關於印發市政務服務
綜合績效考核辦法的通知
各中心、處室，駐市政務服務中心各窗口：
現將《市政務服務綜合績效考核辦法》印發給你們，請認真落實。
宿遷市政務服務管理辦公室
2017年3月2日
市政務服務綜合績效考核辦法
為加強各中心、處室和駐市政務服務中心（以下簡稱「中心」）窗口規範化管理，落實工作責任、改進工作作風，紮實開展創新創優活動，全面提升政務服務效能，根據市委、市政府及省政務服務管理辦公室相關要求，制定本辦法。
一、考核範圍
（一）對象範圍。
駐市政務服務中心窗口、便民方舟工作人員。
（二）窗口分類。
進駐市政務服務中心共有49個窗口單位，分為三類進行考核，劃分明細見附件。
1、政務服務一類窗口考核。範圍為整建制進駐便民方舟工作人員5人以上（含5人）的政務服務窗口，共計9家、12個窗口單位。從中每雙月評選出3-4 個「紅旗窗口」、2-3個「十佳窗口」、13-16個「服務明星」、「先進個人」。
2、政務服務二類窗口考核。範圍為進駐便民方舟窗口人數少於5人的政務服務窗口，共16個窗口單位。從中每雙月評選出1-2 個「紅旗窗口」、6-7個「十佳窗口」、15-18個「服務明星」、「先進個人」。
3、國企、中介窗口考核。範圍為進駐便民方舟的國企、中介服務窗口，共21個窗口單位。從中每雙月評選出 1個「十佳窗口」、1個「服務明星」、「先進個人」。
（三）片區劃分。
按照樓層分布，共分10個片區進行考核評分，劃分明細見附件。
二、考核獎懲
（一）雙月考評。
1、單月考核，每兩個月評選出「紅旗窗口」5個、「十佳窗口」10個、「服務明星」10名、「先進個人」28名進行表彰。
2、對單月考核落後單位予以提醒談話，雙月考評落後單位予以通報批評及相應處罰。
3、雙月評選出「先進黨支部」1個，「黨員示範崗」窗口1個。
（二）年度考核。
1、年度評選出「紅旗窗口」5個、「十佳窗口」10個、「年度優秀窗口負責人」2-3名，「優秀等次」、「服務明星」、「先進個人」等若干名。
2、窗口單位的績效考評結果，計入市政管辦績效檔案，納入市直部門年度目標考核。
三、考核辦法
（一）考核分值。窗口成員單位考核分值為100分，由基本分和評議分兩部分組成。其中，基本分為70分，評議分為30分（其中窗口負責人6分、片區長9分、考核小組15分）。
（二）考核計分。
1、基本分70分，內容及扣分如下：
（1）工作紀律（25分）
①日常考勤。對遲到5分鐘以內的，第1次口頭警告，第2次通知窗口負責人並記入負績效檔案（窗口扣0.2分），第3次通知分管領導並記入負績效檔案（窗口扣0.4分）；遲到5分鐘至半小時的，通知窗口負責人並記入負績效檔案（窗口扣0.2分），第2次通知分管領導並記入負績效檔案（窗口扣0.4分）；遲到半小時以上的，通知窗口負責人並記入負績效檔案（窗口扣0.5分），第3次通知分管領導並記入負績效檔案（窗口扣0.5分）；未打指紋並且無請假手續的以曠工處理，及時通知窗口負責人並記入負績效檔案（每次扣窗口1分）。以上扣分，窗口月累計達5分的，取消其評先評優資格。
②請假制度。一是窗口工作人員。因公或因私臨時短暫外出且半天以上2天以內（含2天）未到班的，需窗口負責人同意後報中心督查處進行登記備案；因公或因私外出辦理有關事宜或請假2天以上的，需單位分管領導批准，經中心領導同意後報中心督查處備案。二是窗口負責人。窗口負責人因公外出辦理有關事宜或請假半天以上的，經中心領導同意後報中心督查處備案。三是相關要求。為保證工作的連續性，上述各種外出及請假情況，要根據AB崗要求，A崗人員外出需安排B崗人員頂崗，確有困難，應經中心領導同意後，向鄰窗口工作人員說明行蹤，保持通訊工具暢通，並在窗口擺放「請假、因公外出」等告知牌，未放置去向告知牌的扣0.5分。窗口工作人員未辦理請假手續擅自離開窗口或無正當理由請假逾期不歸者，予以曠工處理。各類請假手續均須事前按規定辦理，確有特殊情況的，可以先電話請假，事後補辦請假相關手續。人數少於5人的窗口月度因私請假累計超過6人次的；5人以上（含5人）的窗口月度因私請假累計超過10人次的；20人以上窗口月度因私請假累計超過30人次的，且窗口沒有及時安排人員頂崗的將視情況扣除1-3分。
