
上榮獲2011年度銀團貸款股份
制銀行「最佳交易獎」，本次獲
獎是我行在銀團貸款業務方面首次
2011年，本行加大了涉農貸款投放，積極
、稻穀、蔗糖、棉花、大豆、
花生和化肥等行業傾斜。如黑龍江
的稻穀、大豆收儲加工企業，長春
的玉米收儲、南寧的製糖企業等。
黑龍江分行在2011年根據
、化肥等為質押物，開展支持
向北大荒米業、千發糧油、江
（圖為：我行支持的標準糧倉庫項目）
獲獎。
油、佰禾農資、慶綏化肥等涉農企業發放流動資金貸款5.85億元，
有力的支持了當地三農的發展，受
到涉農企業普遍歡迎。
2009年10月，由本行發起成
持「立足基層、服務三農」的
辦行宗旨, 重點向農業和農村基
礎設施建設、生態環境建設、農村
業化經營傾斜，為農村扶貧提供融
缺乏農業亮點的現狀，加大個人投
扶持農戶開展的種植業、養殖業、畜牧業、農產品加工。先後設計出
「農幹保貸款」、「農戶聯保貸款」、「個人助業貸款」、「城鄉婦
女創業就業財政貼息小額貸款」等與村鎮銀行市場定位和基本客戶群
金融需求相符的金融產品。2010年，該行客戶經理走村串戶，了解農
民需求、幫助農民理財、解決農民合理貸款需求累計下鄉214人次，
從而使業務範圍不斷擴大起來，建立起農業產業化龍頭企業在內的對
公貸款戶10餘戶，個人貸款達142戶，其中農戶貸款106戶，個人存
款戶3847戶。截至2011年末，一般性存款餘額為35529萬元，佔當
地市場份額達到11.3%；新增額居當地金融機構第一名；比年初增長
17216萬元，增幅為95%；各項貸款為12030萬元，比年初增長2729
萬元，增幅為29%；資產總額為41084萬元，比年初增長17605萬元，
增幅為75%；實現稅後淨利潤330萬元。其中，涉農貸款11184萬元，
佔貸款總額的93%，其中直接發放給農戶的貸款2484萬元，佔貸款總
額的21%。有效地促進了當地縣域經濟的發展。
社會事業建設、農業綜合開發和產
五、著力扶持中小企業發展
我行制定
了小企業業務推進及試點實施
方案，明確了「雙億」客戶目標
為小企業融資設計了陽
立小企業金融服務激勵機制，
和財務資源，加大考核和激勵
力度。建立小企業業務高效的審批機制，完善小企業評級體系，簡化
調查報告優化審批流程，推動二級分行/異地支行轉授權。完善盡職免
責制度，調動基層單位小企業金融服務積極性。加強授信後管理，實
施全流程風險管控。
服務中小企業和小微企業情況
編號 指標名稱
億元
4
中小企業貸
萬戶
.97
.71
5
中部地區中小
萬戶
0.2
0.14
6
西部地區中小
萬戶
0.17
0.12
7
小微企業貸款客戶數量
萬戶
0.91
0.63
8
其中：東部地區小微企業貸款客戶數量
萬戶
0.63
0.44
9
中部地區小微企業貸款客戶數量
萬戶
0.12
0.08
10
西部地區小微企業貸款客戶數量
萬戶
0.1
0.07
11
中小企業信貸投放增速
%
49.64
72.38
和模式化經營方向，選擇12
12
中小企業貸款佔總貸款的比例
%
18.88
14.39
13
當年新推出的服務中小企業金融產品數量
個
3
5
14
服務中小企業金融產品佔全行所有金融產
%
品數量的比例
100%
100%
15
當年新推出的服務小微企業金融
個
3
5
16
服務小微企業金融產品佔全行所有金融產
%
10
17
小企業金融服務專營
個
12
0
18
小企業金融服務合作機構數量
個
34
20
植推廣了超過1000個中小企業模式
化融資項目，涉及石油化工、造船、汽車及配件等
財政擔保模式、科技孵化模式、聯保模式、
式。2011年，我行進一步拓寬中小企業融資渠道，貸款資源向中小企
業傾斜，信貸受益客戶顯著增加。2011年末，中小企業貸款餘額1679
億元，比年初新增557億元，增速49.64%。從光大銀行獲得授信的中
小企業客戶達到14107戶，比年初新增3812戶，增幅37.03%。與此同
時，中小企業不良貸款餘額24.26億元，比年初下降1.66億元；表內
不良率1.40%，比年初下降0.81個百分點。
2011年，中國光大銀行獲得《金融時報》評選的「2011中國中小
企業金融服務十佳機構」獎和第六屆中國中小
10大行業，探索出
2011年4月，蘇州東菱振動試驗儀
器有限公司正式獲得了我行以「專利
權質押」融資貸款3000萬元資金，作
這是蘇州
也是
是指借款人以其合法所有的專利設定質
款，並按期償還貸款本息的一種貸款業務。
對於銀行來說，也是創新融資模式，完
這種全新的質押貸款方式會受到越來越多企業的關注。
環境責任
一、持續推進綠色信貸
為進一步加強對綠色信貸的支持力度，我行在2011年
國內領先綠
按照風險戰略目標及經營指導思想，
權融資貸款。專利質押貸款，
具體表現為六個方面：1、對
不符合國家節能減排政策規定和
國家明確要求淘汰的落後產能的
違規在建項目，不得提供任何形
式的新增授信支
已經發放的貸款，要採取妥善措施保全銀行債權安全。
對國家已明確的限批區域、限貸企業或
理制度，將存在重大違法違規行為、存
風險、國家和各地重點監控的企業（項
貸管理。4、對於列入工業和信息化部和各地落後產能淘汰名單的企業，
應積極參與其關停等處置工作，及時開
各地被淘汰企業名單調整變化情況，提前制定處置預案。5、對於合規
項目應根據具體情況給予合理的信貸支持。在控制風險的前提下，適
當增加對循環經濟、環境保護及節能減排技術改造項目的信貸支持。6、
加大對環保產業的支持力度。擇優支持主要產品列入《當前國家鼓勵
發展的環保產業設備（產品）目錄》、競爭能力強、市場佔有率高的
汙染設備製造企業，以及股東背景好、經驗豐富的企業投資的以特許
經營權方式運營的汙染物處理、回收、利用項目。
為進一步加強對「兩高一剩」類行業的管理力度，我行採取了分類
管理、名單制管理、強化貸後管理等措施，完善風險管理體系。一是
加強分類管理。將電力、鋼鐵、建材、有色金屬、化工等行業作為重
點研究行業，指定授信審批人進行行業研究和持續跟蹤，定期提交行
業研究報告和熱點分析報告。同時把信貸項目對節能
貸款審查審批以及貸款管理中的一項重要內容。另外，對鋼鐵、
水泥製造、平板玻璃、多晶矽、煤化工、風電設備六大產能過剩行業
的新開工項目，授信必須由總行統一審批。二是加強名單制管理。目
前我行對鋼鐵生產企業、水泥生產企業等行業實行名單制管理，建立
了嚴格的準入及退出機制；對國家已明確的限批區域、限貸企業或限
貸項目，將存在重大違法違規行為、存在節能減排和安全等重大潛在
風險、國家和各地區重點監控的企業（項目）列入名單，實行嚴格的
信貸管理。三是加強高環境風險行業的貸後管理力度。在貸後管理方
面，對鋼鐵、有色金屬、煤炭等高環境風險行業，應對其生產經營中
可能存在的環保風險進行審慎評價，同時密切跟蹤各地被淘汰企業名
單調整變化情況，提前制定處置預案。對於國家環保部發布的環保「黑
名單」等信息，我行將及時對相關企業進行風險預警，安排專項的風
險排查。對於列入工業和信息化部和各地落後產能淘汰名單的企業，
應積極參與其關停等處置工作，及時開展信貸資產保全。
1 兩高一剩行業貸款餘額 億元 361.46 332.98 232.66
