南通是全國聞名的長壽之鄉，也是全國老齡化程度最高的城市之一，1983年就進入了老齡化社會，先於全國17年。截至2019年底，全市60周歲以上老年人口234.2萬人，佔戶籍人口總數的30.84%。2015年9月，南通市在全國率先「破題」，將長期護理保險（又稱「基本照護保險」）作為獨立的社會保險「第六險」，列入社會保障制度體系。2016年被列為國家首批長期護理保險試點城市。
如皋是南通市首家開展長期護理保險（又稱「基本照護保險」）試點的縣級市。2017年12月，中國人民財產保險股份有限公司南通市分公司（以下簡稱「南通人保財險」）作為協議機構，成功中標如皋市基本照護保險項目，成為首席經辦服務機構。南通人保財險積極組織指導如皋支公司（以下簡稱「如皋人保財險」），依託城鄉網點遍布的優勢，創建了「縣城—鎮區—村居」三級服務模式(被稱為「如皋模式」)，以服務為中心，明確經辦流程，完善經辦制度，妥善處理各方關係，以優質的服務贏得了社會各界的好評，提供了可供複製的「南通經驗」。
如皋市基本照護保險開辦背景
如皋市被國際自然醫學會評為世界六大長壽鄉之一。全市常住人口約124萬人，60歲以上老人佔總人口的30%以上，其中70%以上的老年人分布在農村。「一人失能，全家失衡」，老人生病長期住院和照顧，給家庭，特別是農村家庭造成了巨大的負擔，老年人的長期照護問題已經成為一項社會問題。
2017年底，為全面解決失能人員醫療保險問題，根據《如皋市政府關於印發<如皋市基本照護保險實施辦法>的通知》等相關文件要求，基本照護保險業務經過招標公告，由南通人保財險、中國人壽南通市分公司及利安人壽南通分公司組成「共保體」，按照4:3:3比例承保。作為首席經辦機構，南通人保財險一方面成立了以經理室為首，醫療、保險、財務、信息技術等專業服務人才為主的項目服務小組，由健康保險事業部牽頭，制定基本照護保險縣域服務運營管理制度，規範各級經辦人員崗位職責，加強對如皋人保財險經辦服務落地情況的追蹤與監督。另一方面，根據醫保部門要求，配置服務需要的人、財、物等資源，編制服務方案，依託如皋人保財險，在市區設立如皋市照護保險服務中心，進行照護保險項目經辦運營，同時在構建服務架構、優化經辦流程、妥善處理多方關係上進行了有益探索。
參與基本照護保險服務的主要做法
探索構建「縣城-鎮區-村居」三級經辦服務架構。縣城支公司設立服務中心。如皋人保財險在支公司本部配置一支專業服務團隊，專職服務如皋市基本照護保險，根據醫保部門要求設立如皋市照護保險服務中心，設置管理崗、受理崗、回訪崗、居家服務崗、結算崗、檔案管理崗和稽核崗，21名工作人員中，醫學背景4人，會計專業4人，計算機專業1人。鎮區營銷服務部配置照護保險經理。如皋人保財險在全市17家營銷服務部配置鄉鎮照護保險經理，開展政策宣傳、材料受理、協助評定、日常走訪等工作。作為紐帶，鎮區照護保險經理協調照護保險服務中心、鄉鎮社保部門、村協賠員等各方關係，每月2次向鄉鎮社保部門匯報基本照護保險經辦推進情況，確保政策無縫對接。村居落實協賠人員。鑑於聘請的農業保險協賠員較熟悉轄區內村居情況，如皋人保財險讓這些人員兼任相應村居照護保險協賠員，主要承擔基本照護保險村居宣傳和資料收集工作。對家庭成員外出申請確有困難的家庭，開展上門服務。
