流程指標與組織績效、部門績效和個人績效的關聯

按工作流程分層級考核

在一些公司中我們會發現這樣的問題，不同的部門之間進行業務交叉，人員混用，領導用人的時候，隨手就叫來一位，而員工也就隨叫隨到，即便這個事情他不會做或者做不好，也不提反對意見或者建議，是自己的工作不一定能完成，不是自己的工作卻積極參與。分工不夠明確，而員工工作的完成情況又缺乏相應的考核機制，員工積極性受到影響，以至於有的員工出工不出力，領導也無法了解員工真正的工作情況和工作能力，任何一個發展中的企業都會存在問題，有問題才會有改正，有改正才會有發展。

流程決定績效，流程管理和改進的關鍵是確定目標和戰略，在此基礎上、開發一系列的指標，確保流程按既定方式運作，並與企業一些關鍵指標掛鈎、這樣，從流程到績效，再由績效反饋到流程，形成一個封閉的管理圈，因為每個公司總有現行的流程，不大可能推倒重來，要通過不斷微調來優化。

1.工作流程與績效指標

企業的流程按其功能可以區分為業務流程和管理流程兩大類別，業務流程是指以面向顧客直接產生價值增值的流程，流程管理本身要從頂層流程架構設計開始，形成端到端層級化的流程體系。管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業市場競爭能力，並達到利潤最大化和提高經營效益目的的流程。

(1)業務流程考核指標：這裡僅講兩個流程來看看指標的關聯。第一，國內業務流程考核指標包括銷售目標完成率、利潤目標完成率、回款完成率、客戶拜訪完成率、客戶滿意度、新客戶開發數、新產品銷售額等；第二，國外業務流程考核指標包括銷售目標完成率、利潤目標完成率、回款完成率、客戶拜訪完成率、客戶滿意度、新客戶開發數、新產品銷售額等，這些指標是業務類考核的關鍵指標，具有高度的相同性，只是市場不同而已。

（2）管理流程考核指標：這裡也講兩個流程來看看指標的關聯。第一，生產流程中考核指標包括訂單準交率、產品合格率、產品損耗率、產能達成率、打樣及時率、來料合格率等；第二，儲運流程中考核指標包括入庫準確率、入庫及時率、帳物卡相符率、發貨準確率、發貨及時率等，這些指標是企業倉庫管理中的關鍵指標，與生產流程中的指標具有相通性。

2.流程指標分層級考核應用

組織中最重要的部分是人員的工作方式以及構成他們每日操作的工作流程，人是業務流程的驅動者、組織中的每一個人都會在業務流程中充當一個角色，通過良好的業務流程，每一個人都會有自己清晰的職責，要求具有良好的溝通協作意識和團隊意識，明確自己在一個個業務流程中所擔當的角色。

業務流程是有層次性的，這種層次體現在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關係，這樣一個層次關係符合人們的思維習慣，有利於企業管理模型的建立。

（1)流程指標與組織績效、部門績效和個人績效的關聯

任何流程指標的宗旨都在於可靠地產出一個或多個輸出項，因此在制訂那些衡量指標時，首先應關注流程的結果，而不是流程中的活動，以訂單執行流程為例，其輸出項不僅僅是產品，還包括敗單、訂單記錄和客戶信息，所以我們在選擇流程指標時，首先應當海選與流程相關的指標，然後再根據這些指標與個人績效的關聯性，決定考核項與權重。

流程績效指標是企業指標體系中的一個部分，它的作用，在流程管理方面，主要是執行的結果來評價流程本身的好壞，以便於對流程進行評估和改進，另外就是應用於企業的組織績效、部門績效，最終應用於人員績效考核，並且流程績效指標作為最終結果指標，應該在考核中佔有相對應的權重。

例如，流程績效可以包括：流程的周期（企業一個年度、季度或月度內的業績等）

流程的成本(……)

流程的質量(……)

流程的優化(……)

（2）流程指標與各層級管理者指標掛鈎

一個企業在運營過程中，不管是業務流程，還是管理流程，其核心流程都應當是企業戰略流程的延伸，所以各層級管理者在企業整個戰略流程中所扮演的角色與定位是根據工作職責來定的，有多大的權限，就應負多大的責任，可以從以下權限表設定各層管理者的流程指標的考核權重，如表所示。

從上表中可以看出，具有審批權的職位在管理流程中，績效考核權重我們在設計時應高於其他職位，因為左右考核指標達成的影響力比其他職位要大，這樣顯示績效考核的公平性、合理性。

某電子商務公司運營一年後，經過全體股東討論，決定在企業內部推行全員績效考核，以此促進企業內部管理，提高全體員工的積極性，提升盈利能力，為此引進諮詢管理顧問，開始推行企業績效考核。

1.提煉組織績效指標與總經理掛鈎：

指標：銷售目標完成率、淨利潤率、店鋪動態評分、詢單付款轉化率

權重：35%   30%   20%   15%

2.分解組織績效指標與部門經理掛鈎：

指標：店鋪動態評分、詢單付款轉化率、客單價、客服好評率

權重：30%  25%  25%  20%

3.分解部門指標與個人績效掛鈎：

①職位：客服

指標：客服好評率、回復率、平均響應時間、退款糾紛率

權重：30%  25%  25%  20%

②職位：美工

指標：PV量、圖片處理及時率

權重：60%  40%

③職位：推廣專員

指標：訪客數、轉換率、PV量

權重：60%  20%  20%

④.…

一個電子商務公司，視規模大小，其基本職位都會配置。考核時，依企業產品特性或業務流程，進行合理調整，以期達到績效考核促進網際網路電商盈利的目的。