2 佔總貸款餘額比重 % 4.06% 4.26% 3.59%
4 佔總貸款餘額比重 % 2.89% 2.98%
7 平板玻璃行業貸款餘額 億元 2.71 1.76 0.5
9
電石行業貸
億元
32.61
35.38
23.48
10
佔總貸款餘額比重
%
0.37%
0.45%
0.36%
11
造船行業貸款餘額
31.27
21.13
10.23
12
佔總貸款餘額比重
%
0.35%
0.27%
0.16%
我
立了完善的行業管
度，
為加強對綠色信貸以及節能減排政策的宣傳，提高綠色信貸以及節
能減排授信的管理能力，我行加大了對審批、風險、公司等條線相關
人員的培訓力度，邀請了鋼鐵、能源等行業的知名專家，對相關內容
進行系統培訓。同時，我行加大了與國家科技部、北京環境交易所、
截至2011年四季度末，我
行信貸支持的節能減排重點
工程和項目共計17個，信貸
投入27.89億元，涉
（圖為：我行支持的昆明正清能源再生水處理項目在建工程）
鐵等行業，項目涉及水電、發電機組「上大壓小」工程、汙水處理、
垃圾發電等重點節能減排項目。其中，昆明分行為雲南華能瀾滄江水
電有限公司景洪175萬千瓦水電項目、雲南大為制氨有限公司年產50
萬噸合成氨以煤代焦改擴建工程項目；南寧分行為大唐桂冠合山發電
有限公司的60MW級機組「上大壓小」工程項目信貸投入總計8.94億
元；天津分行為天津濱海環保產業發展有限公司的垃圾發電iangmu、
天津創業環保股份有限公司的汙水處理項目信貸投入總計6.9億元。
另外，我行對節能減排技術創新、技術改造和產品推廣方面的信貸
批發零售業和電力等行業。其中，西安分行投入東協營造工程有
限公司、西安電子科技大學、陝西師範大學等項目信貸供給8.87億元；
南寧分行投入柳州化工有限公司的年產26萬噸合成氨節能挖潛技術改
造工程項目信貸共計1.3億元。
授信客戶2個，授信餘額
0.75億元，限制類授信客戶主
要分布在電力、有色金屬和鋼鐵
行業。我行無符合國家《產業結
構調整指導目錄》淘汰類的授信
法企業名單》，2011年末，我行
額度11.36億元，不良額0.61億元，計劃壓縮清收0.41億元，主要
的環保違法授信客戶16個，
（圖為：濟南分行支持當地河道清汙項目）
分布在交通運輸設備業、鋼鐵、房地產、石化、建築、電力、有色金
屬、紡織和食品等行業。
季度制定了「更有前瞻性的」風險預警工作方案。一是在總行層
面，加強對授信業務的預警分析工作；二是在分行層面，加快建立重
點地區和行業客戶監控網絡，對國家調控力度較大、「兩高一剩」或
可能存在系統性風險的客戶進行重點關注。具體做法是將相關環保信
息下載整理後，立即轉發各分行有關部門，要求認真核實各項信息中
涉及我行相關授信客戶的風險狀況，確定是否生效本次預警信號，若
判斷預警信號生效，則確定預警信號等級，並錄入CECM系統客戶預警
詳情。並視風險狀況，考慮是否將其列入低質量、特別關注客戶名單
或下調風險分類狀態。經分行現場核查後發現， 2011年環保違法企業
信息和環境汙染的項目情況等信息，未發現有預警信號生效事項。對
個別授信企業存在的建設項目環保驗收未合格的現象，我行要求各分
行對授信企業在未辦妥環評手續前，不得啟用相關授信額度。為便於
信息的日常查詢與運用，我行將有關信息導入系統，供有關部門在客
戶營銷、授信審批、授信後管理等工作流程中參考。對上述各項信息
的使用，我行要求遵守有關部門嚴格遵守保密原則，即未經官方機構
許可，不得對外披露、更改、曲解、銷售或租賃上述信息材料。如有
違反上述承諾的行為，總行將對相關責任人進行嚴肅處理，並追究部
門第一負責人責任。
作為國內第一家『碳中和』銀行，我行通過綠色信貸機制、推動模
式化融資、創新碳金融產品等多種方式繼續推進碳金融業務，為建設
資源節約型、環境友好型社會貢獻自己的力量。
2010年，為落實國家節能減排戰略，我行創新推出了「光合動力」
低碳金融服務套餐，建立了能源管理、清潔發展機制及綠色權益質押
三大低碳金融模式。合同能源管理模式，是指我行以節能服務商為授
信主體，以其實施合同能源管理項目所產生的未來節能收益作為主要
還款來源的融資模式；清潔發展機制模式，指我行針對已在聯合國注
冊成功或即將註冊成功的低碳項目，綜合考量其CER銷售收入、項目
主營收入及其他抵押擔保措施，為企業或項目提供支持的融資模式；
綠色權益模式，指我行以綠色權益為抵質押品，為相關企業提供金融
服務的融資模式（「綠色權益」是我行對諸如排汙權、林權等企業權
益的一種概括，此類權益具有可流通、可變現的特點，同時又具有綠
色環保的屬性）。截至2011年末，「光合動力」低碳金融服務套餐項
下授信餘額23.96億元，授信客戶20戶，新增授信批覆2.12億元，
新增項目授信餘額1.02億元。目前低碳金融模式化業務以工業節能項
目為主，其餘類型包括市政節能項目、建築節能項目、CDM模式項目及
綠色權益項目。
經過不到兩年的發展，我行低碳金融模式
化業務在節能行業中已經具有一定品牌知名
度，並獲得社會各界認同。2011年，「光合動
力」低碳金融服務套餐先後在《銀行家》雜誌
社主辦的「2010中國金融營銷獎評選活動」中
獲「金融產品十佳獎」及在第六屆中國中小企業家年會上獲「2011全
國中小企業最受歡迎金融特色產品獎」。
特別是我行的合同能源管理模式，由於市場環境好，符合我行中小
企業目標客戶群體的優質節能服務商較多，在「光合動力」推出後幾
個月的時間內已批覆模式化方案6個。
為進一步推進低碳金融模式，我行制定了《中國光大銀行「光合動
力」低碳金融模式化業務營銷指引》，以發改委備案的兩批節能服務
商為基礎構建合同能源管理模式目標市場，結合政策解讀、產品介紹
與案例講解，引導全行開展業務。目前我行正在起草《中國光大銀行
合同能源管理模式操作規程》，將合同能源管理模式的授信產品、授
信期限、業務流程等內容進一步制度化。
案例：本行蘇州分行向蘇州森合
能源投資管理有限公司（以下簡稱森
和能源）發放 「合同能源管理項目」
流動資金貸款1000萬元，用於向節
能設備生產商採購設備。該筆業務是
蘇州分行第一筆「光合動力」低碳金
融模式化業務，也是蘇州銀行業內中第一筆「合同能源管理」融資業
務。合同能源管理不是傳統意義上的推銷產品或技術，而是一種減少
能源成本的財務管理方法，是一種新型的市場化節能機制。森合能源
作為節能服務商，此次採購的設備將為某大型鋼鐵有限公司提供節能
服務，並將根據合同分享節能服務產生的效益，償還銀行貸款本息。
2010年3月，本行攜手北京環境交易所推出了綠色零碳信用卡產
品，該卡憑藉其碳足跡計算器、碳
信用檔案、邀約購碳計劃等特色功
能，為客戶提供多種低碳選擇；同
時，從形象設計到材質都以綠色環
保為主題，採用可回收材料，並默
認為客戶提供「無紙化環保帳單」，
深入滲透綠色環保理念，有效培養了客戶低碳環保消費意識，引領個
人環保公益的創新模式，卡片鞏固並擴大了在低碳金融領域的先發優
勢，是我行實施低碳金融戰略的重要舉措。截至2011年底，「綠色零
碳信用卡」已發行260958張，成功實現邀約持卡客戶購碳（碳排量）
