訓練同理心:結合情境

2021-02-23 BNUXers

有句話是這樣說的：最好的訪談技巧都敵不過同理心。

即使文化背景各不相同，人們似乎仍有一個共識：到最後，最重要的往往不是什麼技巧，而在於那顆心。至少在「與人打交道」這一件事上，保持一顆同理心並發揮它的積極作用，勝過一切刻意的技巧。

同理心不止在訪談過程中非常重要，它同樣適用於更大的範圍。在用戶體驗工作中，同理心可以讓設計師更設身處地地去思考怎樣幫助用戶解決他們的實際問題，也可以讓團隊內的同事彼此之間更好地建立人際關係。

既然「有同理心」是這麼棒的一件事，我們要如何獲得、或者說如何強化它呢？

空想無益，筆者最近讀的一篇文章（https://medium.com/@dr_eprice/laziness-does-not-exist-3af27e312d01）帶來了新的啟發。

簡單總結一下文章觀點：

1. 以好奇而不是判斷來回應一個人的行為。


2. 認識到行為者由於背景和社會環境所限而產生的障礙並承認其合理性，再開始解決問題。

作者在文中舉了兩個慄子。

很多人傾向於站在道德高地來看待抽菸酗酒的無家可歸者，認為他們無家可歸是罪有應得，因為他們寧可整日渾渾噩噩，也不肯放下酒瓶子去工作。

這是一種判斷。如果能夠結合情境因素去看待這些人的行為，則會發現：

當人無家可歸的時候，夜晚很冷，世界不友好，一切都很痛苦。無論是在橋下，帳篷裡，還是避難所中睡覺，都很難輕鬆入睡。可能會有傷在身，可能有慢性病，沒有醫保，也沒有太多能吃的乾淨食物。儘管這些人可能在不斷爭取，但通常無法享有一個正常的夜間休息或者數月都沒有乾淨的食物。心理健康疾病和身體疾病得不到治療，很多工作並不是「放下酒瓶子」就能夠獲得。在那種長期不舒服的情況下，需要一杯飲料或一些香菸讓這些人找到活下去的意義。在冰冷的寒夜中，喝點酒是暖身和入睡的唯一途徑。如果缺乏食物，吸菸是唯一可以對抗飢餓感的東西。

作者（任芝加哥大學心理系教授）的一個學生長期有著如下表現：看起來極為疲憊，上課頻繁遲到，且都坐在後排，目光游離。能夠完成集體大作業，但是班級討論中從不發言。班裡其他學生覺得她很懶惰，冷漠或者不合群，普遍用恨鐵不成鋼的態度評價她。

作者特意安排了一節課，討論精神疾病和心理學健康的問題，並在課上發表了對於精神疾病患者不公待遇的憤慨。抑鬱症被視為「懶惰」，情緒波動是如何操縱的，某些人具有精神疾病但是被他人視為「無能」或者「危險」。這位學生熱切地關注討論，並在課後單獨找了作者聊天，透露自己有一些精神疾病，正在積極努力治療。她忙於各種治療、吃好多藥，要承受這些治療帶來的副作用。這就是為什麼她老遲到，總是注意力不集中的原因。但她不敢告訴其他人，怕別人覺得她是在用疾病給自己找藉口。

作者幫助她合理地安排了課程和治療的時間，和其他人溝通，並告訴她發生在她身上的事並不是懶惰。之後，她狀態越來越好，能夠公開談論她的精神疾病，積極參與課堂並與作者討論各種心理學現象。其他教授也理解並且接受她，她的障礙得到承認，在她的社會環境中變得合理，所以她能夠順利走出來。

總而言之，在還沒有理解行為者的背景之時，通過感覺所下的判斷往往是一個抽象、僵硬的聯想，這類判斷對於解決問題並無助益。



關係非常大。因為作者所提出的「結合情境」正是去培養同理心的一個好方法。

甚至可以說，忽視情境，光講同理心就是空對空。

雖然都知道同理心=「站在對方的角度上去感受」，但很多時候，因為人與人的背景、社會環境、身心狀態不同，真正的同理心是很難做到的。

所謂的結合情境，就是一種能夠幫助我們真正地走到對方那邊去，站在對方的角度上去感受的思維方法。就如同文章中的作者，用探究（儘管沒有提及究竟做了哪些研究調查）代替了判斷，最終能夠站在無家可歸者和患病學生的位置去感受，去思考，這樣才能真正清楚地看到、感受到發生了什麼，同理心在這種時候才被真正發揮出來。

那麼最後，如何去結合情境呢？

我想應該有很多方法，至少學過用戶體驗設計概論的同學們應該都掌握了一種。不妨回憶起來，讓它真正成為工作和生活中的助力吧：)

1.《Laziness Does Not Exist》

https://medium.com/@dr_eprice/laziness-does-not-exist-3af27e312d01

2. 《最好的訪談技巧都敵不過同理心》

https://zhuanlan.zhihu.com/p/20835468

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