來源：中國新聞網
原標題：從強制消費到宰客……黑導遊栽了，好導遊在哪兒？ 來源：工人日報
一邊是低價團加速優質導遊的流失，一邊是個性化旅遊需求推動導遊職業向專業化、精細化、定製化進階
【旅遊觀察】「黑導遊」栽了，好導遊在哪兒
不久前，福建廈門鼓浪嶼導遊威脅遊客視頻在網絡熱傳。視頻中頭戴遮陽帽女子「霸氣」質問一男性遊客：「到了鼓浪嶼還這麼囂張，在島上你信不信走不出去！」視頻發布者稱：「交了導遊費，不消費買東西就是這樣的態度。」該視頻一度登上社交平臺熱搜，再次引發網友對「黑導遊」吐槽。
事件引起廈門當地高度重視。廈門市鼓浪嶼文化旅遊發展中心發布情況通報稱，涉事兩名導遊及相關旅行社被列入「鼓浪嶼綜合懲戒主體名單」，取消帶團上島資格。對涉事導遊和旅行社涉嫌擅自增加旅遊項目、誘導消費等違法違規行為，廈門市文旅局做出處理：吊銷方某導遊證；暫扣徐某導遊證6個月；將方某列入旅遊市場黑名單。廈門市市場監督管理局對涉事兩家公司分別處罰10萬元和50萬元。
從雲南導遊強制消費到東北雪鄉宰客，「黑導遊」不斷曝光。而在低價旅遊、強迫消費、隱性購物等亂象背後，導遊「職業生存焦慮」正在蔓延。
正在流失的優質導遊
日前，《工人日報》記者幾經輾轉，聯繫到視頻中當事人「黑導遊」方某。她為影響了城市旅遊形象深感愧疚，也道出導遊職業面臨的尷尬：「現在很多人把『黑心』『貪婪』負面標籤貼在『導遊』身上，實際我們大多收入不高，薪水要從遊客購物提成中賺取，帶客購物實是無奈之舉。」
方某認為畸形的市場競爭是誘發「低價團」的罪魁禍首，而導遊則是夾在旅行社、地接社和旅客之間填補「低價坑」的「最後稻草」，也是輿論討伐的「背鍋俠」。「我們沒有固定收入，如果能拿到充足的服務費，誰還願去當黑心『導購』？」在方某看來，犯錯的或許不僅僅是自己，還有市場和機制。
記者走訪福建多家旅遊協會和旅行社，不少業內人士觀點從側面印證方某說法。福州市旅遊協會秘書長金文龍表示，帶團數量很大程度決定導遊收入。由於旅遊業季節波動性明顯，旺季時導遊重金難求，專職不夠兼職湊。淡季時，不少專職導遊都無團可接。「缺乏安全感」是包括不少資深導遊在內從業者的共同感受。
「沒有完善的薪酬體制、工作壓力大等因素導致導遊越來越少。」福建海外旅行社專職中英文導遊付雲飛是業內「名導」，有著27年從業經歷。他表示，導遊是旅行社和市場雙向選擇的產物。旅客如果片面追求低價旅遊，旅行社為獲得客源就必須適應市場需求。這就加劇服務質量的下降。
「低價團的出現，加速了優質導遊的流失。」同在福建海外旅行社任職的業務經理陳浩說，「近年來導遊行業流失率大大增高，平均10個導遊中有8個在5年內轉成業務後勤或離開行業。」有數據顯示，隨著導遊收入的下降，20%左右專職導遊在考慮或已轉行。加之不斷曝光的負面新聞，讓一些在導遊職業門檻外徘徊的「準導遊」也打消入行想法。
自由執業者並不「自由」
「一到旅遊旺季，旅行社專職導遊不夠用，會四處找自由導遊接團。」劉曉瞳是持證「自由導遊」，每天一邊照看網店，一邊守在導遊微信群等待「搶單」。「國慶黃金周，我接了4個團。現在春節臨近，假期也早被預約。」
據國家旅遊局統計，目前全國持證導遊逾80萬人，但與旅行社籤訂勞動合同的導遊僅20多萬人。大部分導遊都像劉曉瞳一樣是「自由執業」的兼職導遊。