共計530噸，從日常消費入手，有效地培養了持卡客戶的大眾環保意
識與參與公益事業的熱情，開創了個人環保金融消費的新時代。2011
年6月26日，北京環境交易所發起並聯合眾多專業機構共同發布了「地
壇論壇·中國企業自願減排2010年度排行榜」，我行獲得「2010年度
中國自願減排先鋒企業」獎。該排行榜是國內首個以溫室氣體自願減
排量為主要衡量目標的企業排行榜，2010年度共41家機構入選中國企
業自願減排排行榜，其中，我行作為中國首家碳中和銀行，在2010年
度以最大規模的碳抵消行動排名本次榜單之首，成為最受矚目的自願
減排先鋒企業。
大力拓展電子化金融服務。本
行電子銀行交易筆數達到3.99億
筆，較上年末增長4.51%，已替代
銀行櫃檯成為客戶交易和服務的
（圖為：我行部分董事視察營業網點建設工作）
（圖為：北京市市長郭金龍參觀我行金融博覽會電
子銀行展區）
主渠道。公司和零售業務交易電子化率分別達到30.25%和79.94%，從
而大幅節約了銀行經營和客戶服
務資源。在提高業務處理效率的
同時，有效降低了客戶出行、排
隊等社會綜合成本和碳排放。截
至2011年末，本行企業網銀客戶
為9.39萬戶，按照每位企業客戶
每月節省0.5公斤紙計算，全年可節省540噸紙，每年即可使1620立
方米樹木免遭砍伐，減少320噸碳排放；如果以每個客戶每周少往返
銀行一次、平均每次10公裡路程計算，大約減少碳排放近9000噸。
三、倡導環保節能降耗
打造節能建築和營業網點。2011年，光大銀行鼓勵各分行因地制
宜地改造既有建築物，對尚
在設計或尚未開工的新建樓
宇，積極採用新風換熱、循
環用水、變頻改造、照明智
能控制等多項節能技術，建
設綠色環保大樓。2011年，光大銀行總部辦公大樓建成入駐，該辦公
大樓採用先進的空調變風量末端控制技術、冷蓄冰技術和C-BUS智能
照明控制系統等先進節能技術，建築面積約10萬平方米；光大銀行天
津後臺服務中心項目在燈具、光源選擇、樓宇自動控制系統、供配電
等設計方面採取了多項節能技術，建築面積約15萬平方米，努力實現
綠色節能環保目的。
綠色運營辦公情況
編號
指標名稱
指標單位
2011年
2010年
1
辦公耗水總量
噸
62753
23452
2
辦公人均耗水量
噸/人
11.57
4.82
3
辦公耗電總量
度
16482165
12307542
4
辦公人均耗電量
度/人
3040.42
2533.45
5
公務車耗油總量
升
18883.38
16579
6
公務車人均耗油量
升/人
1888.34
2072.38
7
辦公用紙總量
億張
0.034185
0.03798
8
辦公人均用紙量
萬張/人
0.4273
0.5425
9
視頻會議召開次數
次
300
290
10
視頻設備覆蓋率
%
80%
80%
強化日常管理，落實節約措施。進一步完善供應商招投標制度，精
選出質優、價低、信譽度高的供貨商，選用高效節能、有環保標誌的
產品。辦公用品日常管理實行部門專人領用、管理，紙張、文具按照
部門人員編制定額、定時發放，杜絕浪費。推行低碳辦公，通過應用
電子辦公系統，全面實現收發文件、公文批閱的無紙化，大幅降低紙
張使用率。同時，嚴格管理辦公環境用電，倡導節約用電，營造綠色
辦公環境，降低碳排放量。
社會責任
一、滿足客戶多方金融需求
（一）創新業務，便利於民
「以客戶為中心，客戶至上」是我行經營的一貫宗旨。我行以創新
求發展，向創新要效益，更好地為客戶服務，滿足客戶日益增長的金
融需求。2011年，光大銀行通過創新，不斷滿足客戶的需要，為客戶
創造價值，為客戶提供便捷服務，先後推出「智能存款」、 個貸還款
「一鍵通」 首個金融服務開放平臺、新浪微博應用「V繳費」、 行業
內首推中文簡訊自助查詢服務、國內首推ATM「先出卡後出鈔」、 手
機銀行iPhone、iPad客戶端等服務項目。
案例：2011年6月，我行寧波分
行聯合中國聯通、中國銀聯寧波分
公司在寧波正式推出「沃 陽光手
機金融IC卡」，成為首家推出手機
金融IC卡業務的全國股份制銀行。
「沃 陽光手機金融IC卡」包含了
聯通通訊、手機電子錢包自助充值和陽光金融IC卡功能，實現了金融
IC卡與手機通訊功能的合二為一，具有安全、方便、快捷、簡單四個
特點。消費者購物後，只需在收銀臺前，把安裝了該卡的手機輕輕地
放到POS機上，「滴」地一聲之後，就輕鬆完成了付款交易，整個支
付流程安全、快捷、時尚，深受年輕人群喜愛。「沃 陽光手機金融
IC卡」 具備「一卡多用」的強大功能，能夠兼容目前的銀行卡和交通
卡、行業卡。目前，可以在寧波銀泰百貨、二百、歐尚、寧波影都、
海王星辰等幾乎所有行業2.4萬多家商戶購物消費，享受在寧波市區
125條線路超過1300輛公交車上刷卡優惠，並可在一些大型地下停車
場刷卡支付。未來，該卡還將實現計程車、高速公路、農貿市場、便
利店等小額快速交易，以及機票購買、無線網絡網購等遠程支付，充
分實現小額支付領域的快速支付，大大方便百姓生活。
（圖為：沃.陽光手機金融IC卡啟動儀式）
案例：光大陽光營業廳 帶你「穿越」虛擬與真實。作為一貫重
視客戶體驗，致力於打造「易用性體驗最好的電子銀行」的光大銀行，
2009年率先在業內提出了將網
上銀行服務與物理網點體驗相
融合的理念並付諸實踐，推出業
內首家網上虛擬營業廳——「陽
光營業廳」。作為光大「陽光營
業廳」的金牌服務，「專家在線」
每天訪問量巨大，互動異常活躍。通過網絡，銀行專家實現了7×24
小時貼心服務，用戶可以在線隨時提問，小到銀行卡密碼如何修改，
大到上百萬資金如何增值，專家都會在最短時間答疑解惑。與此同時，
光大「陽光營業廳」最重要的功能仍是提供真實的網上業務辦理，幫
助客戶省去往返物理網點和排隊時間。目前，「陽光營業廳」作為光
大銀行網站獨具特色的導航方式，接入了除存取現金以外的大部分電
子渠道入口，令客戶在親切周到的網絡環境中盡享方便快捷的金融服
務。
2011年7月，光大「陽光營業廳」適時推出了在線預約購買黃金
等服務，用戶線上登記、線下購買，有的放矢、精準快捷，虛擬與現
實相得益彰。另外，一些較為複雜的業務，在光大「陽光營業廳」都
可以找到相應的步驟演示，讓客戶在前往物理網點之前做到心中有數，
減少客戶在辦理業務過程中可能產生的挫敗感。2011年底，我行再次
推出新版陽光營業廳，這次升級將網上銀行服務與物理網點體驗更加
緊密融合，並採用真人視頻與FLASH技術相結合的模式，生動活潑的
互動形式和易用流暢的瀏覽體驗，為客戶提供了前所未有的未來銀行
新概念。為突顯服務理念，結合光大銀行的招牌產品——陽光理財的
特色，「陽光營業廳」的理財功能將進一步增強。真人版大堂經理會
引導客戶，購買精選理財和基金產品、自助開通各項電子銀行服務、
獲取最新金融資訊，體驗便捷、舒適的金融服務。
（二）保護客戶信息安全，維護客戶切身利益
以安全運營為基礎，強化災備應急響應能力。作為金融服務行業，
我行一直把有效保障信息系統安全，為客戶提供一流便捷的金融服務，
作為長期的首要任務。不僅建立了業界領先的同城災備管理切換系統，
武漢異地災備中心的正式投入使
