很多人提起宜家的第一反應，做家具的。而宜家官方網站宣稱，宜家餐飲已成全球第六大餐飲連鎖品牌。
在2019 年第 48 周，中國長沙宜家餐飲部銷售額達到 245 萬元，排名全國第一，單日最高銷售額為 75 萬元。這個數據直驚人。
做家具的宜家副業做成全球第六大餐飲連鎖品牌
實際上，宜家最開始做餐飲，只是因為他的創始人英格瓦·坎普拉德 Ingvar Kampradre認為「你永遠無法和一個餓著肚子的人談生意」，宜家餐廳因此應運而生，負責給消費者提供休憩和進食的場所，延長顧客的停留時間，提升滿意度。
誰都沒想到，這項「副業」越做越大，這些年，宜家餐廳的營收都保持了不錯的增長勢頭，如今，宜家每年會服務來自全球48個國家的6.5億人次的食客。
宜家餐廳剛開始是由於商場本身帶來流量的導入，到如今，已經成為流量的一部分。甚至宜家食品部主管 Gerd Diewald 還表示，他們正在考慮下一階段下一階段，把宜家餐廳發展成一個獨立的小餐廳，專門開在市中心地段。
宜家雖然開遍全球，但餐廳本土化程度卻非常高。除了一部分經典餐品，如瑞典肉圓、炸雞排、芝士蛋糕等，他們有50%的餐品是根據當地消費者口味進行選擇的，如深圳宜家提供的特色早茶，東北地區提供的特色蓋飯。
而最受消費者歡迎的就是他那1元的冰淇淋，幾乎人人必點。但是冰激凌並不在宜家的餐廳裡面，而是設立在出口位置，這是為什麼呢？
星巴克、宜家的應客之道
連豬肉都漲了又降，卻回不到當初的價格，而宜家的冰淇淋卻始終僅售1元，它不賠本麼？
當然，財大氣粗的宜家也不會指著冰淇淋掙錢，雖然他的冰淇淋僅在中國一年就能賣出1600萬支。
心理學家丹尼爾·卡尼曼曾經提出一個理論，叫做：峰終定律。
指人們對於一件事的印象，分為兩種體驗，一種是過程中最好的體驗，一種是最後的體驗，而過程中其他體驗對於消費者都沒有太大的影響。
宜家的內部設計相對來說較為複雜，畢竟本身是賣家具的，需要足夠大的空間規制產品，但是在購物過程中，他的產品如沙發、床都可供消費者休息使用，並且部分產品的性價比極高，讓消費者體驗感很好。
但是它的顧客動線設計卻相對複雜，往往當顧客轉來轉去好不容易走到出口，卻又要排一段長隊，這一段的購物體驗對很多人來說體驗感極差。
下圖所示為宜家的顧客消費體驗值，可以看出，大多數人對產品的質量以及使用感的好感度很高，但是在結帳排隊的過程中好感度跌到最低，但是當結帳過後買到1元冰淇淋，好感度再次提到最高。
在顧客消費的過程中，不可能所有環節都能做到完美，但只要它滿足峰終定律，就足夠讓消費者滿意。
如宜家，它的產品好感度就是它的「峰」，而1元冰淇淋就是它的「終」。
我們比較熟悉的星巴克也是運用峰終定律所設計的消費體驗動線。
星巴克往往人比較多，顧客找座位排隊的體驗感是很不好的，但是在消費者進門感受到較為舒適的環境、店員熱情友善的態度以及專業的咖啡讓顧客消費體驗達到一個峰值，在離開店面時仍然會有店員面帶微笑的送別，讓顧客在離開時也保持好的心情。
餐飲人如何利用峰終定律贏得顧客好感
峰終定律實際上是最適合餐飲業的，它不限品類，適用於所有門店。
首先，我們需要尋找「峰」「終」時刻，也就是確定高峰體驗及終點體驗。高峰時與結束時的感覺，是客戶體驗最為關鍵的節點，直接決定用戶對於產品及服務的評價。
找到顧客最舒服的峰值體驗點，分析每個節點，同時也需要根據餐廳的實際情況，根據成本控制及定位需求確定峰值關鍵點的取捨。
這就需要提前做好用戶調研，與自己的顧客做深入交流，了解顧客需求及感受，將顧客認為重要的時刻進行反覆優化。
同時，我們可以製造驚喜時刻，給予顧客超乎期待的體驗值。
如山城火鍋，在顧客用餐之後，除了常見的薄荷糖外，還準備了免費的冰激凌，讓顧客帶走。並且，一直到顧客出門，服務員始終是微笑的。
儀式感也是製造「峰」值的有效方法，餐廳刻意製造的儀式感，除了給顧客製造新鮮感，也會給顧客相當深刻的印象。
一家東北餐館曾使用「擊鼓上菜」，服務員敲鑼打鼓的將製作精美的菜品呈上餐桌，並且對顧客說一段祝福語，雖然菜品味道很一般，但是大部分顧客都很滿意。
當然，不同品類的門店所使用的的方法都是不一樣的，「峰」點與「終」點也各不相同，但是規律總是有可循的。一家門店不一定非要做到完美，但是找到那個能夠擊中用戶愉悅體驗的最高峰，不斷優化最到極致，最後給用戶一個更好的結束體驗，也是足夠的。
總結
堂食恢復後，餐飲行業正在逐漸復甦，靈活運用峰終定律設置顧客動線，可能會給門店帶來不一樣的效果。畢竟峰終定律的成功案例告訴我們，好的口碑往往來自顧客好的消費體驗。把有限的資源集中在「巔峰體驗」和「終點體驗」兩個點上，必將帶來意想不到的收穫。
-今日互動-
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