對騷擾式電話營銷說「不」

2020-12-16 騰訊網

「一上午接到仨電話，兩個賣房子，一個推銷車子。」「寶寶剛出生，推銷奶粉的、賣紙尿褲的電話接踵而來……」不少消費者都曾被這種電話營銷騷擾，不勝其煩。

電話營銷之所以大行其道，頻繁到讓人躲無可躲的原因有二：其一，技術不斷進步。自1995年呼叫中心被引入中國市場以來，電話營銷技術也不斷迭代，出現了搭上人工智慧「快車」的AI智慧型電話。與人工電話銷售員相比，AI智慧型電話效率更高，客戶更精準。其二，個人信息洩露嚴重。近年來不斷有物業公司、快遞公司、銀行等機構洩露客戶信息案件爆出，一些手機APP也過度收集個人信息。這些信息在灰色渠道上不斷被售賣，便利了一些企業搞電話營銷。

相對於百貨商超、電視銷售、網絡銷售等傳統模式，電話銷售具有成本低、效果好的特點，企業投入少，獲得用戶多，也方便管理員工工作量。然而，過於頻繁的電話營銷卻讓消費者頗為頭疼：一來打擾了正常的工作生活節奏；二來佔用了通信信道，使得一些重要的電話打不進來；三是推銷的產品和服務本不是自己生活所需，接聽這些騷擾電話佔用了寶貴時間。據工信部日前發布的今年二季度電信服務質量通告，今年二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理用戶關於騷擾電話的投訴166170件，環比上升66.1％。

要治理愈演愈烈的電話營銷騷擾，需要從多方面努力。

首先要保持治理高壓態勢。此前，工信部等13部門曾印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，並在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得了積極成效。相關電信運營商也對違規簡訊電話採取了關停、嚴厲處罰當事企業等舉措。然而，一些小企業仍利用網上「呼死你」等騷擾軟體和設備，利用網際網路通話技術「打一槍換一個號」躲避監管。對此，基礎電信企業還要繼續加強騷擾電話攔截配套技術系統建設，利用雲計算、大數據等技術手段，加強數據共享能力建設，提升騷擾電話識別和攔截能力。

其次要加大打擊洩露個人信息的力度。對於洩露、非法買賣個人信息的機構和個人要加大處罰力度。針對APP違規收集個人信息、侵害用戶權益等問題也要開展專項治理。

有關企業也要加強自律。設有電話呼叫中心的企業要對經營資質、自營和外包業務進行全面規範。開展商業營銷外呼的企業，應當徵得用戶同意，建立用戶白名單並留存相關依據資料，規範外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響。在金融、房產中介、汽車銷售、教育培訓等重點領域，頭部企業要做好表率，通過自身服務的專業度和品牌美譽度最終贏得客戶。比如，近日北京鏈家做出「電話營銷，擾一賠百」承諾，全面禁止旗下經紀人未經客戶許可的電話營銷行為。這開了個好頭，希望有更多品牌企業能積極跟進，一起對騷擾式電話營銷說「不」。（經濟日報記者 梁睿）

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