用，使我行的容災應急響應能力得
到進一步提升。2011年，光大銀行
以信息系統應急預案體系建設為基
礎，加強應急管理。相繼組織了所
有應用系統的同城災備實切演練，
覆蓋全國34家分行；完成異地災備
模擬演練；開展與業務部門、保障部門共同參與的針對「客戶信息系
統」、「三方存管」等重要系統的業務連續性演練，從應急響應機制、
系統切換流程、系統可用性、業務恢復與處置等多個角度對銀行災備
響應能力進行了驗證。技術手段與制度體系建設協同工作，共同保障
了全行系統的穩定運行。全行全年系統整體可用率比去年得到了進一
步提升，全年無重大安全事件發生，有效支持了業務連續性的安全運
營，圓滿完成「安全運營」的工作目標。
以確保客戶信息安全為己任，全方位保護客戶信息。為保障客戶信
息安全，我行強化科技治理、完善組織架構、持續改進信息安全管理
規範，嚴格執行內部審計、用戶訪問、數據備份、機房管理等安全管
理辦法，並採取各項客戶信息安全的防護措施。開展了網際網路安全態
勢監測與應急預警機制建設；加強網銀系統用戶訪問身份認證，推出
轉帳白名單、修改籤約手機號簡訊通知等業內領先的網銀防護新功能；
完成加密平臺升級等數據安全基礎設施建設，保障了我行客戶隱私數
據的安全性。加強信息安全教育，建設「數據安全，人人有責」的良
好企業文化氛圍，很好的履行了保護客戶隱私數據責任，在2011年內
沒有發生客戶數據洩露事件。
2011年11月28日，我行信用卡中心順利通過中國信息安全認證中
心實施的認證檢驗（ISO27001信息安全管理體系認證），成為國內首
家經過中國銀行業監督管理委員會批准後獲得此項認證的信用卡中
心。這也是繼2007年12月我行信用卡中心成為國內首家通過此項認
證的信用卡中心之後,在客戶信息安全保障方面的又一階段性成果。
（三）繼續開展陽光服務，全面提升服務質量和形象
「在產品同質化的今天，只有靠我
們的服務，在日常行為方式上，以規範、
優質、高效、創新的服務打造我們的服
務品牌，我們才能不會被邊緣化，不會
被市場淘汰」。
2011年，我行堅持以客戶為中心，強化服務規範，推進服務創新，
推動全行服務水平及客戶滿意度不斷提高，陽光服務取得良好成效。
強化「兩個完善」。一是完善制度建設。在原有各項服務管理制度
的基礎上，進一步制訂了《外部客
戶投訴管理辦法》、《中國光大銀
行大堂經理試行管理辦法》《陽光
服務自查管理辦法》等規章制度，
結合精益管理計劃的推廣，又進一
步梳理編寫《精益管理規範手冊》，
作為下一步推廣試行版使用並在下一步推廣過程中進一步修訂完善。
二是完善服務標準體系。通過與同業交流、服務自查、傾聽客戶心聲、
第三方問卷調查、神秘人檢查等方式，不斷完善我行服務標準體系建
設，截至目前，我行已經建立起了對公司客戶、貿金客戶、財政代理
客戶、同業客戶、中小企業客戶、信用卡客戶、電話銀行客戶、網銀
客戶的服務測評標準以及對營業網點服務環境、服務禮儀、服務行為
和服務能力的各項測評要求。標準體系的不斷完善，為明確服務目標，
及時、準確、客觀地測量評價陽光服務水平，加強系統內部和同業的
對比、學習、交流等工作開展起到了積極的推動作用。
重點做好三個深化。一是深化星級服務評比工作。著力打造陽光服
務百家樣板網點，建設和諧營業廳。本年度共評選出166家五星級營
業網點並在此基礎上結合業務發展評選出100家樣板網點。在深化評
星工作的同時，對入選網點進一步加強檢查力度、嚴格退出機制，加
強對五星級網點、百家樣板網點的服務推動和和經驗推廣，真正發揮
（圖為組織開展「創先爭優」演講比賽）
出優秀服務典型的示範、推廣作用。二是深化模式化服務工程。通過
內外部客戶滿意度測評機制，持續推動模式化經營，強化總行對分行
的指導，強化總分行對客戶的溝通維護和對服務方案的不斷優化。三
是深化服務內涵，加大落實力度。
繼續堅持行領導當大堂經理制
度；堅持倡導「走出辦公室辦公」，
加強對各分行陽光服務工作的檢
查和指導；堅持做好「十項做法」、
「行務公開」「月主題活動」等
工作，深入開展「傾聽計劃」、「行長信箱」等各項工作。積極響應
管理部門《關於銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》規定要求，
在第一時間把要求通知到支行網點，各渠道大力開展服務收費的宣傳
和諮詢，樹立了我行良好的服務形象。結合我行各項業務開展，制定
「為民服務創先爭優」實施細則，將陽光服務與基層黨組織建設有機
結合，通過黨員模範帶頭作用，激發全員服務熱情，開展文明服務、
誠信服務、廉潔服務、優質服務競賽，促進服務明顯改善，作風顯著
轉變，樹立起光大銀行全心全意為民服務的良好形象。
作為業內唯一一家語音菜單「人工服務選項」放置首位的客服中
心，光大銀行一直以客
戶需求作為服務的方向，以客戶滿意度作為服務的考核依據，全面
提高服務質量，保障服務水平，做到「打得通、效率高、答得準、態
度好！」。依據數據統計，目前95595客服中心座席業務解答準確率
為99%，48小時內的一次解決率達到90%。直接帶來的就是客戶評價率
（圖為2011年5月5日，我行金融市場中心
在滬成立）
和客戶滿意度兩大指標有了穩步的提升，特別是客戶滿意度穩步保持
在99%以上。陽光服務經過三年的實踐檢驗，截至2011年第四季度，
我行客戶滿意度達到98.2分，比2009年啟動時提高了20個百分點。
國際知名專業諮詢公司J.D.POWER亞太公司「2011年中國零售銀行客
戶滿意度研究」顯示，2011年中國23家主要銀行的零售客戶滿意度我
行名列第三位。2011年，我行有6家網點獲得中國銀行業「百佳」文
明規範服務示範單位稱號，在「百佳」中佔比達6%。
（四）拓展服務渠道，提升服務能力
我行按照「調整結構、填補空白、
增加密度、提升質量」的工作思路，
積極推進機構建設，優先支持長三角、
珠三角和其他盈利快速增長地區，加
大重點地區、重點城市的網點密度。
全年新增開業一級分行1家、二級分
行10家、營業網點71家。截止2011年末，全行共有一級分行34家、
二級分行31家、營業網點624家。
截止到2011年四季度末，我行自助設備量已達到6264臺，較2010
年末設備量增加678臺。自助銀行的規模也已經達到961家，其中今
年新增自助銀行142家。具體數據見下圖。
（五）宣傳普及金融知識，保障消費者合法權益
我行在為客戶提供專業金融服務的同時，主動將金融知識宣傳普及
與業務發展相結合，利用營業網點主陣地，結合進企業、進社區、進
校園等活動，組織開展舉辦包括反假幣、反洗錢、理財教育等多種形
式在內的公眾金融知識普及宣傳活動，幫助
客戶了解銀行、熟悉銀行業務，提高金融素
養和金融安全意識，引導客戶正確選擇合適
金融產品和服務，為維護金融市場的穩定發
展創造和諧的外部環境。
2011年，我行按照中國銀行業協會的統一部署，在全行範圍內開展
「普及金融知識萬裡行」活動。通
過多種形式的宣傳，通過展板宣傳、
發放資料、播放教育片等方式，向
社會公眾進行金融常識、安全教育。
我行結合營銷活動，多次組織員
工進入周邊社區，為社區內居民提供
服務，不定期舉行小型知識講座，耐
