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2009-07-07 14:18:33|
產品設計 3,760摘要：Allen Copper 大人在他的經典作品「about-face」中專門寫一章節：「Implementation-Models-and-Mental-Models」。Mental-model是心智模型的意思，也可以稱為概念模型，說的通俗一點，其實就是人是如何認識，定義一個事物的。最近，越發覺得，在用戶研究中，很核心的一個環節就是要理解用戶的心智模型，因為， ...
Allen Copper 大人在他的經典作品「about-face」中專門寫一章節：「Implementation-Models-and-Mental-Models」。Mental-model是心智模型的意思，也可以稱為概念模型，說的通俗一點，其實就是人是如何認識，定義一個事物的。最近，越發覺得，在用戶研究中，很核心的一個環節就是要理解用戶的心智模型，因為，只有理解了用戶是怎麼樣定義，表徵一個（類）產品的，才能更好地去挖掘和預測用戶的態度，期望，行為。
但是，應當如何理解用戶的的心智模型呢？
「The deepest form of understanding another person is empathy…[which] involves a shift from…observing how you seem on the outside, to…imagining what it feels like to be you on the inside.」
上面一段話的意思是說，要理解一個人，最深入的方式是「移情」，不僅要細緻地觀察，還要將自己代入其中，感受和體會。同時，其作者還強調了，這種「移情」 並非簡單地研究他人是如何使用產品的。而是要更深入地了解人們要使用產品完成什麼，也就是理解人的目標，動機，情感以及其所遵從的哲學和程序。
上面的這段話聽起來很有道理，不過可操作性並不強。拋開這些不談，其實，從認知心理學的角度來看，可以將心智模型看作一種「關係圖表」。這種圖表表現了一 些互相聯繫的事物。要理解這一點，可以想像在我們的大腦中，知識就好像一個個小點，彼此之間相互聯繫，形成巨大的網絡，而在這一網絡中，那些彼此聯繫緊密 的，就聚合成一個概念，只要有一個點被激活，其他的也迅速被激活。這樣，人就可以理解一個事物。簡單的例子，比如對於我來說，「豆漿」和「包子」就是兩個 聯繫緊密的點，它們共同連接一個中心的概念——「早飯」。
而以Gmail為例，有用戶將Gmail 看作神經中樞，其中涉及到多個相互關聯的產品。而用戶的目的，是使用Gmail來方便有效地來管理自己工作和生活上的多種事物。
看到上圖，可以理解為什麼用戶喜歡使用Gmail，因為Gmail一直在朝著用戶的心智模型努力，變成越來越強大的管理工具，而非一個簡單的郵件收發工具。
在最近的項目中，我嘗試使用卡片分類法來獲得用戶腦中的「關係圖表」，效果不錯。通過讓用戶將各種不同的功能以及產品進行歸類，發現用戶對於某一類產品的 心智模型，結論對於指導產品的開發設計有很好的參考作用。不僅如此，卡片分類法也是最常見，最好操作的一種方法。只是，在設計卡片之前，還需要通過其他方 法，如實地觀察，訪談法等，來獲得假設，這樣可以減少卡片數目，從而使得分類法獲得更好的結果。
下面，再分享另一個使用多維尺度分析法獲得用戶心智模型的研究。
A Cognitive approach to Game Usability and Design: Metal Model Development in Novice Real-Time Stratergy Games
研究假設：
隨著經驗的增加，用戶的心智模型會由貧乏的基於遊戲系統表面特徵的模型轉向基於AI agent功能的心智模型。
方法：
通過多維尺度分析（multi-dimensionla scaling）作為研究用戶心智模型的工具。所使用的數據為用戶對不同AI agent的相似性評分。
多維度尺度分析介紹
在具體研究中，使用多維尺度分析來研究用戶的心智模型是一個好的方法。但是，存在兩個問題：
1. 被試的數目不能太大
2. 作為對比用的屬性，功能或者其他元素不能過多
心智模型，是用戶研究中極具吸引力的一個領域，以後，還會分享更多有趣的研究～敬請期待～
本期採茶人: ++