我國從2016年正式啟動導遊自由執業試點。這樣的管理體制下，與旅行社籤約的專職導遊從業相對穩定。旅行社或遊客臨時委託的兼職導遊想持續搶到「團單」，要付出更多努力。「我們提供的是服務，也是商品，物美價廉才會有競爭力。」在劉曉瞳眼中，自由執業導遊並不自由，「站在前線，被動等待市場挑選」。
記者調查發現，除大型旅行社外，大部分中小型旅行社專職導遊「服務費」水平高於兼職導遊。以福建地區為例，非旺季專職導遊服務費約300~500元/天，兼職導遊為150~300元/天。為提升市場競爭力，「降價」「找兼職」成為自由執業導遊「不得已」的選擇。
攜程旅遊日前隨機調查全國各地超過500位導遊與領隊。結果顯示，80%自由執業導遊平均每月工作10天，較專職導遊少10天。47%受訪者認為，工作得到遊客普遍尊重認可，18%的人表示很失望，35%選擇「說不清」。在被問及如何緩解工作壓力及委屈情緒時，56%的人表示已習慣，30%選擇自我調節，還有少部分人選擇「找人傾訴」和「用大哭來發洩」。
「導遊看似光鮮實則非常辛苦，大部分人嗓子和胃都不好。帶團要操心的事太多，要照顧好每位遊客，也可能面對遊客的刁難，工作壓力太大。」付雲飛告訴記者，即便像他一樣的資深專職導遊，每年也會接到投訴。他說自由執業導遊因缺乏旅行社「背景支撐」，要獨自面對遊客各類訴求。這對導遊的抗壓性、心理承受能力提出更高要求，「生存焦慮」也更加明顯。
「專業化」將成「新風口」？
到4300米海拔泡溫泉、海上酒吧玩空中跳水、乘快艇穿越瀑布、到水下30米和鯨鯊來場約會……遊客的玩法已在改變。消費者更在意導遊為旅行賦予的附加值。
「吃貨玩家」夏雪是上海一名醫美師，她邀請「旅遊定製師」為春節假期定製了一趟日本京都的美食製作體驗之旅。定製師安排了學習壽司製作、大阪章魚燒博物館、抹茶茶道體驗、製作日式早餐等項目。3人10天花費達13.2萬元。
攜程報告顯示，高端旅遊定製市場已初顯規模，從一線城市深入二三線城市。北上廣深高端定製遊客人均消費達23749元，且需求量每年呈三位數以上增長。記者在一些旅遊客戶端看到，用戶可通過專設版塊尋找旅遊定製師和導遊服務，預先查看導遊信息、服務次數及嚮導遊記等。
「定製旅遊的出現和遊客更加個性化的旅遊需求，必然會推動導遊職業向專業化、精細化、定製化方向發展。」據福建省旅遊協會負責人介紹，在當地各熱門旅遊目的地，導遊年輕化、高學歷和專業化成趨勢。從導遊隊伍看，本科及以上學歷比例已超50%，中高級導遊證人數持續增加。
《導遊綜合素質手冊》中強調，「貫徹遊客至上的原則，要求導遊服務將規範化服務與個性化服務結合起來」。而在碧山旅行創始人張玫看來，導遊最核心素質是有豐富的內心和對旅行目的地文化的深厚了解，這樣才有輸出服務的資本。
「服務質量和水平應納入導遊的薪酬體系。」福建省旅遊協會秘書長洪一樹認為，導遊職業群體需要旅遊行業乃至整個社會更多關注和關愛。企業、旅遊平臺也都有更大責任去推動導遊隊伍的技能和素質提升，「讓每個景點、每個城市的故事能通過導遊精準傳達給旅行者，讓每位旅行者能通過導遊真正找到每次旅行的意義，這是我們行業的『新風口』。」
李潤釗