心向社區居民講解儲蓄、理財、反假
幣等知識。全行累計開展各類金融普
及知識活動3000場，現場參加活動人員超過百萬。
二、持續開展公益性活動
（一）繼續加大對 「母親水窖」公益項目的支持力度
（圖為：組織我行員工實地考察母親水窖項目）
（圖為：舉辦「七彩陽光，光大夢想——全國少年才藝
展評」活動現場）
在業務飛速發展的同時,中國光大銀
行也始終不忘社會公益,踐行企業社會
責任。早在2005年,中國光大銀行即與
全國婦聯中國婦女發展基金會合作,支
持「母親水窖」公益項目,幫助我國西部
缺水地區修建水窖和集中供水工程。
我行通過在營業網點設置募捐箱、開
展公益活動、發布「母親水窖」地鐵公益廣告、組織「母親水窖」西
部行考察活動等，擴大了「母親水窖」公益品牌活動的影響，取得了
良好的社會效益和群眾反響。截至2011年,光大銀行通過多種渠道向
「母親水窖」項目捐款1500多萬元,修建水窖3193口,小型集中供水
工程43處,惠及百姓63400餘人,有效幫助解決西部乾旱缺水地區居民
飲水和用水難題。
2007年,中國光大銀行創新推
出「母親水窖·愛心信用卡」,利
用自身金融優勢加大對母親水窖
公益項目支持力度。2011年,結合
「母親水窖」公益項目推出「七
彩陽光,光大夢想——全國青少
年才藝展評」,針對青少年進行母親水窖公益項目宣傳和推介。活動橫
跨全國13個城市,5萬餘個家庭深度參與,覆蓋範圍超過5000萬人。
2011年，在中國婦女發展基金會、公益時報社、中民慈善捐助信息中
心聯合舉辦的首屆「中華女性公益慈善典範」評比中獲得「十大關愛
女性企業（機構）」稱號，並獲得中國銀行業協會評比的「中國銀行
業2010年度最佳公益慈善貢獻獎」，進一步得到了社會的認可。
進一步「加大投入，集中投放，建好基地，樹立公益形象」。多
方面籌集資金，加大對「母親水窖」項目的捐贈力度。從2012年開始，
光大銀行將開展「您消費一次，我獻一分愛心—-光大信用卡『母親水
窖』公益行動」，即光大銀行信用卡持卡人每刷卡消費一筆，光大銀
行向「母親水窖」公益項目捐贈一分錢。
開發工作的方針政策，按照國
務院扶貧辦統一部署和光大集團
的總體安排，我行向定點扶貧地區
——湖南省新化縣捐款240萬餘
元，自2002年以來我行已累計向
新化縣捐款1470萬元，為國家扶貧
計劃生育的貧困母親獻愛心」捐款活動，共募集捐款15萬餘元，
主要幫助貧困地區改善醫療衛生設施和生活水平。另外，我行各地分
行也積極開展向貧困地區小學捐贈活動。
開發作出了貢獻。
希望之家是一家民間慈善機
構，救助對象均是來自全國各地福
利院依法養育的孤殘棄嬰，這些兒
童均患有不同程度的殘疾或疾病，
如唇顎裂，心臟病，脊柱裂等。由
於普通福利院無法承擔高昂的手
術費用，便將殘障兒童送到了這裡，由希望之家為這些兒童籌集手術
費用，組織醫療手術，直至這些兒童康復後被收養。2011年7月13
日，本行組織員工為希望之家送去了消毒櫃、雀巢奶粉、兒童尿布、
兒童衣褲、血氧儀、家用拖把等急需物資。
三、著力推動更有員工幸福感的發展
作為踐行社會責任的重要內容，我行始終堅持「以人為本」的用
人理念，切實保障員工權益，提供和諧工作氛圍，搭建廣闊發展平臺，
完善薪酬福利體系，豐富企業文化生活，實現員工與企業的共同發展。
員工多元化管理與培訓情況
編號
指標名稱
指標單位
2011年
2010年
1
員工總數
人
25054
22267
2
男女員工比例
0.8
0.81
3
中高層管理人員的男女比例
3.1
3.2
4
少數民族員工人數
人
736
690
5
本科及以上員工人數（佔比）
人（%）
75.90%
72.24%
6
45歲及以下員工人數（佔比）
人（%）
91.76%
91.22%
7
員工培訓項目數
萬期
0.42
0.34
8
員工培訓經費支出
萬元
10039.45
7727.91
9
員工培訓人次
人次
172543
170404
10
員工人均培訓天數
天
3.9
5
11
交流人數
人
31
19
12
其中，外部交流人數
人
8
6
（一）強化培訓，提高員工素質能力
中國光大銀行培訓中心自
2004年10月成立以來，始終秉
承「以人為本」的理念，以服務
全行戰略、服務業務發展為宗
旨，致力於建立健全培訓體系、
夯實培訓基礎、完善制度體系、
拓展培訓渠道、創新培訓模式，全方位、分層次、多渠道持續開展員
工培訓，培訓班次及參訓人數逐年遞增，培訓覆蓋面不斷擴大，員工
綜合素質、專業能力和管理水平不斷提高，為推動我行業務的持續快
速發展培養了一支懂業務、善管理的專業人才隊伍。
建立健全培訓制度體系，強化制度約束，規範管理。目前已制定並
下發了《中國光大銀行教育培訓管
理辦法》、《中國光大銀行業務培
訓管理辦法》、《中國光大銀行內
部培訓師管理辦法》、《中國光大
銀行培訓費管理辦法》、《中國光
大銀行內部課程及資料開發管理
暫行辦法》等，上述制度對引導和規範全行培訓工作起到了積極作用。
積極推進課程體系建設，夯實培訓基礎建設工作。培訓中心自2008
年起一直致力於課程體系建設，2011年底修訂完成《中國光大銀行員
工培訓手冊（V2版）》，以該手冊為藍本開發完成近３００門課程，
其中核心能力系列課程２９門、專業勝任能力系列課程２７０餘門。
課程時長超過170小時，基本涵蓋了光大銀行主要業務品種和服務範
圍。統籌規劃各類培訓項目，加大基層員工培訓力度。光大銀行實行
「總行集中管理、分行分級實施」的培訓管理模式。目前由總行發起
並組織實施的培訓項目有兩類，一類是以提高領導力、管理能力和員
工的核心勝任能力為目標的培訓，由總行培訓中心組織實施，培訓對
象為總分行各類管理人員及業務骨幹後備等；另一類培訓以提高員工
專業勝任能力為目標，培訓對象為具體業務條線人員，由總行各部門
發起並組織實施。各分行在總行統一指導下，負責制定本分行培訓中
長期規劃和年度計劃，與總行培訓項目形成互補。
拓寬培訓渠道，大力推動遠程教
育網絡建設和使用，創建現代化學
習平臺。隨著信息科技發展，遠程
教育培訓已經成為重要的培訓方式
之一。光大銀行遠程教育平臺建設
始於2004年，經過7年多的發展和建設，功能逐步完善，內容不斷豐
富，已具備滿足我行崗位基礎培訓的需要。近年來，我行不斷升級完
善遠程教育平臺功能，以崗位課程培訓體系為藍本，不斷豐富電子培
訓課件，以員工崗位資格認證為依託，積極開展遠程教育培訓，網站
訪問量迅速增加，平臺可操作性和穩定性逐漸提高，員工學習積極性
得到有效調動。在線學習與考試，在節約培訓成本、擴大培訓覆蓋面
的同時提高了員工學習的靈活性與自主性，實現了現代化學習模式。
建立激勵機制，營造良好學習氛圍。培訓工作能否順利開展、能否
取得應有的收益，關鍵在於各級員工的積極參與，近年來，我行積極
構建培訓激勵機制，在全行範圍內營造比學趕幫的良好學習氛圍：建
立資格證書類培訓長效管理機制，鼓勵員工參加社會公信力強、對我
行業務發展有現實意義的資格證書類培訓，考試通過並取得資格認證
後，我行以獎勵形式報銷相關費用，調動學員學習的積極性與主動性；
開展獎勵性質培訓，組織優秀員工出境培訓，以此作為對優秀員工的
