在前兩篇文章中，我們討論了用戶留存中關於初期留存、中期留存以及長期留存的一系列問題，在這篇文章中，我們將接著前面的內容，繼續討論流失用戶的召回、留存率的相關問題。戳右邊連結即可查看AARRR模型——留存：始於價值，合於套路，久於習慣（上）及AARRR模型——留存：始於價值，合於套路，久於習慣（中）。
四、流失用戶的召回
最後，隨著產品使用壽命的延長必然會伴隨著用戶的流失，因此，產品長期留存的另一問題就是流失用戶的召回，而且還應該付出足夠的精力去做用戶召回，畢竟對流失用戶的召回成本和ROI都比拉取新用戶更有優勢，流失用戶的召回首先要對流失用戶進行定義，比如半年未在平臺內下單，3個月未登錄過app等，需要視產品的特性而定。用戶召回的第二步即為調查用戶當初消失的原因，弄清楚人民離開的原因是否是可控或可以解決的。對於那些用戶認為產品「不符合需求、對產品不感興趣」 的用戶就無需再畫過多成本去召回了；重點應放在那些因為「產品功能不好用，競品打擊」等原因而離開的用戶。調查流失用戶有三種方法，首先我們可以直接通過郵件或簡訊對他們進行問卷調查，可以包裝成對對全體用戶進行的問卷調查以防用戶反感，但對流失用戶而言，因為他們很可能已經對產品失去了興趣，對填寫調查問卷自然也沒什麼動力，除非有讓用戶感到有足夠價值的獎勵可以撬動他的欲望，否則他們很可能會對其置之不理。網易嚴選的問卷以抽取50元話費紅包為槓桿撬動用戶填寫問卷的欲望，這對於用戶第一次填寫可能有較大的吸引力，但當用戶填寫後卻未被抽中，相似的問卷在下一次就很難再次引發用戶的點擊，如果又無合適的結果反饋，甚至會讓用戶對產品產生消極感受。
第二種方法則是通過對流失用戶在產品內的行為數據以及問卷的反饋對用戶進行聚類，甚至畫出這類用戶的用戶畫像，再結合用戶本身在產品內的標籤或畫像，對不同類型的用戶設計個性化的召回策略，最大化地提升召回率。如果產品內的用戶數據不充足，比如用戶在註冊時沒有提供完善的身份信息或無法獲得流失用戶的去向，第三種方法則是通過其他第三方數據平臺購買這些用戶數據，完善用戶畫像，以確保自己能更有效地召回，是否決定購買則需要負責人事先評估好購買的ROI，先進行小規模的測試，根據測試結果決定是否對信息量進行擴大。
用戶召回的第三步為根據先前制定的召回策略進行個性化召回，常見的策略有郵件通知（EDM），簡訊推送（MMS），產品移動推送（push），廣告以及產品聯動。在文案中鮮明直接地提醒他們產品的「啊哈時刻」或者當初吸引他們的產品核心價值，有時還需要提供一些用戶獎勵，切勿長篇大論。在英曼，摩根找出那些曾經在網站上看過文章但已經三周沒有訪問的用戶。鑑於許多用戶都是按月訂閱，所以他推測那些每月訪問次數不足一次的用戶更有可能註銷帳號。因此團隊向這些用戶發送郵件告知他們過去幾周發生的重大新聞，並且通過行為召喚鼓勵他們回來重新使用網站。收到郵件通知的用戶中重回網站的比例比沒有收到郵件的對照組高出了29.4%。（肖恩·埃利斯 摩根·布朗《增長黑客》）。文案的設計需要注意信息傳達的措辭、頻率以及持續時間來確保你請求他們「回來」的信息不會惹煩或進一步疏遠用戶，甚至還需要根據不同用戶對召回信息的接受度對用戶進行分組個性化召回，這點對於日益更新的技術可能已不是難題，關鍵在於是否能夠有這樣的意識，否則你只會讓他們對你的評價更差，從而徹底擊碎挽回他們的希望。
有時，公司也應該接受事實，承認用戶不會再回來了，停止對他們的召回，可能用戶後面會因為一些你意想不到的原因就回來了，比如有的人因為自己追的星糊了，發誓再不追星，於是卸載了微博，一段時間內任憑你如何召回ta也無動於衷，可不知道哪一天ta就被自己的朋友安利了新愛豆，再一次下載了微博，重新開始了真香的追星之旅。
五、留存率
在提升用戶留存時，留存率是我們必須要關注的指標，尤其是在留存初期，它體現了產品的粘性和用戶對產品的忠誠度。但是不同產品對留存初期的衡量方式不同，對移動app來說留存初期可能是一天，對社交網絡來說可能是一周或者兩周，對SaaS（software as a service，要是to B端的產品）來說可能長達一個月甚至一個季度，對電子商務公司來說留存初期則通常是90天，應根據產品的行業標準以及你對用戶行為的分析來決定產品的留存初期應該多長。
關於留存率的算法，可以推薦下面的一種算法：統計日新增用戶N天內仍然使用產品的用戶數量佔總新增用戶數量的比例。例如7日留存：第N+7天內再次使用產品的用戶數量/第N天新增用戶的總數量，其他每一天都類似，為了更好體現某次運營活動每個渠道帶來的用戶質量，可以將用戶留存繪製成如下的表格輔助分析：
六、總結
我們常說「生於拉新，死於留存」，隨著流量紅利的消失，用戶日漸難以取悅，做好用戶留存無疑是網際網路企業能否穩定存在的關鍵。雖然文章討論了很多產品留存的案例，但這一切的前提都是你的產品對於用戶是有價值的，真切地解決了用戶的需求，但又非市場裡的唯一選擇或必須長期使用，同時需要用戶的堅持投入。要想讓用戶願意長期留下來，形成使用習慣，除了確保產品內容的價值外，還需要在用戶心理的各個節點上進行適當的引導與刺激。正如我們標題所寫，留存就是始於價值，合於套路，久於習慣。
下一次，我們將會討論增長黑客：AARRR模型的第三章——變現，歡迎繼續關注。
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