從快車看用戶需求分析:解決未知新需求的六步驟

文章深度研究了滴滴出行中「快車」功能需求的產生，為我們提供了面對未知新需求時給出解決方案的六大步驟。

很多人會覺得用戶需求分析是產品經理的核心功力，但是對於運營人員來說，用戶需求分析同樣非常重要。

運營作為離用戶最近的人，應該更需求傾聽用戶聲音，挖掘客戶需求，並進行需求分析，可以更好地作用於運營策略中，快速反映出用戶對產品的看法和意見，及時把握用戶最新動態，提高用戶的忠誠度。

下面是我嘗試對滴滴出行的快車功能做出的用戶需求分析：

先來看下滴滴出行的頁面結構：

根據上面兩張圖，我們可以看到滴滴出行作為一款打車軟體，最主要的功能是叫車，只有你想不到，沒有你叫不到。

而打車需要有上車地點和要去的地方。打車的客戶有兩個特點，趕時間和懶，所以儘可能的簡化操作方式，將複雜操作轉移給系統，讓客戶減少額外的付出，才會更吸引用戶使用。

所以，滴滴的頂部導航只放置了logo和城市坐標，簡潔明了，沒有多餘的幹擾信息。其次，內容區域採用滾動式標籤導航和下拉菜單式導航相結合的方式，既可以實現各標籤之間的快速切換，又可以不用跳轉即可瀏覽所有條目。

不過為了本篇分析更加集中，更有針對性，今天我們只嘗試分析下滴滴的「快車」功能需求是如何產生的。

一.找到並分析快車的目標用戶

滴滴在推出快車之前，其實已經有專車這個功能，專門為高峰期打不到計程車或者不想打計程車的客人提供舒適便捷的私人專車服務。那個時候的專車更像是一種面子裝飾，因為專車的車型基本都是B級車，也不提供拼車服務，車費一般是計程車的一倍之多。

雖然在開始擠佔市場的時候可以通過補貼的方式讓乘客對價格感知不那麼強烈，但是在滴滴處於壟斷地位並且市場穩定之後，作為一款要盈利的打車軟體，戰略上一定會變成如何讓更多的乘客更方便快捷的打到車，而不是更便宜地去打車。

但往往產品的商業需求和用戶需求是對立存在的。想要乘坐專車的乘客並不全是甚至大部分都是對價格很敏感的普通上班族。他們在已經習慣用補貼便宜又舒服的打到車之後，忽然有一天你告訴他，我們不再提供補貼了，高峰期還要加小費，要繼續打車就必須付比計程車貴一倍的價格出來。現在的客人雖然素質參差不齊但都是傲嬌的，很有可能就轉投人民優步旗下了。畢竟沒有人不喜歡便宜又好用的東西。

所以在沒有補貼或補貼額度很小的情況下，想要留住這些時效要求高，有一定經濟基礎但是對價格也很敏感的客戶，就要推出比計程車舒服同時又比專車便宜的新型打車功能——快車。

二.模擬用戶場景和行為

我們模擬兩個場景：

1.某個工作日，一個普通上班族

• 趕著去郊區參加公司的年中會，但是會議地點離公交站和地鐵口都有一段距離，走路的話要花費不少時間；
• 為了保持衣冠整潔，提前到達會議地點；
• 他選擇打車出行，但是計程車不舒服還有可能因為回程空車被拒載，專車距離遠的話又很貴。

2.某天下班時間，一個普通小白領

• 項目出錯被老闆開會的時候罵，難過的想哭；
• 但是下班高峰期地鐵公交人很擠；
• 不想被人看見難過的樣子同時也想快點回到家。

三.設定用戶體驗目標

上面的兩個模擬場景中，用戶最本質的需求都是「快」。簡單方便地叫個車，以便宜的價格享受舒適的專車服務，快速到達目的地，同時又能很好地維持自己的形象。

所以我們可以大膽的推算，對於大部分的乘客來講，如果可以快速的打到車，價格又比較親民，也不用擔心司機繞路去接拼車的其他乘客，舒舒服服的就到了目的地，這個用戶體驗一定是很好的。

四.確定衡量指標

那又怎樣衡量我們要做的功能是不是滿足了客戶的需要呢？

就需要衡量下面這幾個指標：

• 從用戶開始叫車到司機接單的時效
• 用戶行程距離的均價
• 司機對路程的熟悉度
• 用戶滿意度評分

五.分解達成指標的關鍵因素

要完成上面所說的指標，我們需要先分解一下其中的關鍵因素：

這些用戶使用快車的動機首先應該是快，其次價格比專車要便宜，同時又可以和專車一樣舒適。解決這個問題，初期需要補貼，給乘客出行優惠券，刺激他們使用，教育用戶對快車形成習慣。其次對司機實行滿單獎勵，刺激分享引導更多的車主來註冊，保證車輛的運營。

但是基於政策和網上的關於網約車不好的言論，用戶會有些擔憂，乘坐私家車是不是安全，支付的時候安不安全，高峰期司機會不會拒單，司機的駕駛技術怎麼樣，路況熟不熟悉，車況好不好，坐著舒不舒服等等。

我們還要排除他們的擔憂，比如在支付頁面增加支付安全提示、直接派單給司機、增加車主註冊的要求、對他們的車齡和駕齡都做要求。同時在行程頁面向用戶展示出發地和目的地的路程，估算大致的價格等等。

最後用戶要使用的時候，可能會因為新的功能不熟悉出現一些障礙，比如網絡環境不好一直下不了單、行程頁面上看不到價格的變化、如果提前有出行計劃，想要提前約好車子卻找不到預約的按鈕、甚至在叫車的時候發現沒有辦法準確的定位，這些都是可能會在使用的過程中遇到的障礙，如果不事先準備好解決的方案，用戶很可能就放棄並且不再使用這個功能。

六.提出解決方案

那我們要通過怎樣的辦法來解除用戶對新功能的擔憂呢？

我們可以讓IT工程師優化算法，穩定網絡環境，在行程頁面根據用戶的位置一直跟隨，並展示當前的價格變化。

同時做一個新功能引導，用戶第一次使用的時候引導他們觀看，如果用戶沒有打開GPS開關，就可以跳出提示，請用戶打開手機上的定位系統，方便司機準確的接到用戶。

所以，總結下來，當我們在面對一個未知的新需求時，可以通過以上這六個步驟，嘗試著找到我們的目標用戶，模擬他們的使用場景，評估需求的必要性。然後設定一個用戶體驗目標，在這個目標的大前提下，確定達成目標需要衡量的幾個關鍵指標，再細化分解達成指標的關鍵因素，比如用戶使用我們產品的動機，在使用的時候用戶可能會出現的擔憂，以及實際過程中可能會遇到的障礙等，最終針對這些關鍵因素，給出解決方案即可。

 

作者：小樂，動如脫兔的娛樂小搬運工，能動手的絕不囉嗦，運營打雜中，希望在實踐中形成自己的運營邏輯體系。

來源：微信公眾號：簡運營深夜食堂

本文由 @簡運營深夜食堂 授權發布於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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