激勵，同時起到獎勵先進、鞭策後進的作用。
接受培訓員工人數：2011年為172,543人次，2010年為170,404
人次。
0500001000001500002000002011年
2010年
2011年909121681594662010年4709793143939
高級管理人員中層管理人員普通員工
對員工培訓的資金投入：近年來，總行高度重視培訓工作，不斷加
大各類培訓資源投入，每年以20%的增幅連年增加培訓預算，培訓中心
作為培訓費用的歸口管理部門，堅持「專款專用、突出重點、科學配
置、有效產出」的原則使用和管理培訓費用，2011年培訓資金總投入
為10,039萬元，2010年為7728萬元。人均培訓時間為3.9天，人均
培訓費用達3200元。
（二）以人為本，保護員工權益
民主管理與行務公開:我行歷來重
視職工民主管理制度的建設，銀行黨委
對職工民主管理制度的建立和完善給
予了充分的重視。在抓住經濟利益發展
的同時，在企業中建立民主管理制度，
及時關注職工的訴求，將企業的發展和職工個人發展有機結合，創造
和諧企業環境。我行工會積極推動分支機構職代會建設。截至2011年
末，全行37個分支機構均召開了較規範的職工代表大會或職工大會，
職工代表大會制度覆蓋職工近2萬3千人，覆蓋率100%，職工代表大
會制度在光大銀行的基層已經落地生根。
堅持本地化招聘為主，積極為大學畢業生提供工作崗位。2011年，
新開設分支行機構84家，提供就業崗位3000多個。此外，我行積極
落實軍轉幹部、留學歸國人員、殘疾人就業安置工作。截止2011年末，
我行員工達到25054人。在人員招聘錄用、合同管理、薪酬福利等各
個環節，我行嚴格遵守國家法律法規，保障員工權益。持續建立健全
勞動保障制度，制定嚴格的勞動合同制，勞動合同籤訂率達到100%，
社會保險覆蓋率達到100&。
打通員工晉升渠道：我行堅持
「人才工程」，倡導能者上、平者
讓、庸者下的用人理念，為廣大員
工提供公平的職業平臺和發展機
遇。建立員工職業發展通道，根據
（圖為：我行召開2011年度正職後備幹部選拔視頻會）
（圖為：組織召開職工代表大會）
績效考核結果動態調整員工任職資格等級，為員工成長創造空間；建
立全行人員動態交流機制，選派優秀幹部員工到分支機構交流鍛鍊，
創造更多發展機遇；重視後備人才的培養和使用，通過公開競聘，為
優秀人才創造更大舞臺。注重女性管理者的使用比例，2011年末，我
行女性管理者的比例明顯提高，女男比例為1:3.29。
（圖為：邀請中醫經絡專家做健康講座）
關心員工健康：2011年，組織了健康
講座，分別邀請專家講解夏日養生和秋季
養生。並專門為女職工開設了健康諮詢服
務及心理健康諮詢。2011年，職業病發生
率僅為0.03%。
（三）開展豐富多彩的員工業餘文化生活
先進的企業文化是企業能夠戰勝和超越競爭對手的終極要素，任何
長盛不衰的企業都有著優秀企業文化的背後支撐。本行以文化為根，
經過不懈努力逐步塑造有光大特色的新型企業文化，突出「公、明、
嚴、實、聚」五個字。努力構建企業先進的文化氛圍、文化環境、文
化生活，以此影響人、薰陶人、培育人，塑造具有先進人文精神和品
格情操的現代員工隊伍，形成全行員工文化精神上的聚合力、向心力，
（圖為：我行員工進行陽光關愛基金捐贈）
激揚前進士氣，煥發拼搏鬥志。2011年，我行開展豐富多彩的員工業
餘文化生活。
2011年舉辦了銀行系統職工男子籃
球聯賽，由31個單位派隊參加了比賽。
圖為總行信用卡中心與福州分行進行總
決賽。2011年12月25日，總行機關工
會與銀行羽毛球協會聯合舉辦迎新春
「光大杯」羽毛球團體賽。2011年8月29日，以光大銀行為主組建的
桌球隊代表光大集團參加一年一度的「中央國家機關第八屆公僕杯
桌球聯賽」，男隊獲得A組第四名，女隊獲得B組第一名的好成績。
光大銀行為慶祝建黨九十周年組
織了全行範圍內的紅歌大賽，共有
60個單位78個節目參加了紅歌賽演
出。同時積極參與籌備集團紀念建黨
九十周年文藝匯演，匯演中80%以上
是銀行系統各分支機構選送的節目，演出節目獲得領導及員工的一致
好評。
（四）幫扶困難員工
光大銀行在全行建立各級工會
管理的以員工關愛互助為主要理
念的陽光關愛基金制度，用於員工
遇特重大困難和災難時進行幫扶
救助。自2010年在總行本部首次發起建立陽光關愛基金，到2011年
在全行35家單位進行了推廣和普及，共累計匯集幫扶資金600餘萬元，
支出256萬元，幫助困難職工511人次。
光大銀行特別注意關心困難職工，對全行困難職工和單親女職工開
展調查摸底和統計，通過各級工
會共向124名困難職工和單親女
職工發放248000元慰問金。總行
領導與部分分行困難職工和單親
女職工開展座談，聽取意見並幫
助解決具體困難。
（圖為：2011年10月，總行黨委副書記、副行長林立帶領總行工會工作人員，在重慶分行黨委書記、
行長潘細亞陪同下，來到當地醫院，看望了因突遇車禍不幸遇難員工的家屬，並向家屬發放了慰問金5萬元。）
（五）確保工作生活平衡
2011年，光大銀行總行及部分
分支機構進一步深化員工關愛活
動，在每位員工生日當天把一個
蛋糕和一張賀卡送到員工手中，
傳遞公司對員工生日的祝福。
我行積極響應國家全民健身
計劃綱要，倡導和推廣員工工間操活動，並提倡分支機構組織廣播體
操大賽，活動得到了廣大員工的支持和讚揚。
四、建造和諧穩定的內部管控環境
（一）加強風險管理體系建設
2011年，我行繼續堅持以
巴塞爾新資本協議核心精神為
導向，借鑑國外先進銀行的實
踐經驗，圍繞信用風險垂直化
管理、市場風險集中化管理、
操作風險和合規風險層次化管
理的基本理念，從政策、組織、
流程、技術與文化五個方面持續改進與完善全面風險管理體系。
組織方面，我行深入推進風險總監製度，健全各級風險管理組織架
構，延伸風險管理覆蓋面，向二級分行、異地/縣域支行派駐風險總監；
規範對總行派駐風險總監、總行條線部門風險團隊的管理。
流程方面，我行結合業務實踐，突出關鍵風險點管控，重點防範和
化解政府平臺、房地產和中小企業授信風險，高度關注和深化操作、
合規及IT風險管理，加大了平臺貸款合規整改檢查力度，加大了對房
地產、進出口代加工、鋼貿等行業苗頭性風險的排查力度，保證了我
行政府平臺、房地產和中小企業貸款質量的穩定態勢，操作合規風險
及IT風險得到控制。
政策方面，我行在信貸投向政策思路中明確了結構調整方向，確定
以「堅持積極穩妥的風險管理政策，通過深化模式化經營，穩定資產
質量，調整業務結構，拓展客戶基礎，提升綜合收益，實現更有內涵
的發展」為指導思想，確定了資源型行業、產業結構升級和轉移機遇、
綠色信貸機遇和民生行業拓展等信貸支持領域。
技術方面，2011年11月我行正式向銀監會提交評估申請，成為首
家向銀監會提交評估申請的自願實施新協議銀行，標誌著我行新協議
實施工作進入監管輔導及評估新階段。同時，為持續推動風險管理技
術的發展及應用，我行制定了未來五年風險技術發展規劃，將風險管
理技術作為精細化管理與策略支持的重要基礎和手段，著力將風險管
理技術培育為銀行核心競爭力之一。
