2017-03-24 19:55 |浙江新聞客戶端記者 應柳依
開欄的話
人是生產力當中最活躍的因素。我市經濟再創輝煌，離不開各類人才的添磚加瓦，離不開工匠精神的回歸。他們是散落在百千領域中的能工巧匠，在平凡崗位上默默耕耘的人，也是把事業做到極致，但外人看來卻有些「笨、軸、苦」的人……而且，近幾年，創業創新大潮湧動，不少新職業不斷湧現，也為我市經濟注入新活力。今起，本報擬推出「新職業大起底」專欄，尋訪活躍在製造業、商業一線的新代表，通過他們錘鍊匠心的故事，揭開神秘面紗。
人物名片
姓名：袁鳴 職業：兼職繪畫老師
新角色：扮演挑剔客人
「X月X日X時X分，我來到X路X號店，現在要進去探訪……」摁下錄音鍵，袁鳴對準手機默念，理了理衣裳，深呼吸，從容地邁進店門。一切如常，沒有任何服務員覺察到有什麼特別之處，她卻暗中觀察著店內每個細節，並按規定在腦海裡提前打分。其實，袁鳴平日是一名兼職繪畫老師，自去年8月接到「神秘顧客」這份新職業後，空閒時便搖身變成了挑剔客人來賺取外快。
多為兼職時薪80元
「有趣，新穎，有強烈的代入感……」種種原因驅使袁鳴入了這一行，並堅持到現在。身為「神秘顧客」，第一單是調查藥店一款腳氣膏。這類檢測的勞務費一般為每家七八十元，要觀察的內容也不少。進店前，需提前拍錄門頭；進店後要留意衛生情況、店員是否主動提供服務，以及當有其他顧客入店時，店員會不會跑到一邊不予理睬等。
期間，她還要考察產品標價牌、貨品擺放位置、觀察店員著裝及個人形象，有時，還要隨機拋出個問題「刁難」店員，觀察服務態度和反應。
「跑得勤的兼職人員每月收入高達近萬元，正常情況下也有幾千元。」袁鳴說，由於寒假期已過，近日，她可支配時間變長，於是更專注地投入「神秘顧客」這份工作，每天走訪三五家，訪問的對象包括藥店、連鎖餐飲店和服裝店等，有些項目需在雙休日開展，因此她周末也不能閒著。
涉獵廣泛也曾失手被趕
「神秘顧客」也要有職業裝備，錄音筆、可攝像的手機等，而所有錄音必須是不間斷的。進店暗訪，短期錄音只需幾分鐘，也有長達個把小時的，如果音沒錄下、照沒拍好、問卷沒填好，一天就白忙活了。
「有的還可以回去補拍，但有的項目必須保證去一次就成功。」袁鳴說。她有一次在執行任務時無意中關掉了錄音，回到家才發現，為防止暴露，只能找別人又重新採樣。
執行任務時，袁鳴也曾被識破。「一般情況下，連鎖店店員基於是上級委派的監督，並不會當面拆穿，頂多察覺後佯裝『演出』。」不過，也有一些被調查者則毫不客氣，甚至直接讓你走人。
「說謊總是容易出破綻。」袁鳴如此總結，這也需要她儘量扮演普通消費者，不能僵硬地問正常消費行為邏輯中不可能涉及的問題，「所以從某種程度上說，『神秘顧客』是一個同時扮演多重角色的『演員』。」
袁鳴說，她所在的公司總部在杭州，大部分兼職人員都是本科學歷，年齡基本在20歲至30歲之間，她們有的通過網上發布的招聘信息應聘，有的經朋友推薦入行。其中，女性「神秘顧客」偏多，因為某些產品只針對女性，相對性別會受限。公司更喜歡採取兼職形式，主要形式是由總公司委派「神秘顧客」對子公司或者營銷網點業務員的服務態度、商品標價等是否規範進行監督，流動性大，因為熟面孔二次出現很難達到調查目的。她接到的任務每個都不同，藥品、餐飲、服務行業是她接觸最多的領域。
掛鈎考核提升服務體驗
「神秘顧客」不僅可以從顧客的角度，及時發現、糾正商品標價及服務中的不足之處，提高客戶滿意度；也能加強企業的監督管理機制，改進服務人員的服務態度，加強內部管理；同時在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者「不滿的聲音」，幫助管理者拉近與員工之間的距離，增強企業的凝聚力。
儘管這種新型職業越來越平民化，仍有很多人表示不能接受，市民楊暉說：「我還是很難接受這種工作方式，感覺像小偷，怪怪的。」
不少企業主則表示，這種形式很新穎，如果暗訪監督機制能與獎罰制度等考核相結合，會不自覺地帶給服務人員無形的壓力，激發他們主動提高自身業務素養、服務水平及態度，為顧客提供更優質的服務，不失為一個很好的策略，有助於加強管理。但「神秘顧客」不同於一般性調查的訪問員，更不同於普通顧客，還是需要了解相關業務知識，有一定的心理素質及溝通能力，還需要有敏銳的捕捉能力和良好的記憶力，也需要專業性的規範與引導。
■職業科普
專業調查提升企業管控能力
關於「神秘顧客」，業內人士科普，最早出現在國外銀行與零售業，用來防止公司內部員工的偷竊行為。作為一種專業調查方式，傳入中國並不久，但是國內業界人士也經常笑稱「神秘顧客」在中國早有雛形，例如大家熟悉的康熙微服私訪。
中國專業的「神秘顧客」調研方法最早由一些跨國公司引進，例如肯德基、諾基亞等，它們擁有大量的連鎖分部，希望依靠「神秘顧客」確保各連鎖分部有效執行公司的規定。
十幾年過去了，「神秘顧客」已經度過了開拓期，近年在中國得到了廣泛的運用，許多調研公司都開展了相應的業務，其中不少公司多次為電信、IT、汽車、銀行、醫院、零售、餐飲等行業提供過服務。甚至有報告稱，部分地方政府也引入了「神秘顧客」，用以監測公共服務的質量。
儘管，當下管理者普遍認為這種職業的出現更利於企業管控，值得大力推崇，但在現實中，它也的確存在各種弊端。去年，就曾出現一起由「神秘顧客」引發的民事案件，群眾頓時一片譁然，諸多質疑聲指向「神秘顧客」的存在是否合理。
對此，有關專家回應：「我們不可否認它是時代發展的產物，方便總公司更好地管控子公司或者員工隊伍。而對於該職業未來發展趨勢，它既需要受法律約束，也需要從業者具備職業操守，明確自身職責，不可跨界。」
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