2019年北京最熱的一個詞，非「接訴即辦」莫屬。在反映社情民意、傾聽民聲訴求上，12345市民服務熱線深入民心，默默與之並肩同行的，還有「市長信箱」。前者是依靠一部熱線電話，快速響應群眾訴求；後者依託網絡，可以通過電腦、手機與政府部門進行互動。兩者都是北京在超大城市基層治理中的有益探索，是政府聯繫市民的「綠色通道」。
21年來心繫於民，無論是訴求、問題還是意見、建議，只要在「市長信箱」受理範圍內，就會第一時間被交轉到相關責任單位，快速解決事關百姓切身利益的煩心事、揪心事。截至今年12月21日，「市長信箱」共收到市民來信84173件次，比2017年多了近一倍。
「我們日夜在聆聽」欄目是《北京晚報》與北京市信訪辦、12345市民服務熱線合辦的名牌欄目。在16年的民生新聞報導中，採訪報導百姓反映的問題數千件。這些問題百分百得到了相關部門和單位的回覆，並採取了改善和緩解措施，其中九成以上問題得到了妥善解決，數萬市民因此受益。今天，記者帶您探秘寫給「市長信箱」的郵件到底是如何交辦推進的。
「市長信箱」誰在查收
很多人知道「市長信箱」，但是，給「市長信箱」發過去的郵件，誰來負責接收處理呢？
記者了解到，北京市信訪辦公室的職責之一，就是辦理群眾給市委、市政府及領導同志的來信來電、網上信訪等。市民通過「市長信箱」發送郵件反映的問題，會逐一按照《北京市信訪條例》的規定來流轉。也就是說，一封網上訴求郵件進入「市長信箱」後，將按照《北京市信訪條例》有關規定受理、辦理和答覆。
那麼，每一封信件是電腦受理還是人工受理？最終將會派向哪裡？可否看到辦理流程？
與通過電話反映問題不同，走進北京市信訪辦網上信訪辦理處，除了不時傳出的鍵盤打字聲和滑鼠敲擊聲外，室內一片安靜。市民的訴求和建議通過網絡以電子郵件的形式進入郵件庫，經由工作人員的分析辨別，按照「屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責」的原則，轉送、交辦有權處理的行政機關依法按政策辦理。
對每一封郵件辦理要落實首辦責任，對突出問題要立案交辦，並進行全程跟蹤督辦；同時，系統也會自動跟蹤每一封郵件的辦理情況，是否符合《北京市信訪條例》的規定，信訪工作責任是否得到落實。
儘管無聲，但「市長信箱」同樣充滿力量。目前，北京市信訪辦門戶網站不但有「市長信箱」入口，同時還開通了市、區「1+16」北京市網上信訪平臺；您在北京市信訪辦網頁上點擊網上信訪，就可以向您問題所發生的區提出信訪請求；與「市長信箱」同步上線運行的還有「北京信訪」手機APP和微信公眾號。在首都之窗上的政民互動專欄中，也同樣可以找到「市長信箱」的身影。
登錄「市長信箱」進行實名註冊後，市民不僅可以在此反映自己的訴求和難題，同時，還可以對問題的辦理進度進行實時查詢，並對其處理結果進行打分。全部受理事項的辦理流程及進度，都會在「市長信箱」及北京市網上信訪平臺上，登錄帳號後一目了然地向當事人展現。
除受理市民提出的事項並進行交辦轉送外，「市長信箱」還要負責向各區及相關單位交辦網上信訪事項，督促檢查辦理情況，並肩負著下傳上達的重要使命。在對群眾投訴中反映的普遍性、政策性問題進行分析研究，提出意見建議，形成報告供有關領導和相關部門決策參考。
從1998年「市長信箱」上線，到2007年開通「市長信箱」辦理網上流轉，再到2017年開通北京市網上信訪平臺，「北京信訪」手機APP和「北京信訪」微信公眾號上線運行，網上信訪也變得方便快捷。無論使用手機還是電腦，市民均可及時反映自己的訴求。數據跑路多了，市民跑腿也就自然而然減少了。
收信之後如何辦理
一封信在交到「市長信箱」後會如何處理？又會以怎樣的方式完成流轉並解決市民遇到的問題呢？
市信訪辦的工作人員表示，網上信訪堅持「當日接、當日轉、當日辦」的模式，在簡易辦理和依法分類處理工作機制的規定下，做到環環相扣、一盯到底，確保及時、高效、精準解決群眾合理訴求。