文化方面，我行積極培育風險文化，明確風險管理目標，統一風險
文化理念，並通過高層垂範來加以貫徹。加強了對分行風險管理有效
性評價體系的重檢力度，認真落實結構調整目標；持續深化風險管理
條線隊伍建設，開展了全行風險管理條線崗位資格認證與多層次、多
形式、針對性強的培訓工作；重點推進新建分行、二級分行、異地支
行風險總監派駐管理和培訓工作。
（二）加強合規廉潔教育
一是在全行開展了「感恩銀行，愛崗
敬業，合規守法，促進銀行健康發展」
宣講和教育活動，努力提高全員的廉潔
從業意識、合規經營意識和風險防範意
識。堅持以正面教育為主，多次舉辦反腐倡廉徵文、企業文化建設徵
文、「我為光大做貢獻」演講比賽，以及組織幹部員工在七一、國慶
（圖為組織員工到監獄進行警示教育）
等重大節假日前後參觀革命聖地開展傳統教育等活動。配合銀監會在
全行組織開展反腐倡廉警示教育巡展活動，總行和北京分行100多位
領導幹部在總行本部觀看了首展，各分行在當地組織參觀了展覽。組
織總行和北京分行幹部員工千餘人分批次參觀全國金融系統改革開放
以來反腐倡廉展覽。
二是加大警示教育力度，以案例
教育員工增強廉潔從業意識和依法合
規經營意識。總行專門收集了建行以
來發生在17個分（支）行35個典型
案例，整理編成《警示錄》，印發給
全行，讓廣大幹部員工從中充分吸取教訓。多家分行組織廣大黨員幹
部參觀監獄，聽取金融犯罪服刑人員的現身說法，以反面教材加深對
金融犯罪危害性的認識，進一步築牢反腐倡廉、預防職務犯罪的思想
防線。在全行推行「十個嚴禁」教育。2011年，光大銀行根據銀監會
通報的銀行業金融機構案件發生的特點和規律，借鑑同業經驗，分析
光大銀行案件防控檢查發現的一些突出問題，出臺了《中國光大銀行
「十個嚴禁」行為規範》，對櫃員、櫃檯經理、客戶經理和營業機構
負責人分別提出「十個嚴禁」具體規定，要求熟記於心，認真執行，
禁止觸碰。各分行按照總行要求，組織開展了專題培訓、專項考試、
知識競賽、突擊檢查和違規檔案梳理，通過「五個一」活動將「十個
嚴禁」落實到員工心中、落實到關鍵崗位、落實到基層一線、落實到
日常管理中。
三是積極開展法律及合規培訓工作。為便於總分行法律合規條線
人員查詢、學習，制定了《新員工培訓教材》、《合規經理培訓講義》、
《支行長合規管理培訓課件》、《高管合規管理培訓講義》等，並傳
輸至內部網站。同時，根據計劃財務部對分行主管計財行領導的考試
要求，結合涉及法律合規條線的內容，制定並匯總相關考題。印製《員
工合規手冊》，並發送至總行各部門和各分行學習。開展5期支行長
合規培訓和2期分行財務主管行長培訓。同時，組織召開了全行專職
合規經理培訓、反洗錢人員、法律審查人員以及合規系統四次培訓活
動，取得了良好效果。
職業道德、反腐倡廉學習教育情況
編號
指標名稱
指標單位
2011年
2010年
1
反洗錢培訓次數
次
280
147
2
反腐倡廉培訓次數
次
186
197
3
報送的大額交易報告
億份
0.21
0.15
4
報送的可疑交易報告
萬份
78.2
77.8
（三）深入開展反洗錢活動
為貫徹監管機構的要求，切實防範操作風險、合規風險，2011年，
我行組織召開了客戶身份信息清理工作會議，在會議中明確了清理工
作中有關部門的工作職責；成立清理工作領導小組、對私、對公客戶
清理工作小組等機構；安排、部署了我行的客戶身份信息清理工作。
為進一步提高我行反洗錢數據報送的便捷性及有效性，我行歷時8
個月，開發了反洗錢系統的「透明訪問」功能。通過這一功能模塊，
基層反洗錢人員可實現跨機構查詢客戶交易情況，共享原始業務傳票
（含交易對手信息部分）等數據信息，便捷地將甄別出的可疑交易直
接連結到可疑交易組中，進行反洗錢數據的報送。這一功能的上線，
加強了反洗錢工作資源的有效共享，降低一線反洗錢崗位員工的人工
補錄量，也為反洗錢人員向反洗錢監測分析中心報送出有價值的可疑
交易報告提供了有力的技術支持。根據監管機構加強對非櫃面電子交
易反洗錢監控的要求，結合我行業務的發展情況，我行就電子銀行等
業務及個別分行地方性特色業務的特殊性交易等，進行了有針對性的
優化改造，加強了反洗錢系統對網銀交易、小額結售匯跨境交易等業
務數據的整合，提高了反洗錢數據報送的效率及準確性。
積極開展反洗錢檢查工作，重
點加強了對客戶身份識別和客戶
身份資料及交易記錄保存、客戶反
洗錢風險等級分類情況、反洗錢大
額、可疑交易數據報送情況（含特
殊報文的清理工作）等方面的檢查
力度。為了進一步強化員工的反洗錢意識，提高反洗錢崗位人員的反
洗錢工作技能，組織開展了2011年全行的反洗錢業務培訓，促進了各
行間反洗錢工作經驗的分享與交流。同時，我行在今年對全國支行長
的輪訓中，增加了反洗錢現場培訓內容，強化了我行一線管理者的反
洗錢責任意識和工作重點。分行層面也進行了有針對性的反洗錢業務
培訓，通過參加外部培訓班、分行現場培訓、網絡培訓、櫃檯經理例
會和支行晨會等形式多樣的培訓方式，開展不同層面的培訓工作。
為宣傳貫徹《中華人民共和國反洗錢法》，提高各分支機構員工和
社會大眾對反洗錢法的認知程度，理解支持我行的客戶身份識別等反
洗錢工作，我行於2011年10月8日至2011年10月31日，組織開展
了反洗錢法制宣傳活動。同時印發了《中國光大銀行反洗錢宣傳手冊》，
為全行的反洗錢宣傳工作提供了文字資料的借鑑和依據。各分行結合
本地實際情況，採取的宣傳方式種類多樣，走進社區進行反洗錢知識
宣傳、常年公布人民銀行反洗錢舉報電話、在電子顯示屏幕中播放反
洗錢宣傳內容、印發反洗錢宣傳手冊等，讓客戶了解反洗錢的相關法
規，認清洗錢活動的危害性，提高對反洗錢工作的重視程度。
（四）重點做好防腐倡廉工作
一是領導帶頭廉潔自律。唐雙寧董事長多次對全行領導幹部的廉
潔自律和作風建設提出明確要求，強調領導幹部要做到「公、明、嚴、
實、聚」，團結一致，形成合力，塑造「精、氣、神」；樹立「六種
意識」（「信仰意識、宗旨意識、自省意識、敬畏意識、責任意識、
民主意識」）；處理好「四個關係」（「做人與做官的關係、德與才
的關係、責任與權力的關係、自律與監督的關係」）；抓好「五治」
（「治虛、治假、治飄、治松、治圈」），克服「五浮」（浮淺、浮
躁、浮漂、浮滑、浮誇）；做到「五戒」（戒滿足現狀，要銳意進取；
戒急躁冒進，要穩紮穩打；戒互不往來，要加強聯動；戒不學無術，
要勤學善思；戒坐而論道，要踏實肯幹）。
郭友行長代表光大銀行每年與光大集團籤訂黨風廉政建設責任書，
並多次在行辦會、工作會上要求經營班子成員和各級領導幹部要落實
黨委的廉政要求，執行黨風廉政建設的各項規定，努力做到「三知」
（知足、知止、知責）；要求在全行開展行務公開工作，進一步規範
內部流程，加強內控監督，提高服務效率。
銀行紀委積極協助黨委抓好反腐倡廉建設。林立副行長在每年召開
的全行內控監督工作會議和紀委書記討論會上，就領導幹部帶頭執行
黨風廉政建設的各項要求、紀委書記履行職責，切實加強內控管理，
推行行務公開，防控案件等工作做具體布置，多次要求各級領導幹部
要嚴格執行中央頒布的《國有企業領導人員廉潔從業若干規定》，加