不斷優化「宣傳-申請-待遇-回訪」經辦服務流程。政策宣傳。針對縣域多數失能人員居住在農村、照顧他們的子女年齡偏大、信息獲取難等特點，如皋人保財險在協同醫保部門通過電視臺、網絡等媒體宣傳的同時，組建了多個由專業人員參與的「宣講」小分隊，以17家營銷服務部為據點，借力村衛生室，串村走訪，梳理排查各村失能人員底數。2019年下半年以來，「宣講」小分隊走遍如皋所有鎮村，實現了政策宣傳全覆蓋。服務申請。除在如皋市行政服務中心、支公司設立照護保險服務窗口外，如皋人保財險還在17個營銷服務部設置了受理服務窗口，有效方便失能人員家屬申請。對建檔立卡戶或上門申請確有困難人員，由村協賠員帶上申請表，上門指導並收集材料。窗口受理與上門協助收集相結合的服務方式，既照顧了「多數人」，也方便了「少數人」。待遇享受。優化評定流程方面，如皋人保財險按「預約時間-安排路線-組織專家-上門評定-評定走訪-公示-出具結論書」的評定工作流程，由照護保險服務中心根據迴避、公平、公正原則組織專家開展評定工作，由照護保險經理和村協賠員根據專家打分情況，按照一定比例上門走訪，了解失能人員日常生活狀態。對評定通過人員在7天內公示，並根據失能程度的不同按相應標準給予待遇，還根據不同失能人員的需求安排居家上門服務；對評定未通過人員3天內告知並解釋原因。服務回訪。如皋人保財險設有專職回訪崗，通過電話、微信、上門走訪、社區四鄰走訪等方式，對服務申請、材料受理、待遇享受、第三方機構服務滿意度等進行全流程回訪。截至2020年9月，基本照護保險回訪失能人員或其家屬8328人，回訪率98%。
妥善處理醫保部門、共保公司、第三方機構多方關係。處理好與醫保部門關係。基本照護保險政策由醫保局（人社局）等政府部門出臺。如皋人保財險主動參加醫保部門周例會、積極協同開展宣傳工作，推動政策在鎮區、在村居的落地落實。2019年下半年以來，累計發放基本照護保險宣傳單頁近20萬份，網絡推送各類政策宣傳20餘篇，「宣傳」小分隊走遍了全市14個鎮區的大街小巷，並將收集到的群眾需求和建議及時反饋醫保局等政府部門。例如，如皋人保財險通過走訪與調研，向醫保局遞交的照護保險政策應覆蓋中度失能人員意見和建議得到了採納，並於2020年7月啟動實施。處理好與共保公司關係。如皋基本照護保險由人保財險、中國人壽南通市分公司和利安人壽南通分公司三方籤署合作協議共同經辦。如皋人保財險通過聯席會議及時反饋相關文件要求及業務經辦數據，主動吸收各共保公司在其他城市作為主承保公司的先進做法，探討適合如皋城鄉的基本照護保險經辦管理經驗，在實踐中不斷優化和完善經辦服務流程。例如，如皋人保財險採納了利安人壽在利用信息化手段對居家上門服務公司進行監管的同時也要加強入戶走訪的建議，並根據中國人壽的建議整合鄉鎮營銷服務部資源進行屬地化走訪，由鄉鎮照護經理根據照護保險服務中心的稽核要求，進行入戶走訪，提升了走訪效能。
處理好與第三方服務機構的關係。一方面，如皋人保財險當好「輔導員」，不定期對養老院、護理院、居家上門服務和器械租賃服務等第三方服務機構開展準入政策、負責人管理要求、專管員操作流程、護工服務軟體和服務合規等系列培訓，在不斷的培訓中加強與服務機構的聯繫。2018年以來，累計開展集中培訓超過30場，「一對一」指導培訓500多次，並且「逢訓必考」；幫扶指導了60多家第三方服務機構，讓參訓人員能迅速熟悉本職工作。另一方面，當好「管理員」，每月專人回訪失能人員或其家屬，通過數據分析、電話回訪、入戶走訪、機構調查等方式，對第三方服務機構服務情況評價分析，及時將發現的問題反饋服務機構，並指導改正。2018年以來，如皋處罰第三方服務機構23家，扣除違規費用8.35萬元，扣除違約金（罰款）1.6萬元。