③活動參與。對市政管辦、中心組織的會議等各項活動未履行請假手續，無故缺席的扣2分，遲到的扣1分，未請假代開會的扣1分；
④群眾投訴。凡引發群眾投訴的，經查實，視情扣2-4分，並取消該窗口當次雙月評優資格。
⑤工作會辦。部門分管領導每周應到窗口會辦工作，每月缺席1次扣1分；缺席2次扣2分，並取消雙月評優資格；月底未及時報送下月分管領導現場辦公計劃的扣0.5分。
⑥服務環境。工作區內設施設備、檔案資料等擺放不整齊，電腦、評價器等電子設施不及時開關、衛生環境不整潔等,視情扣0.5-1分；窗口工作人員著裝不統一，辦公時間不穿工作服的,視情扣0.5-1分；工作時間聊天、串崗、玩手機、玩遊戲、看電影等,視情扣1-2分。
⑦重點工作。對市政務服務中心明確的重點工作、市政管辦要求落實的有關事項，響應不積極、落實不力的，視情扣2-3分。
⑧人員變動。各窗口工作人員經常變動，造成工作交接不力、影響辦事效率等情況，視情扣當月考核1-2分。
上述扣分至本項扣完為止，無違紀的得滿分。
(2)業務規範（35分）
①窗口收費。未按照市政府相關文件規定收費的扣4分，未按規定公開張貼收費標準的扣2分，並取消當次雙月及年度評優資格。
②服務效能。發生服務態度生硬、刁難、訓斥服務對象等情況的，未履行首問服務到位、首理責任到位、限時辦結、一次性告知、服務承諾等相關制度的，服務效率不高、辦事有差錯的，視情扣2-3分；窗口工作人員有吃、拿、卡、要等違反廉潔自律相關規定的，扣4分並取消該窗口當次雙月評優資格。
③應急管理。窗口應結合工作實際制定相應應急預案，對窗口發生突發事件處理不當的，視情扣1-2分，造成重大影響的，取消該窗口當次雙月評優資格。
④信息發表。5人以上(含5人)窗口每月需在中心網站發表至少2條信息，5人以下窗口每月需發表至少1條信息，不達標的扣2分。
⑤掛鈎幫扶。在對市重大項目中心城市重點基礎設施項目掛鈎服務中，不落實幫扶責任清單要求，沒有開展全程跟蹤幫辦，造成服務缺位的，扣3分，取消當次雙月評比資格並通報批評；沒有按照掛鈎服務會議紀要和實施方案推進落實的，扣2分。
⑥信息化建設。對「一張網」建設推進工作中，主動性不夠、配合不到位、沒有按進度完成的，視情扣2-3分。
⑦標準化建設。在星級標準化窗口評定活動中，對不注重改進提升相關標準或不能按時報送評選材料的窗口視情扣1-2分。在星級標準化窗口複查中，發現有不符合原星級標準且限期整改未達標的，扣3分並實行降級處理。
⑧改革舉措落實。對市委、市政府推出的「一張網」建設、「並聯+串聯」審批、「多評合一」、「多圖聯審」等系列行政審批改革創新舉措，牽頭窗口和相關業務涉及的窗口不主動作為、落實不力，影響改革舉措實施效果的，視情扣2-3分，並納入窗口單位年度目標考核。
上述扣分至本項扣完為止，無違規的得滿分。
(3)服務評價（10分）
①服務評價器評價。工作人員應及時提醒服務對象給予服務評價，每一個有效差評扣當月考核1分。
②第三方滿意度測評。中心聘請第三方每兩月組織一次滿意度測評，滿意度低於95%的扣1分；低於90%的扣2分；低於85%的扣3分，並取消當次雙月「紅旗窗口」評比資格；低於80%的扣4分，取消當次雙月評比資格並通報批評。
2、評議分30分，內容及計分如下：
（1）窗口負責人評議6分，參考內容及計分如下：此項評分由所在區域內各窗口負責人互評。各窗口負責人要根據本區域內各窗口遵守中心各項規章制度、標準化執行等情況進行綜合評定，評分低於3分的要說明理由。
（2）片區長評議9分，參考內容及計分如下：此項評分由各片區長根據窗口請銷假、內務整潔、工作人員在崗在位、服務規範執行以及是否服從片區長管理等情況進行綜合評定，評分低於5分的要說明理由。