強廉政建設，強調領導幹部要「乾淨」，做到公道待人，公正處事，
切實起到模範帶頭作用。針對幹部隊伍建設中存在的問題，組織全行
34家分行黨委和總行直屬的23個黨（總）支部分別召開了廉潔從業專
題民主生活會和組織生活會，在全行反響強烈。
二是落實黨風廉政建設責任制。堅持「一崗雙責」，將黨風廉政建
設落實到關鍵崗位和關鍵領導。2010年以來，光大銀行在全行開展了
籤訂領導幹部任期內黨風廉政責任書工作。由總行紀委牽頭負責，陸
續研究制定了《領導幹部任前廉政談話制度》、《關於對黨員領導幹
部進行誡勉談話和函詢的規定》、《中國光大銀行問責管理暫行辦法》、
《中國光大銀行關於對黨員領導幹部進行誡勉談話和函詢的規定》、
《中國光大銀行案件處置工作辦法》、《中國光大銀行員工行為失範
監察暫行辦法》、《中國光大銀行「十個嚴禁」行為規範》、《中國
光大銀行關於員工受到問責處理降低行員等級的規定》等，對進一步
加強反腐倡廉建設、規範員工行為、及時有效處置案件具有重要意義。
大力開展行務公開工作，在全行樹立廉潔高效、公開透明的良好風
氣。從2010年開始，組織開展了全行行務公開優化審批流程工作。總
行最終確定了115項行務公開公示項目，33家分行梳理了公開、公示
審批流程共2336項。行務公開是落實「創先爭優」活動的重要舉措之
一，對於加強全行作風建設、規範內部審批程序和操作行為，完善內
控機制，有效防範操作風險和道德風險具有重要意義。
三是加大案件防控工作力度。推進和延伸「四位一體」內控機制，
進一步提高內控監督工作的全面性、有效性和針對性。2009年底，在
總行層面形成了紀檢監察、審計、合規、巡視「四位一體」內控工作
機制，按照「信息共享、情況互通、工作互動、人員互補」的原則，
相互配合、密切協作、齊抓共管，全面開展內控監督工作，形成強有
力的內控合力。2011年，在總行層面繼續推進的同時，將「四位一體」
內控監督機制向分行延伸，在分行建立了法律合規、風險管理、運營
管理、黨務監察四個部門的「四位一體」內控機制，有效發揮教育、
防範、監督、化解的職能，提升內控監督工作的效果和效率。在全行
落實案件防控責任制。通過籤訂案件防控目標責任書，形成層層負責、
層層落實的縱向責任體系和分級管理、分級把控的橫向責任體系。
四是加強紀檢監察組織建設和隊伍建設。2011年，在一級分行統一
設立獨立的一級部門黨務監察（安全保衛）部，將黨務、紀檢、監察
和安全保衛工作集中整合於一個部門，明確了部門職責和人員配備。
督促一級分行加強基層網點的紀檢監察組織建設，將工作機制、監督
機制、預防機制向基層一線延伸。目前，全行現有的34家一級分行均
成立了黨委和紀委、配備了紀委書記、成立了黨務監察（安全保衛）
部，757個基層黨（總）支部全部配備了紀檢委員，確保了全行紀檢監
察工作有人抓、有人管、有人做，基本實現了「機構網點設到哪裡、
黨的組織就建到哪裡、黨的監督就跟進到哪裡」的目標要求。
未來展望
展望2012年，我行將繼續把社會責任建設融入到戰略落實和日常
經營管理中，穩中求進，內涵發展，繼續加大結構調整，強化風險管
理，不斷提升盈利水平，為股東、客戶、員工、社會創造最大價值；
全力推動產品、服務和服務模式創新，提高服務水平；充分發揮科技
對服務創新的支撐作用，增強核心競爭能力，努力「打造國內最具創
新能力的銀行」；熱心公益，奉獻社會，保護環境，倡導綠色金融、
低碳生活，實現「更有內涵的發展」。
責任領域 2012年目標
責任管理
市場責任
社會責任
環境責任
1．加強責任管理調
研，健全社會責任組
織體系；
2．加強責任管理研
究，豐富責任管理內
涵；
3．加強責任培訓，提
升全員社會責任意
識；
4．加強與利益相關方
的溝通交流。
1．進一步提升公司科
學管理水平，完善投
資者關係管理；
2．堅持模式化經營，
加大支持中小企業和
小微企業的支持力
度；
3．加大欠發達地區和
三農產業的支持力
度；
4．加強全面風險管
理，落實新巴塞爾資
本協議；
1．加大創新力度，滿
足多方面客戶需求；
2．繼續推進陽光服
務，提升服務質量和
能力，構建良好的客
戶關係；
3．關愛員工，為員工
創造更好的工作環境
和發展空間，讓員工
更有幸福感；
4．加強與政府、企業
和社會團體的合作，
積極參與公益事業。
1．重視環境保護，堅
持低碳生活；
2．持續推行綠色信
貸，支持綠色金融；
3．倡導綠色辦公，節
儉能源消耗。
附 錄
附1 報告說明
本報告是中國光大銀行股份有限公司承擔社會責任的真實反映，公
司董事會、監事會及董事、監事、高級管理人員保證本報告所載資
料不存在任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏，並對其內容的真
實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任。
■ 報告時間範圍：2011年1月1日至12月31日，部分內容超出上述
範圍。
■ 報告組織範圍：覆蓋中國光大銀行股份有限公司及下屬機構。為便
於表達，在報告的表述中分別使用「光大銀行」、「我行」、「本行」。
■ 報告發布周期：中國光大銀行社會責任報告為年度報告。
■ 報告數據說明：本報告所引用的2011年數據為最終統計數，財務數
據如與年報有出入，以年報為準。
■ 報告參考標準：本報告編寫參照《中國企業社會責任報告編寫指南
CASS-CSR2.0》以及中國銀監會《關於加強銀行業金融機構社會責任
的意見》等，同時突出公司特點和行業特色。
■ 報告獲取：本報告的電子版請訪問：
http://www.cebbank.com/channel
■ 報告聯繫人：王英豪 中國光大銀行辦公室
■ 地址：北京市西城區太平橋大街25號中國光大中心
■ 郵政編碼：100033
■ 電話：010-63639066
■ 傳真：010-63639066
■ E-MAIL：csr@cebbank.com
附2意見反饋表
尊敬的讀者：
本報告是中國光大銀行向社會公開發布的社會責任報告，為了不
斷改進報告編制工作，我們特別希望傾聽您的意見和建議。請您協助
完成反饋意見表中提出的相關問題，並選擇以下方式反饋給我們。
傳 真：+86-10-63639066
郵 寄：北京市西城區太平橋大街25號中國光大中心辦公室
郵 編：100031
1. 報告整體評價（請在相應的位置打「√」）
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很好
較好
一般
較差
很差
本報告全面、準確地反映了中國光
大銀行社會責任工作的現狀？
本報告對利益相關方所關心問題的
回應和披露？
本報告披露的信息、指標、數據清
晰、準確、完整？
本報告的可讀性，即報告的邏輯主
線、內容設計、語言文字和版式設
計？
2. 您認為本報告最讓您滿意的方面是什麼？
3. 您認為還有哪些您需要了解的信息在本報告中沒有反映？
4. 您對我們今後的社會責任工作及社會責任報告發布有何建議？
如果方便，請告訴我們關於您的信息：
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