據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報導，近日，包括東方航空、華夏航空、海南航空在內的多家航空公司先後推出了不限次數的飛行套餐，引發消費者關注。其中，由東方航空率先推出的「周末隨心飛」產品在第一次使用的周末就兌換產生了超過6.5萬張機票。
不過，在銷售火爆的同時，對於包括「周末隨心飛」在內的多款產品的投訴也逐漸增多。有消費者表示，在兌換機票後遭遇了航班被取消、被調整等意外情況，還有部分消費者購買了相關產品之後，在申請退款時遇到了退款不及時甚至無法退款、投訴無門的情況。那麼，這些一次付費的航空「包年服務」究竟能否兌現承諾?消費者權益又該如何保護?
6月18日，東方航空通過其官方App限量發售「周末隨心飛」產品，消費者以3322元的價格就可以享有「周末無限次」「國內任意飛」等購票乘機服務。
該產品一經推出就引發大量消費者搶購。根據東航方面提供的客座數據，不到一周內，擁有「周末隨心飛」權益的旅客已經成功兌換出超過10萬張機票。
有消費者說：「我應該是東航『周末隨心飛』的第一波激活用戶，6月27日，也就是東航『周末隨心飛』能夠起飛的第一天，我從上海飛往了北京。之所以買這個產品，是因為我家在上海，而我的工作地在北京，所以『周末隨心飛』這個產品對我來說是剛需，能夠滿足我每個周末往返北京和上海的需求。」
不過，也有消費者的兌換經歷並不順利。家住北京的周女士告訴記者，6月30日，她首次使用「周末隨心飛」兌換了7月11日和7月12日周末兩天往返北京和蘭州的機票，不過此後卻多次被臨時調整了航班。周女士告訴記者：「第二天東航官方App的系統通知提示我，因為疫情原因，回來的那趟晚上10:40的航班被改到了晚上7:20。我當時就想，反正只差了三個小時左右，無所謂，所以就沒有管了。但是第三天我打開航旅縱橫App的時候，我突然發現這兩個航班又都被改變了。我去的那趟早上11:15的被改到了晚上7點多，我回來的那趟本來改成晚上7點多的，又被改成了下午3:30。而且更重要的是，對於這兩趟航班的修改，東航App等官方沒有任何的系統通知。」
按照計劃，周女士此次是回蘭州老家探親，可以停留30多個小時，在臨時更改了航班後，周女士的停留時間不足一天。「當時我就覺得很奇怪，於是我立刻去攜程網上查看了北京去蘭州的東航航班，發現航班還是很全的。等於航空公司沒有告訴我任何原因，也沒有任何通知的情況下就強制改了時間，而且改成一個我根本無法出行的時間。」周女士說。
周女士隨後多次致電東航客服詢問情況，但工作人員均沒有給出更改航班的理由，也不予辦理退訂「周末隨心飛」的業務。周女士說：「我要求退『周末隨心飛』的時候，他們說不可以，因為『周末隨心飛』的規定是只要兌換過機票就不可以再退。但我當時的訴求是，我第一次兌換就遇到了這個問題，而且是他們的原因，我等於還沒有使用權益，我要退掉『周末隨心飛』，但他們不支持。」
除了周女士遇到的情況，還有消費者表示，使用東航「周末隨心飛」訂機票時顯示沒有庫存無法下單，但同時間、同航班不使用「周末隨心飛」購買機票卻可以下訂單並支付。
對此，東航方面回應稱，產品在使用過程中容易產生疑惑的共性問題，他們將通過在用戶界面增加友好提示及功能優化，出票簡訊增加說明提醒等方式提醒旅客，持續提升線上使用體驗。
記者從東航官方網站和App了解到，這款名為「周末隨心飛」的產品，目前已經售罄。而這個產品在使用規則中也明確了多個限制條件，比如需要提前5天兌換機票;若無法成行須至少提前4天退票;若發生3次兌換機票後未乘坐且未在規定時間內辦理退票，就取消「隨心飛」優惠資格等。此外，3322元的價格也並不包含燃油附加費等在內的各項其他附加費用。
航空專家曾濤說，這些一次付費的航空「包年服務」產品並不是對所有人都適合。他表示：「不限次數飛行的機票類似於健身卡，不一定划算，購買時一定要慎重，不要『薅羊毛』不成反被『薅』。『無限飛』產品是由航空公司精算過的產品，不是福利大禮包，使用條件相當苛刻，不能積裡程、不能籤轉，3次反悔自動棄權。一些高密度航線很難回本，比如『上海-廣州』，機票本身就便宜，用不用這個無限飛產品意義不大。『上海-拉薩』這種典型的旅遊航線理論上划算，但是有多少人下半年可以多次進藏?無限飛產品對於平常旅遊和商務都不太合適，適合有固定需求的用戶。」
曾濤表示，航空公司面對疫情帶來的行業挑戰主動求變，創新產品形式，是適應時代變化和社會需求的表現。但只有做到讓消費者真正受益，以多樣化形式給予消費者更多比價和平衡計算的空間，才能促進形成長久的和諧市場關係。
江蘇蘇博律師事務所律師吳波表示，東航「周末隨心飛」項目與用戶訂立的協議屬于格式條款，提供格式條款的一方，即經營者東航，應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務。對容易產生歧義的規則，要採取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，並對該條款予以說明。
「它的促銷手段，從商業角度看我覺得是沒有問題的，但是從法律角度講，東航一定要向消費者作出明確的提示，告訴相關的限制性條款。如果對產品的退款有特殊要求，我認為也應當寫入條款當中，並且明確提示消費者。」吳波說。
吳波認為，購買行為發生後，購買者與中國東方航空公司屬於買賣合同關係。在消費者已經支付相應款項的情況下，東航也需提供相應服務。如果因為東航臨時調整航班後造成損失，旅客可要求東航賠付，必要時可向消費者協會投訴或向法院起訴。