早在2018年，市民李先生等人曾反映北五環顧家莊橋西安裝了隔音屏障，但隔音屏障安裝工作著實「偏心」，只安了一側，另一側卻「光禿禿」。是否對稱美觀暫且不論，高達六米的隔音屏障將五環路的交通噪音反射湧向周邊多個小區，嚴重影響了居民生活。
在接到該訴求後，市信訪辦立刻著手在市、區的信訪渠道中梳理相關訴求，對李先生的信訪請求立案交辦責任單位，第一時間組織人員前往小區進行實地暗訪，聽取民意。
在確定現場情況屬實後，市信訪辦及時提出工作建議，相關單位隨後展開進行專題研究。最終，有關部門及施工單位經過綜合考慮，制定了具體方案，在相應路段增設隔音屏，並安排施工人員加快實施。
從4月3日市信訪辦對問題進行交辦，道路交通問題主管部門當日受理，到4月中旬攜解決方案進行答覆，再到4月25日加裝隔音屏工程正式開工。一個月的時間裡，市民的信件在經歷了受理、轉送、交辦等一系列流程後，因加裝隔音屏導致的噪音問題最終迎刃而解。
信箱解憂守護民生
■ 消除誤會查「真兇」解決擁堵
南湖中園二條增設禁停標誌。
朝陽區南湖中園二條曾經是擁堵易發路段，早晚高峰，車輛進不來出不去。今年5月，居民向「市長信箱」發出了一封投訴信，表示希望拆除沿街隔離護欄。朝陽區交通委、交通支隊、望京街道辦事處經過調查核實，發現百姓不滿意的並不是護欄，而是道路擁堵。道路擁堵的主要原因，是周邊亂停車現象嚴重，同時途經該路段的公交車未按要求靠站停車。為此，望京街道辦事處會同交通支隊於5月9日前往現場進行處置，並陸續推出優化微調設施、加強路口行車管理等五項舉措。
昨天早高峰，記者來到南湖中園二條，東西向的街內，看不到排成大隊的車輛，交通秩序井然。隔離欄杆兩側，機動車、非機動車各行其道。公交站前，畫線標註著公交車停靠區域，所標註的停靠區域足足能停下兩三輛公交車，過去一車進站、後車堵路的問題也解決了。由東至西，南湖中園二條兩側，小區出入口很多，包括花家地一區、三區等，進出小區的車主，不再被擁堵的車流困擾。
■ 促成擾民快遞點「約法三章」
賈家花園快遞點更多車輛停入屋內作業。
豐臺區賈家花園7號樓下，少則十幾輛、多則二十多輛的快遞三輪車長期駐紮，再加上每天卡車停靠、裝貨卸貨，吵得居民不得安寧。今年3月，居民向「市長信箱」反映了這個問題。
在收到「市長信箱」的交辦後，東鐵營街道辦事處綜合執法中心的工作人員第一時間前往現場走訪核實。隊長張國英回憶說，到達現場時正好遇到卡車前來送貨，近20輛三輪車橫七豎八地停在便道和車道上，裝卸和清點快遞的噪聲和人聲嘈雜，「有些買菜回來的居民被擠到了路中間，走都走不動。」
但是，該快遞網點有備案記錄，屬於合法經營，強行要求其搬離並不合法。為解決問題，執法人員與網點經理約法三章：一是將部分派件工作轉移至稍遠處的網點；二是禁止快遞三輪車佔道停放並將車輛數量控制在十輛以內；三是裝卸貨停靠時車輛熄火、禁止大聲喧譁。執法人員會不定期回訪，持續管理。上周日下午5點，記者來到賈家花園7號樓前，晚上的快遞點仍然很忙碌，但門外秩序井然，靠近也聽不到太多嘈雜的聲音。
■ 排除小學門前人車混行隱患
小學生們出入交林夾道不再人車混行。
今年9月5日，有市民向「市長信箱」反映，東城區和平裡四小門前一條窄似胡同的交林夾道，孩子們和機動車混行進出，存在安全隱患。「市長信箱」將市民訴求向相關部門交辦後，屬地和平裡街道辦事處、和平裡四小校方等多部門聯手，通過一系列改進措施解決了問題。改進措施包括：學校重新規劃接送學生地點，交通大隊整治道路兩側違停，校園崗民警及時勸離臨停車輛，交通大隊安排民警、協管員加強交通疏導等。「『市長信箱』把各部門了解的情況、實施的辦法一併匯總，讓孩子的家長們全面了解進展，甚至包括工作中遇到的困難及解決方案，效果非常好。」和平裡街道辦事處社區平安辦副主任張宏說。
上周五下午，記者在交林夾道看到，放學的孩子在路上暢行，很多家長被孩子甩在了身後，人車混行的隱患消除了。「下學期開始，我想讓孩子自己走這段路。」家長劉女士告訴記者，很多家長曾經為這條路憂心忡忡，但向「市長信箱」反映問題後，「一個多星期，情況就大有改觀了。」