（3）考核小組評議15分，參考內容及計分如下：此項評分由市政管辦考核小組根據各窗口落實市委、市政府相關行政審批制度改革創新舉措情況、服務創新創優情況、工作作風、服務質量、市政務服務中心明確的重點工作、市政管辦明確落實的有關事項等情況進行綜合評定，評分低於10分的要說明理由。
3、考核加分項
窗口單位有下列情形的，給予加分：
（1）榮譽表彰
①受到國家、省部級、市級、市級部門綜合表彰獎勵的窗口，分別每次加6分、4分、2分、1分，所在窗口可優先評為雙月「紅旗」或「十佳」窗口。受到國家部門、省級部門表彰的降一級別加分。
②受到服務對象表揚的（包括贈送錦旗、獎匾等），每次加0.2分，最高不超過0.4分。
（2）信息報送
①網站信息。每月在中心網站上報送信息達到規定標準以上的，每多採用1條加0.5分，最高不超過1分。在網上宿遷、速新聞上報送宣傳政務服務窗口的信息，每條加0.5分，最高不超過1分。其他網站信息不列入考核範圍。
②報刊信息。被國家級、省部級、市級主流報刊採用的宣傳政務服務窗口的信息，500字以上（含500字）每篇分別加3分、2分、1分，500字以下減半。同一文章不重複計分，取最高分。
③此項加分最高不超過5分。
（3）創新創優服務
在市委、市政府出臺的相關行政審批制度改革新舉措的基礎上，窗口在優化流程、縮短時限、精簡材料等方面創新創優，提出建設性意見，積極推進並卓有成效的，經中心認可後，視情加1-3分。
四、考核實施
（一）考核評優。
1、月度考核。實行單月考核、雙月評優和通報機制，即中心按月考核，每兩個月進行一次評比表彰活動。
2、年度考核。
（1）由雙月考核分數累加和考核小組綜合評議兩部分組成，其中雙月考核成績佔80%，按照獲得雙月「紅旗窗口」得2分，「十佳窗口」得1分標準，計算出窗口雙月考核分數，分數相同時，參照雙月得分值進行加權平均綜合評議。考核小組評議佔20%，考核小組由市政管辦與政務服務中心領導組成，結合窗口服務質效、服務作風、制度執行、爭先創優等方面內容進行綜合評議。
（2）根據窗口工作人員表現，中心按照15%比例評出年度優秀等次人員，經市政管辦審核後，由人社部門存入個人檔案。
（3）根據窗口管理、重點工作推進、服務創新創優等相關情況，將評選出年度優秀窗口負責人2-3名，市政管辦黨組向後方單位黨組推薦培養使用，並向有關黨組織推介。
（二）獎懲辦法
1、獎勵辦法。
（1）考核合格人員月度獎勵為230元/人。
（2）獲得雙月「紅旗窗口」單位獎勵為1000元/次，「十佳窗口」單位獎勵為500元/次，「服務明星」、「先進個人」獎勵為200元/人。
（3）對周六延時服務進行考核，考核合格並取得一定成效的，經考核小組認定，獎勵100元/人。
（4）對「先進黨支部」獎勵為500元/次，「黨員示範崗」200元/次。
（5）片區長參與晨檢巡查的，經考核小組認定，獎勵100元/月。
2、懲處辦法。
（1）日常考勤。對遲到或早退5分鐘以內的，扣除考勤獎5元/次；遲到或早退5分鐘至半小時的，扣除個人考勤獎10元/次；遲到或早退半小時以上的，扣除個人考勤獎20元/次；未打指紋且無請假手續的予以曠工處理，扣除個人考勤獎50元/次；情節嚴重的，在雙月通報中予以批評。
（2）請假制度。窗口工作人員，因私個人月度請假，每月超過2次的，每人次扣除10元考核獎，月度考核獎230元扣完為止，並取消先進個人評選。
（3）對單月考核總排名後三位的窗口單位，由市政管辦紀檢組對窗口負責人實施提醒談話；對雙月考核末位的窗口單位進行通報批評並計入績效檔案。
（4）在雙月考評中累積2次以上（含2次）排名末位的窗口，將在窗口單位年度目標考核中扣分。
（5）對上級組織檢查或明察暗訪到的窗口違紀違規問題，要嚴肅處理追究責任，在窗口月度考核中一票否決，並視情節和核查情況確定是否取消年度紅旗、十佳評比。
五、其他
本辦法最終解釋權歸市政務服務管理辦公室，並自發布之日起執行。《宿遷市政務服務窗口績效考核暫行辦法》（宿政管發〔2016〕3號）同時廢止。
附件：市政務服務考核類別分類明細表（略）