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本文內容摘自文明德編著《顧客心理學》
全文的內容，如下思維導圖
01
重點內容節選
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顧客價值是從消費者的感官為出發點的概念，它是指顧客從購買的產品或服務中所獲得的全部感知利益與為獲得該產品或服務所付出的全部感知成本之間的對比。
如果感知利益等於感知成本則是物有所值，如果感知利益高於感知成本則是物超所值，如果感知利益低於感知成本就是物有不值。
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尊重客戶的意見並不是要抹殺我們的觀點與個性，而是指對方陳述其意見時切勿給予打擊，駁倒。禮貌地尊重勝過激烈的雄辯，有多少種人就會有多少種觀點，我們沒有資格去要求他們的看法與我們步調一致，尊重客戶的意見，不僅能為我們贏得客戶的尊重，同時也是好修養的體現。
在客戶說他對商品很滿意時，就說明他很想購買產品，此時銷售人員不要等到客戶先開口，而應該主動提出成交要求。
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聰明的銷售員應該知道你的銷售並不是一味的勸說客戶購買你的產品，而是讓潛在客戶了解你的其他大多數客戶，做出最後決策之前都面臨過與他們相似的問題，而你要做的是與你的客戶分享其他客戶成功的經驗，從而消除客戶的逆反心理，自然你的產品就不愁沒有銷路了。
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人們都有一種害怕失去或者錯過時機的心理，利用這個心理有一個重要的前提，必須讓客戶認識到他所面臨的購買時機是最好的時機，一旦錯過就不會再有！
社會在變化，需求也在不斷的變化，今天不需要並不代表明天不需要，暫時不需要不代表永遠不需要，所以有些需求是潛在的，關鍵在於你是否能夠把它沉睡的購買慾望給喚醒。
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人們的購買動機通常有兩個，一個是購買時這個產品能給自己帶來怎樣的快樂享受，另一個是如果不購買，自己會遭受怎樣的損失和痛苦。
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如果顧客覺得價格太高，這是一種積極的信號，意味著在客戶的眼裡，除了價格太高之外，實際上已經接受了除了這個因素之外的其他各個方面，你應該詢問客戶與哪類產品比較後才覺得價格高，因為有很多客戶經常拿不是同一個檔次的產品進行比較，通過比較讓客戶明白一分錢一分貨的道理，最終願意為高質量的產品和服務多付一些錢。
在與客戶溝通中，我們要養成善於向客戶提問的習慣，這樣我們便於與客戶形成互動交流，也使我們更清楚客戶真正的需求是什麼，最終達成雙贏。
在銷售過中過程中很重要的一點，就是我們不僅應該知道客戶的需求，更重要的是要知道客戶為什麼有這樣一個需求，這其實推動客戶採取行動的一個內在驅動力。
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